清遠(yuǎn)市地稅局納稅服務(wù)問(wèn)題與對(duì)策研究

清遠(yuǎn)市地稅局納稅服務(wù)問(wèn)題與對(duì)策研究

摘 要
稅務(wù)部門(mén)作為政府職能部門(mén)，是公共服務(wù)的提供者，同樣要建設(shè)服務(wù)型的稅務(wù)部門(mén)；
此外，稅收法律《中華人民共和國(guó)稅收征管法》明確了提供納稅服務(wù)是稅務(wù)部門(mén)的法定
職責(zé)。近年來(lái)，納稅服務(wù)成為稅務(wù)部門(mén)的熱點(diǎn)問(wèn)題，我國(guó)財(cái)稅理論界和實(shí)務(wù)界對(duì)納稅服
務(wù)進(jìn)行了一些頗有意義的研究。進(jìn)行納稅服務(wù)的研究，對(duì)豐富稅收理論，構(gòu)建現(xiàn)代稅收
征管體系有著重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。本論文選取清遠(yuǎn)市地稅局作為個(gè)案研究對(duì)象，以
納稅服務(wù)為研究視角，采用理論分析和實(shí)證研究相結(jié)合的方法，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，實(shí)地調(diào)
研和對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的收集，在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行深入分析、研究。
本文介紹了納稅服務(wù)的概念、特點(diǎn)，理論基礎(chǔ)，國(guó)外納稅經(jīng)驗(yàn)借鑒，在總結(jié)分析清
遠(yuǎn)市地稅局納稅服務(wù)現(xiàn)狀與存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，進(jìn)而提出具體優(yōu)化清遠(yuǎn)市地稅局納稅服
務(wù)的具體對(duì)策——從服務(wù)意識(shí)、納稅人權(quán)益保護(hù)、社會(huì)化的納稅服務(wù)、納稅人需求導(dǎo)向、
信息化建設(shè)、績(jī)效考評(píng)等方面著手，進(jìn)而提升清遠(yuǎn)市地稅局納稅服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞: 清遠(yuǎn)市 地稅局 納稅服務(wù) 對(duì)策

目 錄
摘 要............I
ABSTRACT . II
第一章 緒論........................1
1.1 選題的背景與意義...... 1
1.1.1 選題的背景........... 1
1.1.2 選題的意義........... 2
1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀.......... 3
1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀....... 3
1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀....... 5
1.2.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析.................... 7
1.3 研究思路與方法.......... 8
1.3.1 研究思路............... 8
1.3.2 研究方法............... 8
1.4 創(chuàng)新之處...................... 8
第二章 納稅服務(wù)理論基礎(chǔ).......................10
2.1 納稅服務(wù)的內(nèi)涵........ 10
2.2 納稅服務(wù)的特點(diǎn)........ 10
2.3 納稅服務(wù)的理論支撐 11
2.3.1 公共財(cái)政理論..... 11
2.3.2 稅收遵從理論..... 11
2.3.3 新公共管理理論. 13
2.3.4 流程再造理論..... 15
第三章 清遠(yuǎn)市地稅局納稅服務(wù)的現(xiàn)狀與問(wèn)題................17
3.1 清遠(yuǎn)市地稅局納稅服務(wù)情況介紹..... 17
3.1.1 規(guī)范辦稅廳建設(shè). 17
3.1.2 優(yōu)化辦稅流程..... 17
3.1.3 開(kāi)展特色服務(wù)..... 18
3.1.4 推行信息化服務(wù). 18
IV
3.1.5 強(qiáng)化稅收宣傳..... 18
