透過客戶心理魔鏡：分析同等服務(wù)付出與客戶感知影響

透過客戶心理魔鏡：分析同等服務(wù)付出與客戶感知影響

摘要：在整個(gè)服務(wù)考核體系中，關(guān)注“客戶感知度”已形成了普遍的認(rèn)知。從發(fā)生在營業(yè)窗口 “同樣服務(wù)付出，不同服務(wù)方法，產(chǎn)生明顯客戶感知效果” 的普遍案例分析入手，提出重構(gòu)以客戶感知為先導(dǎo)、必須以服務(wù)流程為主線、以差異化為標(biāo)志的服務(wù)體系。注重當(dāng)?shù)匚幕町�，尋找服�?wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，從時(shí)限、效果、反饋三個(gè)維度，在服務(wù)的快捷、便利、關(guān)懷方面提出更具體明確的標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)處理流程，造就新型客戶關(guān)系，使客戶享受到更加舒心、貼心、放心的服務(wù)。

在互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營的環(huán)境下中國移動將如何乘風(fēng)破浪，揚(yáng)帆啟航，向全社會交出滿意的答卷？我認(rèn)為，必須深入理解和分析服務(wù)內(nèi)涵，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，以服務(wù)促營銷，持續(xù)提升客戶感知。
沒有好的服務(wù)，再好的產(chǎn)品也難有市場。當(dāng)價(jià)格、技術(shù)和產(chǎn)品不斷趨同，客戶需要的是什么？
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略601字，正式會員可完整閱讀）……　
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首先我們應(yīng)該明白“注重客戶服務(wù)感知”，是真正從客戶需求心理出發(fā)，不是從“服務(wù)執(zhí)行者”的“本位主義”出發(fā)。
首先，我們試想下以下服務(wù)表現(xiàn)會帶給客戶帶來怎樣的感知差異：
通過峰終理論分析：“進(jìn)廳關(guān)懷”對于客戶感知度影響比較大，因此進(jìn)門關(guān)懷越來越受重視。現(xiàn)有有一名目的性不強(qiáng)的客戶進(jìn)入營業(yè)廳：
情景1：營業(yè)員為了體現(xiàn)積極、熱情引導(dǎo)，跟隨客戶行走，熱情詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)；
情景2：營業(yè)員在進(jìn)門關(guān)懷一次，然后由客戶_行動，在客戶徘徊30秒后進(jìn)行第二次詢問和關(guān)懷。
兩種情境下，哪種客戶感知度高呢？是否越殷勤、主動、積極服務(wù)就能獲得越高的滿意度呢？通過分析發(fā)現(xiàn)：第二種情景——給予客戶自己熟悉環(huán)境時(shí)間，給予客戶_選擇機(jī)會和權(quán)力，并在適時(shí)輔助提供幫助，客戶感知度明顯高于第一種情景。通過客戶心理魔鏡分析發(fā)現(xiàn)：客戶對于陌生環(huán)境具有強(qiáng)烈的戒備心理和自我保護(hù)意識，不會輕易將自己弱點(diǎn)表現(xiàn)出來。因此，關(guān)注客戶感知度，就是關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，改變服務(wù)方法， 強(qiáng)化“換位思考”意識。通過平�？蛻舯憩F(xiàn)，洞悉客戶內(nèi)心深處，進(jìn)而改善調(diào)整我們的服務(wù)方法。
同樣，“引導(dǎo)客戶自助設(shè)施”：對于操作熟悉的客戶更多是讓客戶體驗(yàn)自助服務(wù)過程的樂趣與便捷感；對于完全不會操作的客戶應(yīng)該用語言引導(dǎo)，而不是越粗代庖，這樣能讓客戶體會掌握小技能后的快樂感，同時(shí)釋放部分營業(yè)員服務(wù)量。因此，營業(yè)員在服務(wù)過程中應(yīng)該避免對于客戶行為“主觀歸因”，深入體會客戶心理，采取最有效的服務(wù)方法， 實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能最大化。
同樣服務(wù)付出，不僅因?yàn)榉⻊?wù)方法不同，帶給客戶的感知差異明顯， 就
連習(xí)以為常的服務(wù)語言，也會給客戶帶來“失之毫厘，差之千里”的感知刺激�！皩Σ黄稹迸c“不好意思”，作為服務(wù)窗口基本的服務(wù)用語，很少有人去體會其中的真正內(nèi)涵。
對不起：道歉中最后一句也是中心句，承認(rèn)自己做錯事或是犯了大錯的地步，對不起三字才會派上用場。
不好意思：最直接的意思還是和道歉無關(guān)的，大抵有一種始料未及的后知后覺，一時(shí)不知如何補(bǔ)救，只好把責(zé)任歸咎于自己的粗心大意之類的小毛病。
在長期的服務(wù)過程中，說不好意思的次數(shù)越來越多，反之，對不起的情形越來越少？但是試想一下：這兩句看似表達(dá)相同情感的服務(wù)用語，傳達(dá)的內(nèi)涵，帶給客戶感知是有明顯的差異的，有時(shí)候說“十句不好意思抵不過一句對不起”，甚至當(dāng)遇到客戶比較生氣時(shí)，習(xí)慣性的“不好意思”反倒會激怒客戶。因此，服務(wù)過程中要仔細(xì)分析我們行為和話語會給客戶帶來怎樣的感知，審時(shí)度勢，慎言每一句話，慎做每一個(gè)動作。
關(guān)注服務(wù)感知度，并不意味著忽視服務(wù)規(guī)范和流程的表現(xiàn)形式。這是因?yàn)槲覀冎贫ǖ娜魏我豁?xiàng)服務(wù)規(guī)范都是有其深刻的文化內(nèi)涵，長期執(zhí)行的服務(wù)規(guī)范和流程已被客戶普遍接受。因此“注重客戶感知，提供人性化服務(wù)，并不意味著忽視服務(wù)規(guī)范和流程，只是需要在服務(wù)過程中，分析客戶心理，改變服務(wù)方法，改善服務(wù)用語，最大限度激發(fā)客戶舒適、愉悅的體驗(yàn)�！�
如何構(gòu)建以客戶感知為先導(dǎo)的服務(wù)體系？
“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾需上下而求索�！敝貥�(gòu)以客戶感知為先導(dǎo)，必須以服務(wù)流程為主線、以差異化為標(biāo)志，注重當(dāng)?shù)匚幕町�，尋找服�?wù)前、服務(wù)中、服 ……（未完，全文共3339字，當(dāng)前僅顯示1686字，請閱讀下面提示信息。收藏《透過客戶心理魔鏡：分析同等服務(wù)付出與客戶感知影響》）