旅行社采購安全管理的典型案例

目錄/提綱：……
一、旅行社交通服務(wù)的采購
二、旅行社住宿服務(wù)的采購
三、旅行社餐飲服務(wù)的采購
四、旅行社吸引物的采購
五、旅行社之間合作服務(wù)的采購
六、其他旅游服務(wù)的采購
一、市場細(xì)分與定位
二、價格管理
三、銷售渠道管理
四、促銷管理
一、飲食衛(wèi)生安全
二、旅游住宿安全
三、旅游交通安全
四、游覽觀光安全
……
旅行社安全管理列釋

一、旅行社交通服務(wù)的采購
1、旅行社和租車公司翻臉 師生們山上凍餓12小時
（1）案例背景
沈陽某學(xué)校的120名師生結(jié)束了寫生，打算回沈陽。遼寧某旅行社有限公司派大客車接學(xué)生。因為汽車租賃公司的車耽誤了45分鐘，學(xué)校方面要求旅游公司扣1000元錢，于是旅游公司要扣租賃公司1000元錢。但租賃公司不同意，雙方就此“翻臉”。致使120名沈陽師生在冰峪溝天門山上飽受風(fēng)雨、暴曬和饑餓之苦。
（2）案例評析
在此類情況發(fā)生后，應(yīng)站在游客的角度出發(fā)，將順利完成旅游活動放在最重要的位置，對于游客造成的損失和傷害，應(yīng)給予賠償和安撫。
（3）預(yù)防措施
首先，旅行社應(yīng)與租車公司就經(jīng)濟上的問題約定并簽訂協(xié)議，明確責(zé)任。發(fā)生糾紛時，也應(yīng)將游客利益放在第一位，首先保證游客旅程的完成，再來解決糾紛。
其次，旅行社本身應(yīng)加強應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款的管理工作，以保證旅游團隊的正常運行。
最后，作為旅游團隊的領(lǐng)隊或全陪，在出發(fā)前，應(yīng)了解團隊的資金運作情況，做到有的放矢。否則，往往由于資金上的糾紛，直接影響團隊運作和游客的旅游，嚴(yán)重的會造成非常壞的影響。
2、進藏游拒售團體票引官司
（1）案例背景
青藏鐵路全線開通后不久，某保險公司南京營業(yè)部為其22名員工報名南京一家旅行社參加首批進藏游。雙方在合同中約定，旅途為西寧、拉薩雙飛雙臥八日游。合同簽訂后，保險公司支付部分團款，雙方口頭約定待旅行結(jié)束后一次性付清剩余團款。
該旅行團乘飛機到達(dá)西寧后，鐵道部宣布暫停銷售青藏鐵路西寧至拉薩段超過10人以上的團體票及旅游集體票。這一變故導(dǎo)致這家旅行社無法購到進藏團體火車票，只能安排乘大巴車赴藏游玩，并且承諾所有因改變行程增加的食宿費都由旅行社買單，南京游客一致同意乘車進藏。
然而回到南京后，保險公司負(fù)責(zé)人卻提出，旅行社臨時變更交通工具延誤了兩天回寧時間，拒絕支付原先剩余團款及4000元乘大巴費。由于雙方協(xié)商不成，旅行社只得以對方公司拒不支付旅游團款，構(gòu)成違約為由告上法庭，討要拖欠支付旅游團款。
（2）進展與判例
法院受理了南京市首起因變更交通工具而引發(fā)的旅游合同糾紛案。此次進藏旅游被迫變更交通工具，是由于鐵道部門突然頒布了停售團體票的規(guī)定。因此，旅行團在西寧得知新規(guī)定后，可以選擇終止此次行程。既然對方愿意繼續(xù)旅行，這表明雙方當(dāng)初簽訂的旅游合同仍然有效。因此，被告公司必須支付剩余的旅游款項。
（3）預(yù)防措施
交通部門根據(jù)實際情況做出調(diào)整，本無可后非。旅行社面對這種情況應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，逐漸成熟起來，提高對市場的預(yù)測能力，變被動為主動。面對突發(fā)變化情況，應(yīng)與游客協(xié)商，得到游客的諒解，并確定協(xié)商的結(jié)果，以避免今后的糾紛。
3、旅
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些病患進行數(shù)據(jù)采集，最后的分析結(jié)果是亞硝酸鹽中毒。
（2）案例評析