3.2 清遠(yuǎn)市地稅局納稅服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查. 19
3.2.1 調(diào)查背景............. 19
3.2.2 調(diào)查目的............. 19
3.2.3 調(diào)查對(duì)象............. 19
3.2.4 調(diào)查設(shè)計(jì)............. 20
3.2.5 調(diào)查數(shù)據(jù)分析..... 21
3.3 清遠(yuǎn)市地稅局納稅服務(wù)存在問(wèn)題..... 26
3.3.1 服務(wù)意識(shí)相對(duì)薄弱...................... 26
3.3.2 辦稅流程有待優(yōu)化...................... 26
3.3.3 納稅咨詢(xún)有待加強(qiáng)...................... 27
3.3.4 納稅人權(quán)益未得到充分保護(hù)...... 27
3.4 清遠(yuǎn)市地稅局納稅服務(wù)存在問(wèn)題的成因分析.......... 27
3.4.1 服務(wù)定位仍存在偏差.................. 27
3.4.2 社會(huì)協(xié)作層次較低...................... 27
3.4.3 納稅服務(wù)供給模式相對(duì)固化...... 28
3.4.4 納稅服務(wù)軟硬件整體服務(wù)效能較低................... 28
3.4.5 尚未建立科學(xué)的考核機(jī)制.......... 28
第四章 國(guó)外納稅服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)借鑒...........30
4.1 國(guó)外納稅服務(wù)概況.... 30
4.2 發(fā)達(dá)國(guó)家的納稅服務(wù)實(shí)踐................. 30
4.2.1 美國(guó)的納稅服務(wù)實(shí)踐.................. 30
4.2.2 加拿大的納稅服務(wù)實(shí)踐.............. 32
4.2.3 德國(guó)的納稅服務(wù)實(shí)踐.................. 33
4.2.4 澳大利亞的納稅服務(wù)實(shí)踐.......... 35
4.2.5 日本的納稅服務(wù)實(shí)踐........
……（新文秘網(wǎng)http://www.jey722.cn省略3425字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
理型向以納稅人為中心的服務(wù)管理型的轉(zhuǎn)變，構(gòu)建現(xiàn)代稅收征管體系，具有更大的現(xiàn)
實(shí)意義。
1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
早期的西方學(xué)者對(duì)納稅服務(wù)的研究，基本體現(xiàn)在稅收原則上。17世紀(jì)威廉.配第
在其代表作《賦稅論》和《政治算術(shù)》中提出了公平、繳納方便和最少征稅費(fèi)用等基本
原則，其中繳納方便與納稅服務(wù)有關(guān)。1776年，亞當(dāng)斯密在《國(guó)富論》中提出了稅收四
原則，包括公共、確實(shí)、便利和最少征收費(fèi)，其中，便利原則解釋為“各種稅賦的完稅
日期及玩納的方法，須予納稅者最大便利”，這個(gè)原則解釋為：就時(shí)間而言，應(yīng)當(dāng)在納
稅人收入實(shí)現(xiàn)的時(shí)期征收，這樣納稅人不至于感到納稅的困難；就方法而言，應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)便
易行，不使納稅人感到繁雜
[1]
。19世紀(jì)下半葉，德國(guó)社會(huì)政策學(xué)派的瓦格納在其代表作
《財(cái)政學(xué)》等書(shū)中提出了四項(xiàng)九目的稅收原則——財(cái)政政策原則、國(guó)民經(jīng)濟(jì)原則、社會(huì)
主義原則和稅務(wù)行政原則，其中稅務(wù)行政原則要求確實(shí)、便利和節(jié)省，涉及到納稅服務(wù)。
納稅服務(wù)研究過(guò)程中特別注重納稅人權(quán)益問(wèn)題。北野弘久在《稅法學(xué)原論》中認(rèn)為，
從國(guó)民主權(quán)原理和人權(quán)保障原則出發(fā)，稅法并征稅之法，而是保障納稅人基本權(quán)利立法，
