干部學習講稿：公共危機事件后的政府信任修復（下）

目錄/提綱：……
二、政府信任危機的原因及分析
（六）其他因素（時代背景、技術等）
三、如何在危機事件后重塑政府形象
（一）樹立科學的危機應對理念
（二）應做到六個方面
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干部學習講稿：公共危機事件后的政府信任修復（下）
游志斌 國家行政學院應急培訓中心副教授

二、政府信任危機的原因及分析

（六）其他因素（時代背景、技術等）

信任是來自于感受，很多情況下是一種心理狀態(tài)。現在借助微信、微博、微視頻，就可以快速地短時間內收集大量的信息，對某件事情政府處理的程度形成快速閱覽，得出快速結論，形成一個即時評估和短期評估，那么就會對政府的信任有一個自己的觀感和心理認知：“究竟做得好不好？對他的行為能力究竟怎么樣？他的公平正義維護地好不好，包括他的價值取向究竟怎么樣？”通過新科技的支持力能夠形成快速的感受。而不是通過看看電視、讀讀報紙、閱覽書籍的方式。通過新技術能夠有更快的審讀能力，能夠信任一個平臺。

案例1. 政府公信力的缺失

如圖，國家反腐所抓的貪污犯法庭上承認：“我再次表示認罪和悔罪”。涉嫌到買官受賄、行賄買官，還有部隊的兩位前任副主席先后落馬被判刑。政府也會有觀感：“你看我以前在電視上看到他很光鮮，現在一看身陷囹圄，所作所為可能不如我呢，不如我身邊的人呢�！痹谶@種情況之下，這種腐敗問題會對政府的公信力產生重要的影響。有人開玩笑：“你看你們這個政府，怎么出這么多貪官��？沒抓到的是不是有些還是僥幸啊？是不是還有這樣那樣的問題？”公眾在對信任過程中會有這樣的質疑和評判。

案例2. 政府自身的行為能力

時
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政府公信力是在這種背景之下整體下降，受影響的條件之下。再看結果分析：8.07%的人說不好說；15.98%的人一定會，助人為樂是人之本性；不會扶，他摔倒跟我沒關系的人，居然占到了8.01%；權衡后可能會要有人證明不是我自己的錯，占到了29.68%；想扶而不敢扶，害怕摔倒老人訛上自己的居然占了38.26%。

那么大家的顧慮究竟是什么？分析顯示：事不關己，高高掛起，沒有公共社會意識，占到了5.71%；缺乏最起碼的應急常識，一旦扶起來可能會傷得更重，占到了10.09%；人與人缺少最基本的信任，害怕被老人訛詐占到了63.11%。

政府公信力在修復過程中出現問題的很重要的原因背景是缺少最基本的信任，使得整個公信力受到挑戰(zhàn)和影響。

案例6. 現在的技術條件發(fā)生了變化

到今天為止使用互聯網網民的人數規(guī)模已接近7億。我們龐大的互聯網的_，網民就是公眾，一個國家，也代表了社會的中間力量、青壯年、甚至一部分老人，它覆蓋的范圍非常廣，所以說我們從網民就可以看到社會的主體力量。所以說很多評價不僅來自于實體社會的，更是來自于互聯網。到今天為止手機的普及率大幅提高，而且用網絡視頻、手機互聯網、移動互聯網的人數在大幅攀升。在這種情況下相互間的交互快速。微信群、QQ群，通過短時的、即時互聯的工具、即時通訊工具進行快速地連接，形成對一個問題集體評價。所以說很多信任是在這種信息交互之后就可以去了解，如河北邢臺水災、世界某地某次_襲擊等。通過VR技術、互聯網技術了解信息的渠道快速、直接。

