旅行社采購安全管理的典型案例

目錄/提綱：……
一、旅行社交通服務的采購
二、旅行社住宿服務的采購
三、旅行社餐飲服務的采購
四、旅行社吸引物的采購
五、旅行社之間合作服務的采購
六、其他旅游服務的采購
一、市場細分與定位
二、價格管理
三、銷售渠道管理
四、促銷管理
一、飲食衛(wèi)生安全
二、旅游住宿安全
三、旅游交通安全
四、游覽觀光安全
……
旅行社安全管理列釋

一、旅行社交通服務的采購
1、旅行社和租車公司翻臉 師生們山上凍餓12小時
（1）案例背景
沈陽某學校的120名師生結束了寫生，打算回沈陽。遼寧某旅行社有限公司派大客車接學生。因為汽車租賃公司的車耽誤了45分鐘，學校方面要求旅游公司扣1000元錢，于是旅游公司要扣租賃公司1000元錢。但租賃公司不同意，雙方就此“翻臉”。致使120名沈陽師生在冰峪溝天門山上飽受風雨、暴曬和饑餓之苦。
（2）案例評析
在此類情況發(fā)生后，應站在游客的角度出發(fā)，將順利完成旅游活動放在最重要的位置，對于游客造成的損失和傷害，應給予賠償和安撫。
（3）預防措施
首先，旅行社應與租車公司就經(jīng)濟上的問題約定并簽訂協(xié)議，明確責任。發(fā)生糾紛時，也應將游客利益放在第一位，首先保證游客旅程的完成，再來解決糾紛。
其次，旅行社本身應加強應收賬款和應付賬款的管理工作，以保證旅游團隊的正常運行。
最后，作為旅游團隊的領隊或全陪，在出發(fā)前，應了解團隊的資金運作情況，做到有的放矢。否則，往往由于資金上的糾紛，直接影響團隊運作和游客的旅游，嚴重的會造成非常壞的影響。
2、進藏游拒售團體票引官司
（1）案例背景
青藏鐵路全線開通后不久，某保險公司南京營業(yè)部為其22名員工報名南京一家旅行社參加首批進藏游。雙方在合同中約定，旅途為西寧、拉薩雙飛雙臥八日游。合同簽訂后，保險公司支付部分團款，雙方口頭約定待旅行結束后一次性付清剩余團款。
該旅行團乘飛機到達西寧后，鐵道部宣布暫停銷售青藏鐵路西寧至拉薩段超過10人以上的團體票及旅游集體票。這一變故導致這家旅行社無法購到進藏團體火車票，只能安排乘大巴車赴藏游玩，并且承諾所有因改變行程增加的食宿費都由旅行社買單，南京游客一致同意乘車進藏。
然而回到南京后，保險公司負責人卻提出，旅行社臨時變更交通工具延誤了兩天回寧時間，拒絕支付原先剩余團款及4000元乘大巴費。由于雙方協(xié)商不成，旅行社只得以對方公司拒不支付旅游團款，構成違約為由告上法庭，討要拖欠支付旅游團款。
（2）進展與判例
法院受理了南京市首起因變更交通工具而引發(fā)的旅游合同糾紛案。此次進藏旅游被迫變更交通工具，是由于鐵道部門突然頒布了停售團體票的規(guī)定。因此，旅行團在西寧得知新規(guī)定后，可以選擇終止此次行程。既然對方愿意繼續(xù)旅行，這表明雙方當初簽訂的旅游合同仍然有效。因此，被告公司必須支付剩余的旅游款項。
（3）預防措施
交通部門根據(jù)實際情況做出調(diào)整，本無可后非。旅行社面對這種情況應總結經(jīng)驗教訓，逐漸成熟起來，提高對市場的預測能力，變被動為主動。面對突發(fā)變化情況，應與游客協(xié)商，得到游客的諒解，并確定協(xié)商的結果，以避免今后的糾紛。
3、旅
……（新文秘網(wǎng)http://www.jey722.cn省略1796字，正式會員可完整閱讀）……　
些病患進行數(shù)據(jù)采集，最后的分析結果是亞硝酸鹽中毒。