針對酒店顧客們的現(xiàn)狀和疑問，該酒店的營銷和客房經(jīng)理張小姐告訴記者，“這些顧客的早點確實由本酒店提供，但具體情況還要等相關(guān)部門的檢測結(jié)果出來才能給他們一個說法”。張小姐表示。一旦這些顧客因為患病耽誤回程，“本酒店將免費負(fù)責(zé)他們的食宿�！�
（3）預(yù)防措施
旅行社采購人員在采購餐飲服務(wù)時應(yīng)根據(jù)旅游者的口味、生活習(xí)慣、旅游等級等因素，安排旅游者到衛(wèi)生條件好、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量高、餐廳服務(wù)規(guī)范、價格公道的餐廳、餐館就餐。為了避免發(fā)生飲食安全事件的責(zé)任糾紛，旅行社應(yīng)事先與其訂立合同，加強對合同的管理；或者采用定點采購的方法，對餐飲設(shè)施進行考察和篩選后，與被選擇的餐廳或餐館進行談判，確定長期合同關(guān)系。
3、數(shù)十北京游客集體腹瀉
（1）案例背景
北京某印刷技術(shù)有限公司組織118名員工到山東旅游，在吃完旅行社安排的午餐后，開始只有幾人因發(fā)燒、腹瀉而住院，隨后又有十多人被送往醫(yī)院輸液，接著又有更多的人出現(xiàn)不同程度的嘔吐、腹瀉，甚至有的人還吐出了血絲。原計劃返京的時間也因此事推遲。旅行社的一名負(fù)責(zé)人潘經(jīng)理說，他們的確安排了這撥游客的午餐。午餐后，有兩名游客出現(xiàn)腸胃不適。按照約定，旅行社不負(fù)責(zé)晚餐，所以，游客們便自行安排晚餐游客們究竟是因吃了他們安排的午餐，還是吃了自行安排的晚餐而出現(xiàn)不良癥狀，目前他們還不能定論，只能以當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門調(diào)查結(jié)果為準(zhǔn)。潘經(jīng)理同時表示，如果是因旅行社的過錯而導(dǎo)致這起_事件的發(fā)生，保險公司會嚴(yán)格按照規(guī)定進行理賠的。
（2）案例評析
本案例涉及的情況是發(fā)生在餐飲采購以后的安全事件，在吃過午餐后已經(jīng)有游客感覺不適，這應(yīng)該引起旅行社的重視，應(yīng)及時處理不適游客，還應(yīng)對選擇的就餐餐廳反映情況，請求協(xié)同調(diào)查與幫助，共同盡快找出原因，以避免傷害擴大。
（3）預(yù)防措施
旅游服務(wù)采購服務(wù)并不是一勞永逸的，旅行社需要隨時監(jiān)督控制的。
四、旅行社吸引物的采購
1、武當(dāng)游遭“第三者插足” 旅行社被景區(qū)拋棄
（1）案例背景
武漢直達(dá)武當(dāng)山景區(qū)的旅游專線班車，首次在漢口新華路車站開出。根據(jù)站方與武當(dāng)山旅游經(jīng)濟特區(qū)管委會達(dá)成的合作協(xié)議，游客可以只購買車票，單邊100元/人，往返180元/人，也可以購買包含車票、景區(qū)門票、住宿在內(nèi)的優(yōu)惠套餐。近80名旅游者第一次甩開旅行社，前往這座道教名山旅游，價格上比組團旅游便宜了150多元。
這種新的旅游模式，立刻引起武漢諸多旅行社的擔(dān)憂。旅行社現(xiàn)在已進入微利時代，利潤基本上來自于門票和住宿的折扣，現(xiàn)在景區(qū)和車站聯(lián)手把我們拋開，旅行社怎么生存。
（2）案情評析
熱火朝天的旅游價格戰(zhàn)，正一點一滴地吞食著游客們的旅游快感。沒完沒了的購物、疲于奔命的走馬觀花、難盡如人意的食宿，正敗壞著游客們的旅游胃口。以至于一些線路的“零團費”，也難激起人們絲毫游興。肆無忌憚的價格戰(zhàn)，讓一些旅行社忘記了自己的根：旅游，是一個以服務(wù)來營造快樂的行業(yè)。當(dāng)快樂蕩然無存，結(jié)局就只能是被游客拋棄。因此，對一些旅行社而言，與其說是被景區(qū)拋棄了，不如說是被游客拋棄了；與其說是被游客拋棄了，不如說是被自己拋棄了。
因此，面對半路殺出的程咬金，是束手就擒，還是臥薪嘗膽，期求東山再起？出路，其實取決于旅行社自己。
