電力公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施

目錄/提綱：……
四是研究解決供電服務工作中客戶反映的熱點問題
一是加強停電計劃管理
四是規(guī)范欠費停復電管理
一是合理規(guī)劃供電營業(yè)網(wǎng)點
二是積極探索簡化業(yè)務流程
三是理順搶修程序，加強時限_
……
國網(wǎng)**省電力公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施

針對本次消費者評議反映的問題，我公司深入研究、歸類分析客戶反映的問題，制定整頓措施。經(jīng)分析，客戶反映的問題突出表現(xiàn)在：95598協(xié)同工作機制、服務行為規(guī)范性、停電通知有效性、搶修等業(yè)務處理及時性、供電質(zhì)量可靠性等五個方面。針對這五個方面的問題，提出如下整改措施：
1．95598協(xié)同工作機制方面
一是嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司95598業(yè)務管理暫行辦法》，通過合理安排坐席人員值班、規(guī)范業(yè)務辦理程序、建設95598知識庫等方式加快業(yè)務辦理進度，系統(tǒng)按人統(tǒng)計客戶代表服務時長等服務效率指標，開展了旨在提高電話接通率和業(yè)務辦理效率的勞動競賽，95598省級集中后，年平均人工接通率95.69%；
二是加強客戶投訴管理和監(jiān)督，公司重新修訂了《供電服務投訴管理辦法》，推動設立供電行風監(jiān)督電話，實行供電服務投訴“三級督辦、兩級約談”的工作機制（按客戶投訴時間的第二
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底，省公司層面2013年已組織開展七個批次的明察暗訪活動。
四是研究解決供電服務工作中客戶反映的熱點問題。制定了《客戶欠費停復電管理辦法》，推行柔性催費，明確居民客戶欠費復電時限原則控制在2小時內(nèi)；制定《關(guān)于進一步規(guī)范臨時用電管理的通知》，重點規(guī)范臨時用電業(yè)擴報裝和臨時接電費管理，明確對農(nóng)村居民自建自住房建設免收臨時接電費；修訂《供電營業(yè)廳管理規(guī)定》，組織開展供電營業(yè)廳規(guī)范化服務勞動競賽，設立規(guī)范化服務流動紅旗，提高員工的自我榮譽感。
3．停電通知有效性方面
一是加強停電計劃管理。嚴格執(zhí)行《供電營業(yè)規(guī)則》，落實國網(wǎng)公司“十項承諾”，計劃停電提前7天公告，欠費停電提前7天下達停電通知，公司停電信息采取社會媒體公告的方式進行，同時，提供95598 電話和網(wǎng)站信息查詢。
二是制定《停電信息發(fā)布協(xié)同工作管理辦法》，明確計劃停電、臨時停電和故障停電的信息發(fā)布時間要求和發(fā)布渠道、方式，對內(nèi)控環(huán)節(jié)進行了明確規(guī)范，停電公告應避免采用專業(yè)術(shù)語，采用客戶熟知的方式，在大眾日常接觸的公共渠道進行公布，提高信息公告的有效性。
三是積極拓展收集短信、微信等點對點的信息發(fā)布手段，公司采取各種方式推動客戶信息收集工作，力求實現(xiàn)停電信息的點對點發(fā)布，目前，市公司客戶短信息訂閱率達到40%以上，目前，公司正試點建設供電服務微信，結(jié)合二維碼掃描技術(shù)的應用，提高客戶提供信息的積極性。
四是規(guī)范欠費停復電管理。制定了省公司《客戶欠費停復電管理辦法（試行）》，以催費不停電為目標，指導基層單位開展居民欠費客戶分析，推行多種方式的柔性催費和欠費停電分級審批制度，進一步明確欠費停復電具體要求：應在欠費逾期30天的前7、3、1天，分別向訂閱供電服務短信的客戶發(fā)送停電催費信息，在客戶交清電費及電費違約金后，原則上2小時內(nèi)復電（夜間22:00以后交清電費及違約金的，次日上午10:00前實施復電）。
4．業(yè)務處理及時性方面
一是合理規(guī)劃供電營業(yè)網(wǎng)點。基本建成“十分鐘繳費圈”，與銀行、郵政、電信、移動、超市等第三方機構(gòu)合作，擴充電費代收網(wǎng)點。截止9月份，全省繳費網(wǎng)點已達21025個，為方便客戶繳費，公司還推出了自助繳費終端、電費充值卡、95598網(wǎng)上營業(yè)廳、支付寶繳費等多項新型繳費渠道，滿足客戶異地繳費的需要。
二是積極探索簡化業(yè)務流程。公司所有業(yè)務流程均按照國網(wǎng)公司標準統(tǒng)一設置，步驟詳盡、權(quán)責明晰，為增加客戶辦理業(yè)務的便利性，公司正積極向國網(wǎng)公司總部匯報，探討簡化業(yè)務流程的可行性，精簡不必要業(yè)務環(huán)節(jié)和資料，爭取在確保各方權(quán)責清晰的前提下盡量滿足客戶用電需求。
三是理順搶修程序，加強時限_。公司專題組織配電運檢會議，討論搶修業(yè)務工作流程，明確各項搶修工作的邊界條件和工作處理方式，推行“首到必修”的工作模式；同時，明確由省供電服務中心對搶修時限進行統(tǒng)計，對搶修業(yè)務工單進行限時督辦，確保故障搶修按承諾時限到達現(xiàn)場，讓客戶放心和安心。
5．供電質(zhì)量方面
針對城郊結(jié)合區(qū)、農(nóng)村邊遠地區(qū)客戶反映較多的低電壓或頻繁停電等供電質(zhì)量問題，公司積極研究措施:
一是多方籌措資金，追補下達了市郊、縣域電網(wǎng)修理改造專項費用，重點解決城郊、縣域用戶低電壓，配變、線路重、過載和供電“卡脖子”問題，計劃2013年年底前完成新建、改造配變及臺區(qū)8263個。
二是根據(jù)2013年迎峰度夏低電壓、重載（過載）情況，提前組織排查，開展低 ……（未完，全文共2863字，當前僅顯示1820字，請閱讀下面提示信息。收藏《電力公司對消費者評議提出的意見和建議整改措施》）