農(nóng)商銀行星級網(wǎng)點(diǎn)考核評定辦法

目錄/提綱：……
（三）分級管理：二星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由總行根據(jù)省聯(lián)社的評定標(biāo)準(zhǔn)自行評定
（六）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的星級評定工作由總行稽核（監(jiān)保）部負(fù)責(zé)落實(shí)實(shí)施
（一）二星級網(wǎng)點(diǎn)：評分達(dá)到75分（含）至85分的，具備二星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)參選資格
（二）三星級網(wǎng)點(diǎn)：評分達(dá)到85分（含）至90分的，具備三星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)參選資格
（三）四星級網(wǎng)點(diǎn)：評分達(dá)到90分（含）以上的，具備四星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)參選資格
（三）省聯(lián)社根據(jù)我行考評推薦情況負(fù)責(zé)對四星及以上網(wǎng)點(diǎn)的資格進(jìn)行審核驗(yàn)收
（一）在授牌前，如星級網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)重大問題且造成嚴(yán)重負(fù)面影響的，總行隨時(shí)予以否決
1、單位或主要負(fù)責(zé)人發(fā)生違法、違規(guī)行為，被有關(guān)部門查處的
2、發(fā)生各類案件及重大責(zé)任事故的
3、出現(xiàn)重大業(yè)務(wù)差錯(cuò)造成嚴(yán)重?fù)p失，被上級部門查處的
4、發(fā)生服務(wù)質(zhì)量的重大投訴，被新聞媒體曝光，造成嚴(yán)重負(fù)面影響的
（一）對評選為二星級的網(wǎng)點(diǎn)，給予各網(wǎng)點(diǎn)每年2000元獎(jiǎng)勵(lì)
（二）對評選為三星級的網(wǎng)點(diǎn)，給予各網(wǎng)點(diǎn)每年5000元獎(jiǎng)勵(lì)
（三）對評選為四星級的網(wǎng)點(diǎn)，給予各網(wǎng)點(diǎn)每年10000元獎(jiǎng)勵(lì)
（四）對具備參加銀行業(yè)協(xié)會(huì)評選的網(wǎng)點(diǎn)，按省聯(lián)社獎(jiǎng)勵(lì)方案給予獎(jiǎng)勵(lì)
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**農(nóng)村商業(yè)銀行星級網(wǎng)點(diǎn)考核評定辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為進(jìn)一步提升**農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡稱“我行”）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)水平，提高柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，打造專業(yè)化、特色化服務(wù)優(yōu)勢，樹立農(nóng)商行良好的形象，按照《遼寧省農(nóng)村信用社2015年優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)工作實(shí)施方案》的工作要求，結(jié)合我行實(shí)際，特制定本辦法。
第二條 星級網(wǎng)點(diǎn)按照省社“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、定期申報(bào)、分級管理、動(dòng)態(tài)調(diào)整”的管理原則，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，年度考評。
（一）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：我行參照《遼寧省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)實(shí)施細(xì)則》、《遼寧省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》、《遼寧省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)星級網(wǎng)點(diǎn)管理辦法》等服務(wù)管理基本制度實(shí)施執(zhí)行。
（二）定期申報(bào)：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級評定工作采用逐級申報(bào)、分級驗(yàn)收的評選方式進(jìn)行，原則上每年組織一次星級網(wǎng)點(diǎn)的申報(bào)、評定工作和原星級網(wǎng)點(diǎn)的年檢工作。
（三）分級管理：二星
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略644字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
格。
（三）四星級網(wǎng)點(diǎn)：評分達(dá)到90分（含）以上的，具備四星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)參選資格。
（四）四星級以上營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，具備參加遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)及中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的相關(guān)評選活動(dòng)的參選資格。
第七條 考評組織機(jī)構(gòu)。為加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，完善考核組織，總行設(shè)立星級網(wǎng)點(diǎn)考核評定領(lǐng)導(dǎo)小組，考核評定領(lǐng)導(dǎo)小組由監(jiān)事長任組長，領(lǐng)導(dǎo)開展工作；稽核（監(jiān)保）部及各支行負(fù)責(zé)人任成員，負(fù)責(zé)考核評定的具體事務(wù)。
第八條 考核評定方法�？己嗽u定工作依據(jù)《遼寧省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》考評內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，采取按月檢查通報(bào)，每年匯總一次評定的方法。
第九條 考核評定程序。
（一）各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自行上報(bào)星級標(biāo)準(zhǔn)，稽核（監(jiān)保）部負(fù)責(zé)檢查驗(yàn)收，并如實(shí)上報(bào)各檢查機(jī)構(gòu)。
（二）市辦事處根據(jù)我行考評推薦情況負(fù)責(zé)對三星級網(wǎng)點(diǎn)的資格進(jìn)行審核驗(yàn)收；省聯(lián)社根據(jù)我行考評推薦情況負(fù)責(zé)對三星級網(wǎng)點(diǎn)的資格進(jìn)行抽查。
（三）省聯(lián)社根據(jù)我行考評推薦情況負(fù)責(zé)對四星及以上網(wǎng)點(diǎn)的資格進(jìn)行審核驗(yàn)收。
第十條檢查和抽查考核采取現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查的方式進(jìn)行�，F(xiàn)場檢查可采用公開檢查、召開座談會(huì)、暗訪檢查、模擬場景、問答測試等形式，非現(xiàn)場檢查可采用聽取匯報(bào)、查驗(yàn)申報(bào)材料和服務(wù)檔案、調(diào)閱錄像資料、第三方調(diào)查等形式。
第十一條 檢查和抽查考核的工作內(nèi)容
（一）公開檢查：對星級網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境狀況、窗口設(shè)置、業(yè)務(wù)功能、信息公示、營銷宣傳、員工禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查。
（二）現(xiàn)場測試：隨機(jī)抽選星級網(wǎng)點(diǎn)員工對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)制度的理解掌握和貫徹落實(shí)情況，并對應(yīng)急處理、理財(cái)營銷、口語水平進(jìn)行模擬場景和問答測試。
（三）檔案審閱：審閱星級網(wǎng)點(diǎn)的申報(bào)材料、學(xué)習(xí)文件及服務(wù)檔案資料，調(diào)閱監(jiān)控錄像，全面了解、驗(yàn)證其服務(wù)工作管理情況、質(zhì)量和效率。
（四）座談訪問：與星級網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)、員工座談，聽取工作情況匯報(bào)，溝通和交流意見，了解客戶對銀行服務(wù)工作的滿意度。
（五）暗訪考核：通過聯(lián)檢、換檢行為或第三方服務(wù)檢查機(jī)構(gòu)開展暗訪工作，采取“統(tǒng)一測評標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一審核標(biāo)準(zhǔn)”的標(biāo)準(zhǔn)檢查測評。