2、安徽游客三亞“歡樂谷”旅游被欺詐
（1）案例背景
王女士一行共16人，跟隨海口市某旅行社的導(dǎo)游柯某，來到三亞市黎家苗寨景點旅游。導(dǎo)游把他們帶到入口處，說里面有12個旅游項目，全部玩的話，每人需100多元，但如果現(xiàn)在每人交10元即可成為村里的貴賓，玩的費用就全免。于是每人交了10元進去了。
進去后，導(dǎo)游又帶著他們玩搶新郎，摸帶福字的石碑，結(jié)果這些項目都需要額外交錢，最后，游客還被拿走了香火錢和齋飯錢。
（2）案例評析
在景區(qū)旅游過程中發(fā)生的類似強迫消費的情況，旅行社導(dǎo)游人員應(yīng)站在游客的利益出發(fā)，及時制止此類行為，若沒有效果的話，應(yīng)找到景區(qū)負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)處理這種情況的發(fā)生，要求歸還強迫消費的費用部分。
（3）預(yù)防措施
首先，了解情況，事先說清楚。導(dǎo)游應(yīng)對旅游目的地的情況有所了解，對于一些景點周圍的欺詐行為，應(yīng)在旅游團到來前，讓游客做好心里準(zhǔn)備，不要輕易上當(dāng)。發(fā)生事件后，導(dǎo)游應(yīng)及時與景區(qū)管理人員聯(lián)系，使游客的損失減少到最低限度。
其次，及時制止，防患于未然。在旅游過程中，導(dǎo)游應(yīng)耐心細(xì)致地講述團隊紀(jì)律和有關(guān)注意事項，做好說服工作，及時制止�！�
最后，對游客參與項目之外的活動，并可能造成損失的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客，而不能置之不理。
五、旅行社之間合作服務(wù)的采購
1、出境旅游派領(lǐng)隊，法定義務(wù)不可少
（1）案例背景
幾名游客參加某旅行社組織的新馬泰15日游，在臨登機時游客發(fā)現(xiàn)，該團是由5家旅行社共同組織的，并且這個旅游團沒有領(lǐng)隊。旅游團在途中遇到了許多困難，在國外如何轉(zhuǎn)機，入境卡怎么填，怎樣與_旅行社接洽等均無人過問。在新加坡入境時，因不熟悉情況，旅游團被邊檢部門盤查一個半小時之久。旅游過程中，因沒有領(lǐng)隊與_社協(xié)調(diào)，原來的日程被多次變更。旅游團在異國他鄉(xiāng)，人生地不熟，只好聽從_導(dǎo)游擺布。
（2）進展與判例
根據(jù)規(guī)定，旅行社組織中國公民赴外國和我國港、澳、臺地區(qū)旅游，必須要安排領(lǐng)隊，這是旅行社的法定義務(wù)。旅行社組織中國內(nèi)地居民出境旅游，不為旅游團隊安排領(lǐng)隊全程陪同的，由旅_政管理部門責(zé)令改正，處 1萬元以上 5萬元以下的罰款；拒不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓 1個月至 3個月。
（3）預(yù)防措施
旅行社為旅游者提供的旅游服務(wù)是綜合性的，出境游領(lǐng)隊是由旅行社派出，為出境旅游者提供協(xié)助、服務(wù)，同_旅行社接洽，督促其履行接待計劃，調(diào)解糾紛，協(xié)助處理意外事件的人員，為了達(dá)到旅游質(zhì)量，務(wù)必要配備專業(yè)的領(lǐng)隊人員，并隨時監(jiān)督旅_程和導(dǎo)游工作質(zhì)量。如本例的情況，還應(yīng)與_社保持時刻的聯(lián)系，以了解旅游進行的情況，對出現(xiàn)的問題隨時做出決策。
2、旅行社之間的合作糾紛
案例一：散客拼團海南游 游客死亡誰之責(zé)
（1）案例背景
蘇州某旅行社正式與陸某、趙某簽訂散客旅游合同，以散客拼團形式參加由上海某旅行社提供的海南旅游，并與其簽訂了合同，上海某旅行社又委托海南當(dāng)?shù)芈眯猩缇唧w接待。