（2）案例評析
針對酒店顧客們的現(xiàn)狀和疑問，該酒店的營銷和客房經(jīng)理張小姐告訴記者，“這些顧客的早點確實由本酒店提供，但具體情況還要等相關部門的檢測結果出來才能給他們一個說法”。張小姐表示。一旦這些顧客因為患病耽誤回程，“本酒店將免費負責他們的食宿�！�
（3）預防措施
旅行社采購人員在采購餐飲服務時應根據(jù)旅游者的口味、生活習慣、旅游等級等因素，安排旅游者到衛(wèi)生條件好、餐飲產(chǎn)品質量高、餐廳服務規(guī)范、價格公道的餐廳、餐館就餐。為了避免發(fā)生飲食安全事件的責任糾紛，旅行社應事先與其訂立合同，加強對合同的管理；或者采用定點采購的方法，對餐飲設施進行考察和篩選后，與被選擇的餐廳或餐館進行談判，確定長期合同關系。
3、數(shù)十北京游客集體腹瀉
（1）案例背景
北京某印刷技術有限公司組織118名員工到山東旅游，在吃完旅行社安排的午餐后，開始只有幾人因發(fā)燒、腹瀉而住院，隨后又有十多人被送往醫(yī)院輸液，接著又有更多的人出現(xiàn)不同程度的嘔吐、腹瀉，甚至有的人還吐出了血絲。原計劃返京的時間也因此事推遲。旅行社的一名負責人潘經(jīng)理說，他們的確安排了這撥游客的午餐。午餐后，有兩名游客出現(xiàn)腸胃不適。按照約定，旅行社不負責晚餐，所以，游客們便自行安排晚餐游客們究竟是因吃了他們安排的午餐，還是吃了自行安排的晚餐而出現(xiàn)不良癥狀，目前他們還不能定論，只能以當?shù)匦l(wèi)生部門調(diào)查結果為準。潘經(jīng)理同時表示，如果是因旅行社的過錯而導致這起_事件的發(fā)生，保險公司會嚴格按照規(guī)定進行理賠的。
（2）案例評析
本案例涉及的情況是發(fā)生在餐飲采購以后的安全事件，在吃過午餐后已經(jīng)有游客感覺不適，這應該引起旅行社的重視，應及時處理不適游客，還應對選擇的就餐餐廳反映情況，請求協(xié)同調(diào)查與幫助，共同盡快找出原因，以避免傷害擴大。
（3）預防措施
旅游服務采購服務并不是一勞永逸的，旅行社需要隨時監(jiān)督控制的。
四、旅行社吸引物的采購
1、武當游遭“第三者插足” 旅行社被景區(qū)拋棄
（1）案例背景
武漢直達武當山景區(qū)的旅游專線班車，首次在漢口新華路車站開出。根據(jù)站方與武當山旅游經(jīng)濟特區(qū)管委會達成的合作協(xié)議，游客可以只購買車票，單邊100元/人，往返180元/人，也可以購買包含車票、景區(qū)門票、住宿在內(nèi)的優(yōu)惠套餐。近80名旅游者第一次甩開旅行社，前往這座道教名山旅游，價格上比組團旅游便宜了150多元。
這種新的旅游模式，立刻引起武漢諸多旅行社的擔憂。旅行社現(xiàn)在已進入微利時代，利潤基本上來自于門票和住宿的折扣，現(xiàn)在景區(qū)和車站聯(lián)手把我們拋開，旅行社怎么生存。
（2）案情評析
熱火朝天的旅游價格戰(zhàn)，正一點一滴地吞食著游客們的旅游快感。沒完沒了的購物、疲于奔命的走馬觀花、難盡如人意的食宿，正敗壞著游客們的旅游胃口。以至于一些線路的“零團費”，也難激起人們絲毫游興。肆無忌憚的價格戰(zhàn)，讓一些旅行社忘記了自己的根：旅游，是一個以服務來營造快樂的行業(yè)。當快樂蕩然無存，結局就只能是被游客拋棄。因此，對一些旅行社而言，與其說是被景區(qū)拋棄了，不如說是被游客拋棄了；與其說是被游客拋棄了，不如說是被自己拋棄了。