第三章 星級網(wǎng)點(diǎn)管理

第十二條 星級網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行掛牌制度。二、三、四星級網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將省聯(lián)社統(tǒng)一制作并頒發(fā)的牌匾展示在營業(yè)場所醒目位置，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。
第十三條 總行負(fù)責(zé)對各級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，通過暗訪考核、客戶評議、監(jiān)管審議等形式，對星級網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行持續(xù)評價(jià)。
（一）在授牌前，如星級網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)重大問題且造成嚴(yán)重負(fù)面影響的，總行隨時(shí)予以否決。
（二）在日常檢查中，如發(fā)現(xiàn)星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在突出問題時(shí)，應(yīng)予以警告，并下達(dá)整改通知書，限期整改時(shí)限不超過十天；對整改不落實(shí)不及時(shí)的網(wǎng)點(diǎn)給予降級或摘牌處理。
（三）星級網(wǎng)點(diǎn)凡發(fā)生下列情形之一的，總行將匯報(bào)市辦事處、省聯(lián)社，并按要求予以相應(yīng)處理。
1、單位或主要負(fù)責(zé)人發(fā)生違法、違規(guī)行為，被有關(guān)部門查處的。
2、發(fā)生各類案件及重大責(zé)任事故的。
3、出現(xiàn)重大業(yè)務(wù)差錯(cuò)造成嚴(yán)重?fù)p失，被上級部門查處的。
4、發(fā)生服務(wù)質(zhì)量的重大投訴，被新聞媒體曝光，造成嚴(yán)重負(fù)面影響的。
第十四條 星級網(wǎng)點(diǎn)由于出現(xiàn)重大問題的給予降級、摘牌處理，并在系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)批評，且在未來一年內(nèi)不能參加星級網(wǎng)點(diǎn)評選。

第四章 表彰與獎(jiǎng)懲

第十五條 通報(bào)表彰 ……（未完，全文共2844字，當(dāng)前僅顯示1808字，請閱讀下面提示信息。收藏《農(nóng)商銀行星級網(wǎng)點(diǎn)考核評定辦法》）