認(rèn)為納稅人既不應(yīng)該“被僅僅當(dāng)做征稅租稅的客體”，也不應(yīng)該“被當(dāng)作承擔(dān)租稅義務(wù)

[1] 余顯才.亞當(dāng)斯密稅收原則的重新解讀[J]．稅務(wù)與經(jīng)濟(jì)，2006，（6）：p6 華南理工大學(xué)碩士學(xué)位論文
4
的被動(dòng)的租稅負(fù)擔(dān)者來(lái)操縱”，“所有的納稅者都享有不可侵犯的固有權(quán)利，對(duì)影響生活
及人權(quán)租稅的征收和使用理應(yīng)有一系列憲法及法律上的基本權(quán)利”
[1]
。王飛、蔡建勛在
《納稅服務(wù)實(shí)踐探索》中提到加拿大于1988年通過(guò)了《納稅人權(quán)利宣言》，英國(guó)于1986
年制定了《納稅人權(quán)利憲章》，美國(guó)于1988年頒布了《納稅人權(quán)利法案》，澳大利亞于1997
年實(shí)施《納稅人憲章》，西班牙于1997年也制定了《納稅人權(quán)利法》。國(guó)外多數(shù)國(guó)家注重
保護(hù)納稅人權(quán)利，以法律的形式來(lái)規(guī)定納稅人所享有的權(quán)利。
國(guó)際貨幣基金組織的專(zhuān)家把整個(gè)稅收征管比作一個(gè)“金字塔”，納稅服務(wù)是“金字
塔”的基礎(chǔ)，由下至上依次是納稅服務(wù)、受理納稅申報(bào)、處理申報(bào)信息、績(jī)效稅務(wù)稽查、
查處偷逃稅案件、追究法律責(zé)任
[2]
。
在新公共管理理論、公共財(cái)政理論和稅收遵從理論以及納稅人服務(wù)理念的推動(dòng)下，
美國(guó)、加拿大、澳大利亞、日本及一些發(fā)展中國(guó)家的納稅服務(wù)得到了迅猛發(fā)展與完善。
公共組織強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向、顧客滿(mǎn)意的國(guó)際潮流，起源于20世紀(jì)80年代發(fā)達(dá)國(guó)家的新公共
管理運(yùn)動(dòng)。
3
在新公共服務(wù)的視覺(jué)下，公務(wù)員回應(yīng)的是公民需求而不僅僅是顧客，政府治
理角色的改變即服務(wù)而非導(dǎo)航，推崇公共服務(wù)精神，旨在提升公共服務(wù)的尊嚴(yán)和價(jià)值
[4]
。
美國(guó)公共行政學(xué)專(zhuān)家戴.H.羅森布羅姆，提到1993年美國(guó)做的一次民意調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大
約只有20%的受訪(fǎng)者表示信任聯(lián)邦政府在做正確的事情，而在30年前的1963年，民眾對(duì)
政府的支持達(dá)76%。1993年的調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，一般美國(guó)人認(rèn)為美國(guó)政府浪費(fèi)了48%的稅收
收入！州和地方政府的形象也好不到哪兒去。從加利福利亞到馬薩諸塞州，都爆發(fā)了納
稅人的反抗事件。到1991年為止，全美已有19個(gè)州實(shí)施了限制賦稅與開(kāi)支法案——而在
1978年只有2個(gè)，當(dāng)時(shí)加州首次通過(guò)限制稅賦條例時(shí)，曾引起公眾的強(qiáng)烈關(guān)注。各州同
時(shí)還對(duì)其地方政府采取了限制賦稅政策。人們認(rèn)為全美國(guó)的政府部門(mén)都需要改革，甚至
要求“再造”（reinvetion）
[5]
。為了順應(yīng)政府部門(mén)改革重組的潮流，美國(guó)在1998年通過(guò)
了《國(guó)稅局重組和改革法案》，美國(guó)IRS重新審視了稅收管理，重新樹(shù)立新的稅收管理宗
旨、對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了再造等。
在1979年,Yitzhaki發(fā)表了題為《關(guān)于優(yōu)化稅制的管理成本》的論文，從征稅成本角
度對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行定位并作了分析。在1989年，美國(guó)學(xué)者Kidder和MeEwen則以社會(huì)學(xué)

[1] 北野弘久.稅法學(xué)原理[M].上海：中國(guó)檢察出版社，2001：p65
[2] 肖厚雄,姜玉蓮,鐘源.納稅服務(wù)理論與實(shí)踐[M].北京：中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2010：p9