因此，面對半路殺出的程咬金，是束手就擒，還是臥薪嘗膽，期求東山再起？出路，其實取決于旅行社自己。
2、安徽游客三亞“歡樂谷”旅游被欺詐
（1）案例背景
王女士一行共16人，跟隨海口市某旅行社的導游柯某，來到三亞市黎家苗寨景點旅游。導游把他們帶到入口處，說里面有12個旅游項目，全部玩的話，每人需100多元，但如果現(xiàn)在每人交10元即可成為村里的貴賓，玩的費用就全免。于是每人交了10元進去了。
進去后，導游又帶著他們玩搶新郎，摸帶福字的石碑，結果這些項目都需要額外交錢，最后，游客還被拿走了香火錢和齋飯錢。
（2）案例評析
在景區(qū)旅游過程中發(fā)生的類似強迫消費的情況，旅行社導游人員應站在游客的利益出發(fā)，及時制止此類行為，若沒有效果的話，應找到景區(qū)負責人，協(xié)調(diào)處理這種情況的發(fā)生，要求歸還強迫消費的費用部分。
（3）預防措施
首先，了解情況，事先說清楚。導游應對旅游目的地的情況有所了解，對于一些景點周圍的欺詐行為，應在旅游團到來前，讓游客做好心里準備，不要輕易上當。發(fā)生事件后，導游應及時與景區(qū)管理人員聯(lián)系，使游客的損失減少到最低限度。
其次，及時制止，防患于未然。在旅游過程中，導游應耐心細致地講述團隊紀律和有關注意事項，做好說服工作，及時制止�！�
最后，對游客參與項目之外的活動，并可能造成損失的情況，導游人員應提醒游客，而不能置之不理。
五、旅行社之間合作服務的采購
1、出境旅游派領隊，法定義務不可少
（1）案例背景
幾名游客參加某旅行社組織的新馬泰15日游，在臨登機時游客發(fā)現(xiàn)，該團是由5家旅行社共同組織的，并且這個旅游團沒有領隊。旅游團在途中遇到了許多困難，在國外如何轉機，入境卡怎么填，怎樣與_旅行社接洽等均無人過問。在新加坡入境時，因不熟悉情況，旅游團被邊檢部門盤查一個半小時之久。旅游過程中，因沒有領隊與_社協(xié)調(diào)，原來的日程被多次變更。旅游團在異國他鄉(xiāng)，人生地不熟，只好聽從_導游擺布。
（2）進展與判例
根據(jù)規(guī)定，旅行社組織中國公民赴外國和我國港、澳、臺地區(qū)旅游，必須要安排領隊，這是旅行社的法定義務。旅行社組織中國內(nèi)地居民出境旅游，不為旅游團隊安排領隊全程陪同的，由旅_政管理部門責令改正，處 1萬元以上 5萬元以下的罰款；拒不改正的，責令停業(yè)整頓 1個月至 3個月。
（3）預防措施
旅行社為旅游者提供的旅游服務是綜合性的，出境游領隊是由旅行社派出，為出境旅游者提供協(xié)助、服務，同_旅行社接洽，督促其履行接待計劃，調(diào)解糾紛，協(xié)助處理意外事件的人員，為了達到旅游質量，務必要配備專業(yè)的領隊人員，并隨時監(jiān)督旅_程和導游工作質量。如本例的情況，還應與_社保持時刻的聯(lián)系，以了解旅游進行的情況，對出現(xiàn)的問題隨時做出決策。
2、旅行社之間的合作糾紛
案例一：散客拼團海南游 游客死亡誰之責
（1）案例背景
蘇州某旅行社正式與陸某、趙某簽訂散客旅游合同，以散客拼團形式參加由上海某旅行社提供的海南旅游，并與其簽訂了合同，上海某旅行社又委托海南當?shù)芈眯猩缇唧w接待。