在旅游途中，因上海某旅行社委托運載游客的�？谀尺\輸服務(wù)有限公司旅游車發(fā)生交通事故，蘇州游客陸某當(dāng)場死亡。此次事故認(rèn)定為，旅游車司機對該起交通事故承擔(dān)次要責(zé)任，事故另一方承擔(dān)主要責(zé)任。
其后，死者陸某家屬向人民法院起訴要求蘇州旅行社賠償損失。蘇州旅行社起訴上海某旅行社，要求上海旅行社賠償因該起交通事故所發(fā)生的全部款項，上海某旅行社辯稱，雙方之間是委托合同關(guān)系，上海某旅行社在履行委托合同過程中無過錯，不應(yīng)承擔(dān)任何責(zé)任。
（2）進展與判例
法院認(rèn)為，本案系委托合同糾紛，原被告都是旅行社，不符合旅游合同一方當(dāng)事人為旅游者的規(guī)定。盡管雙方對旅_程、旅游價格等作了安排，但實際上這是雙方約定，與旅游合同具有本質(zhì)不同，雙方之間不存在旅游合同關(guān)系。
法院同時認(rèn)為，案件中與游客簽訂旅游合同的蘇州某旅行社，并未親自履行合同中向游客提供旅游服務(wù)的義務(wù)，而是委托上海某旅行社提供旅游服務(wù)，雙方之間存在并形成了委托合同關(guān)系。
依據(jù)有關(guān)規(guī)定，旅行社在提供旅游服務(wù)時，必須盡最大的注意義務(wù)保障游客的人身安全。顯然，由上海某旅行社負(fù)責(zé)的向陸某提供的旅游服務(wù)不符合該項規(guī)定。上海某旅行社委托提供服務(wù)的�？谀尺\輸服務(wù)有限公司的旅游車司機，在交通事故中存在過錯。因此，委托方的上海某旅行社對受托方�？谶\輸服務(wù)有限公司在代理權(quán)限內(nèi)的行為應(yīng)承擔(dān)法律后果，這應(yīng)該認(rèn)定上海某旅行社在履行與蘇州旅行社之間的委托合同中存在過錯。依據(jù)《合同法》的規(guī)定，因受托方的過錯給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償。
案例二：交通事故引糾紛
（1）案例背景
8位廣西游客在云南麗江旅游時發(fā)生車禍，造成5人重傷、3人輕傷，由這起交通事故引起的，卻是一場旅行社間的糾紛。圍繞事故的善后以及對傷者的賠償問題，廣西組團社和云南地接社相互扯皮，打起了口水仗。
（2）案例評析
旅行社應(yīng)該保證游客在旅途中的安全問題。因此，即使不是旅游質(zhì)量問題，旅行社需要承擔(dān)一定的責(zé)任。
組團與地接旅行社在遇到這種突發(fā)事件時，應(yīng)從案例中吸取處理問題的教訓(xùn)，應(yīng)該是先善后處理，后再分擔(dān)兩個旅行社的各自責(zé)任，而責(zé)任最好事先在委托時有約定，組團社對地接社有約定，地接社對汽車公司有約定，而汽車公司有規(guī)避風(fēng)險的渠道，如保險。
3、散客拼團引起的游客旅行社糾紛
案例一：1 0家旅行社“拼”出一個團
（1）案例背景
在假期里，北京50多位游客被多家旅行社違規(guī)拼成了一個團，然后遇到了一個無證的導(dǎo)游。旅游過程中，游客對行程中的一些項目被無故取消很不滿，而導(dǎo)游卻說他是按旅行社所安排的行程。被游客質(zhì)疑的工作人員來自北京某旅行社因為十一期間業(yè)務(wù)繁忙而臨時雇用的辦公室人員。
（2）案例評析
根據(jù)《北京市旅游管理條例》第36條的明確規(guī)定，“旅行社將已經(jīng)訂立合同的旅游者轉(zhuǎn)給其他旅行社出團的，應(yīng)當(dāng)征得旅游者的書面同意”。接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，作出委托的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。作出委托的旅行社賠償后，可以向接受委托的旅行社追償。
案例二：春游違約拼團　游客旅行社起糾紛
（1）案例背景
孫同學(xué)等62名同學(xué)去木蘭山天池游玩。事前與武漢某旅行社 ……（未完，全文共28044字，當(dāng)前僅顯示5044字，請閱讀下面提示信息。收藏《旅行社采購安全管理的典型案例》）