案例7. 傳統(tǒng)的宣傳策略

目前也會用一些傳統(tǒng)的思維模式，傳統(tǒng)的宣傳策略，傳統(tǒng)的公共關系進行報道。比如某媒體對連霍高速事故進行報道。網上評論寫道：“十六位領導，提了十六個領導不談傷亡，對連霍高速事故的報道網友大量轉發(fā)，該報道共1300字，其中1134字表揚該省委省政府如何辛苦工作，沒有出現一次傷亡人員或家屬的名字，1300字的稿子，提及領導字數約600字，這篇報道發(fā)在了某網站上，你可以看到1300字提到這么多的領導，褒揚用了25處，如迅速、立即、有序、竟敢、全力以赴、難度很大、全力救援、沒有出現一次傷亡人員或家屬名字 ，沒有家屬一滴眼淚、沒有一句對政府的批評、沒有一聲領導的道歉。”這是我們常規(guī)的宣傳，強調的是關注的領導，關注了所謂的正能量宣傳，卻忽視了對個體、當事方的一種描述。政府的信任恰恰是通過這些報道進行對外宣傳。公眾也就是從這種傳播的媒介中了解到政府的所作所為。

案例8. 韓國近年來最大規(guī)模的政府改革

前幾年韓國有一艘輪船客輪沉沒，死了三百多人。質量問題造成的結果，可韓國總理卻主動辭職了。再看現在的抗日劇里邊，有一個情節(jié)是真的，日本人戰(zhàn)敗會破腹謝罪。網友寫道：“兩件事說明日韓是有責任心的民族，就是敢于承擔責任的民族，多羨慕�！惫姇帽容^的眼光來處理，得出對信任的一個判斷。

三、如何在危機事件后重塑政府形象

包括以下幾個方面：第一個方面，我們一定要在現代治理體系之下，來研究和塑造政府形象，包括修復公眾和社會組織對政府的信任，這是一個非常重要的基礎條件，要考慮治理體系，而不是說就塑造形象而塑造形象，就修復信任而修復信任，要放在一個前提，那就是要建設我們現代治理體系，這是一個宏觀的背景。第二個方面，要全方位地提高應對危機的能力，不是從一個點上的，它是一個系統(tǒng)，要全方位，全系統(tǒng)地應對危機，所以要提高全方位應對危機的能力。第三個方面，要針對目前存在的信任中，危機之后的信任重建過程中，承擔問題要加強對突發(fā)事件當中輿論引導制度的設計，而不是說去增強某一個新聞發(fā)人，簡單去增強某一個新聞發(fā)人，某一個領導干部講話的能力，要加強制度設計。第四個方面，要發(fā)揮好相關政府領導人的作用，包括一些意見領袖，發(fā)揮好他們的工作，政府領導者和一些意見領袖的工作。第五個方面，要建立政府形象塑造的管理團隊，要對這項工作有個認識，形象塑造和政府信任工作是一個什么呀？既是一個日常管理工作，同時不可忽視它是一個管理化的問題，要重視形象的塑造，必要的情況下，要建立形象塑造和包括信任修復的，專門的團隊把它當成一個專業(yè)的工作，專業(yè)的活來干。第六個方面，要制定切實可行的信任修復，包括形象塑造的管理措施，要有改進計劃，從細微處著手，從可以落實的點切入。

（一）樹立科學的危機應對理念

這兩年國際上有個詞比較熱，叫resilience，有很多種翻法，有叫抗毅力、有叫恢復力、有叫強韌化。 Resilience是一種非常重要的理念，以前英國的一位官員講到：“英國政府用這個resilience，相當于一個筷子chop，遇到外力之后又恢復了，英國政府給英國的公眾是傳導這么一個理念即在發(fā)展的過程中，在工作生活的過程中，我們不遇到災害是偶然的，遇到災害有時候是必然的，對于公眾部門包括了公眾個體都需要共同來增加抗毅力，就是resilience ……（未完，全文共7482字，當前僅顯示2627字，請閱讀下面提示信息。收藏《干部學習講稿：公共危機事件后的政府信任修復（下）》）