在旅游途中，因上海某旅行社委托運載游客的�？谀尺\輸服務有限公司旅游車發(fā)生交通事故，蘇州游客陸某當場死亡。此次事故認定為，旅游車司機對該起交通事故承擔次要責任，事故另一方承擔主要責任。
其后，死者陸某家屬向人民法院起訴要求蘇州旅行社賠償損失。蘇州旅行社起訴上海某旅行社，要求上海旅行社賠償因該起交通事故所發(fā)生的全部款項，上海某旅行社辯稱，雙方之間是委托合同關系，上海某旅行社在履行委托合同過程中無過錯，不應承擔任何責任。
（2）進展與判例
法院認為，本案系委托合同糾紛，原被告都是旅行社，不符合旅游合同一方當事人為旅游者的規(guī)定。盡管雙方對旅_程、旅游價格等作了安排，但實際上這是雙方約定，與旅游合同具有本質不同，雙方之間不存在旅游合同關系。
法院同時認為，案件中與游客簽訂旅游合同的蘇州某旅行社，并未親自履行合同中向游客提供旅游服務的義務，而是委托上海某旅行社提供旅游服務，雙方之間存在并形成了委托合同關系。
依據(jù)有關規(guī)定，旅行社在提供旅游服務時，必須盡最大的注意義務保障游客的人身安全。顯然，由上海某旅行社負責的向陸某提供的旅游服務不符合該項規(guī)定。上海某旅行社委托提供服務的�？谀尺\輸服務有限公司的旅游車司機，在交通事故中存在過錯。因此，委托方的上海某旅行社對受托方海口運輸服務有限公司在代理權限內(nèi)的行為應承擔法律后果，這應該認定上海某旅行社在履行與蘇州旅行社之間的委托合同中存在過錯。依據(jù)《合同法》的規(guī)定，因受托方的過錯給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償。
案例二：交通事故引糾紛
（1）案例背景
8位廣西游客在云南麗江旅游時發(fā)生車禍，造成5人重傷、3人輕傷，由這起交通事故引起的，卻是一場旅行社間的糾紛。圍繞事故的善后以及對傷者的賠償問題，廣西組團社和云南地接社相互扯皮，打起了口水仗。
（2）案例評析
旅行社應該保證游客在旅途中的安全問題。因此，即使不是旅游質量問題，旅行社需要承擔一定的責任。
組團與地接旅行社在遇到這種突發(fā)事件時，應從案例中吸取處理問題的教訓，應該是先善后處理，后再分擔兩個旅行社的各自責任，而責任最好事先在委托時有約定，組團社對地接社有約定，地接社對汽車公司有約定，而汽車公司有規(guī)避風險的渠道，如保險。
3、散客拼團引起的游客旅行社糾紛
案例一：1 0家旅行社“拼”出一個團
（1）案例背景
在假期里，北京50多位游客被多家旅行社違規(guī)拼成了一個團，然后遇到了一個無證的導游。旅游過程中，游客對行程中的一些項目被無故取消很不滿，而導游卻說他是按旅行社所安排的行程。被游客質疑的工作人員來自北京某旅行社因為十一期間業(yè)務繁忙而臨時雇用的辦公室人員。
（2）案例評析
根據(jù)《北京市旅游管理條例》第36條的明確規(guī)定，“旅行社將已經(jīng)訂立合同的旅游者轉給其他旅行社出團的，應當征得旅游者的書面同意”。接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權益受到損害的，作出委托的旅行社應當承擔相應的賠償責任。作出委托的旅行社賠償后，可以向接受委托的旅行社追償。
案例二：春游違約拼團　游客旅行社起糾紛
（1）案例背景
孫同學等62名同學去木蘭山天池游玩。事前與武漢某旅行社 ……（未完，全文共28044字，當前僅顯示5044字，請閱讀下面提示信息。收藏《旅行社采購安全管理的典型案例》）