[3] 鐘鍵夫.一個(gè)公共部門(mén)的成功再造：廣州市地方稅務(wù)局組織再造新聞研究[M].北京：中國(guó)稅務(wù)出版社，2005：p150
[4] 羅伯特·B·登哈特，珍尼特·V·登哈特.新公共服務(wù):服務(wù)而非掌舵[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版，2004：p6
[5] 戴.H.羅森布羅姆.公共行政學(xué)：管理、政治和法律的途徑[M]. 北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社，2002：p22 第一章 緒論
5
的視角，從自利、習(xí)慣、強(qiáng)制、政府合法性、社會(huì)壓力、稅法確定性等方面分析了影響
納稅遵從行為的因素，并將對(duì)遵從和不遵從行為進(jìn)行了分類(lèi)。此外，有的學(xué)者還研究了
納稅遵從成本問(wèn)題，如Slemrod在1989年和Sandford 在1995年分別對(duì)美國(guó)和英國(guó)的納稅
遵從成本對(duì)納稅遵從行為的影響作了詳細(xì)的分析。2000年，F(xiàn)ranzoni提出了“優(yōu)化稅收
執(zhí)行理論”，主要包括增加信息披露、設(shè)置激勵(lì)機(jī)制等來(lái)促進(jìn)納稅人講真話(huà)，從而通過(guò)
制度性安排來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)誠(chéng)信納稅者。
拉塞爾.M.林登在《無(wú)縫隙政府—公共部門(mén)再造指南》一書(shū)中提到：快速發(fā)展的科
學(xué)技術(shù)雖然可以加速問(wèn)題的解決，可以使我們同時(shí)處理幾個(gè)問(wèn)題，可以實(shí)現(xiàn)辦公的無(wú)紙
化等等，卻無(wú)法使四分五裂的官僚組織更為高效。組織規(guī)模和職能的擴(kuò)張與日益增長(zhǎng)的
顧客需求之間，增長(zhǎng)努力與顧客期望之間，始終存在差距，出現(xiàn)了顧客對(duì)官僚機(jī)構(gòu)“信
心落差”的危機(jī)。與此同時(shí)，一個(gè)顧客導(dǎo)向的社會(huì)逐漸發(fā)展起來(lái)，迫使人們?nèi)ヌ接戭櫩?br>社會(huì)中顧客態(tài)度和期望的巨大轉(zhuǎn)變，并用“無(wú)縫隙政府”和其他“無(wú)縫隙組織”，來(lái)?yè)P(yáng)
棄和再造這些官僚機(jī)構(gòu)，與顧客保持密切、直接的聯(lián)系，為顧客提供他們所需要的個(gè)性
化、多樣式和參與式的服務(wù)，更好地滿(mǎn)足顧客的需要和期望
[1]
。
1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
我國(guó)納稅服務(wù)起步較晚，納稅服務(wù)產(chǎn)生于20世紀(jì)90年代，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體
制的建立和完善，我國(guó)納稅服務(wù)得到了快速發(fā)展，取得了顯著成效。
在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一切為國(guó)家利益服務(wù)，利潤(rùn)取代稅收，盛行的“非稅論”思想，
嚴(yán)重制約了納稅服務(wù)理論的發(fā)展，這一時(shí)期，我國(guó)的納稅服務(wù)理論相當(dāng)薄弱。20世紀(jì)90
年代稅制改革后，納稅服務(wù)在我國(guó)才逐漸得到重視。1997年新的征管模式確立，2001年
全國(guó)人大常委會(huì)修訂并重新頒布了《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》，為納稅服務(wù)理
論的發(fā)展提供了源動(dòng)力，使納稅服務(wù)成為學(xué)者的研究熱點(diǎn)。
石景才、于子勝、周鐵軍在《納稅服務(wù)成為現(xiàn)代稅收征管的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)》中，將納稅
服務(wù)定義為：稅務(wù)部門(mén)根據(jù)《稅收征管法》及其《實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，在納稅人依法履
行納稅義務(wù)的過(guò)程中，按照納稅人自覺(jué)、主動(dòng)、及時(shí)、完整地辦理各項(xiàng)納稅手續(xù)的合法
合理期望，為納稅提供規(guī)范的、全面的、便捷的、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱(chēng)
[2]
。王飛、
蔡建勛在《納稅服務(wù)實(shí)踐探索》一書(shū)中認(rèn)為：納稅服務(wù)是稅務(wù)部門(mén)依據(jù)稅收法律、行政

[1] 拉塞爾.M.林登.無(wú)縫隙政府—公共部門(mén)流程再造[M].汪大海.吳群芳譯.北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社，2002:譯者
序 p2
[2] 石景才，于子勝，周鐵軍.納稅服務(wù)成為現(xiàn)代稅收征管的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)[J].中國(guó)稅務(wù)，2002，（12）：p6-p7 華南理工大學(xué)碩士學(xué)位論文
6
法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收救濟(jì)過(guò)程中，向納稅人提供的服務(wù)事
項(xiàng)和措施
[1]
。就大服務(wù)格局納稅服務(wù)體系的建立、納稅服務(wù)中心的設(shè)置、納稅服務(wù)流
程的優(yōu)化以及納稅服務(wù)規(guī)范和納稅服務(wù)評(píng)價(jià)等方面，進(jìn)行了全面的實(shí)踐總結(jié)和研究。
肖厚雄在《納稅服務(wù)理論與實(shí)踐》中，將納稅服務(wù)定義為：稅務(wù)部門(mén)在履行法定職責(zé)過(guò)
程中，為保障納稅權(quán)益、指導(dǎo)和幫助納稅人正確履行納稅義務(wù)，依法提供的一種公共服
務(wù)
[2]
。此外，一些學(xué)者也對(duì)納稅服務(wù)與納稅人權(quán)益保護(hù)的關(guān)系進(jìn)行了研究和論證。國(guó)家
的征稅權(quán)既然是來(lái)自于納稅人，最終也必然以服務(wù)納稅人權(quán)利為歸宿
[3]
。
近年來(lái)，國(guó)內(nèi)學(xué)者開(kāi)始將國(guó)外納稅服務(wù)的先進(jìn)做法介紹到國(guó)內(nèi)，同時(shí)將管理學(xué)及經(jīng)
濟(jì)學(xué)的理論和方法應(yīng)用到納稅服務(wù)的理論研究中，納稅服務(wù)理論研究得到不斷發(fā)展壯
大。
李波在《論我國(guó)納稅服務(wù)的理念與機(jī)制構(gòu)建》中認(rèn)為：納稅服務(wù)作為一種新的稅收
理念，納稅服務(wù)應(yīng)貫穿于稅收立法、稅收?qǐng)?zhí)法、稅收司法和稅收救濟(jì)的全過(guò)程
[4]
。他對(duì)
納稅服務(wù)的理念進(jìn)行了擴(kuò)展，具體在幾方面：一是納稅服務(wù)與稅收管理、稅收?qǐng)?zhí)法之間
要做到管理與服務(wù)并重；二是納稅服務(wù)的主體不單是稅務(wù)部門(mén)，還應(yīng)涵蓋立法、執(zhí)法、
司法機(jī)關(guān)和其他有關(guān)涉稅的政府部門(mén)。他從納稅服務(wù)的供給內(nèi)容、納稅人得合理需求詳
細(xì)分析了納稅服務(wù)的供求機(jī)理。最后，他提出了建立健全我國(guó)納稅服務(wù)機(jī)制的設(shè)想，包
括：一是建立健全納稅服務(wù)的公開(kāi)透明機(jī)制；二是構(gòu)建縱橫聯(lián)系的服務(wù)機(jī)制；三是建立
社會(huì)第三方對(duì)納稅服務(wù)評(píng)價(jià)和監(jiān)督的機(jī)制向；四是理順部門(mén)間的協(xié)調(diào)機(jī)制；五是建立社
會(huì)協(xié)調(diào)的納稅服務(wù)機(jī)制。
高培勇在《在公共服務(wù)體系框架中定位納稅服務(wù)》中認(rèn)為納稅服務(wù)是:稅務(wù)部門(mén)在辦
理稅收業(yè)務(wù)過(guò)程中為納稅人提供的各種服務(wù)，將納稅服務(wù)放入公共服務(wù)體系框架并從兩
者彼此依存的關(guān)系中加以定位
[5]
。他從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的角度來(lái)研究分析納稅服務(wù)，認(rèn)為政府
是公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的提供者，社會(huì)公眾通過(guò)繳稅來(lái)獲得公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。作為
專(zhuān)司征稅之職的政府部門(mén)，稅務(wù)部門(mén)所提供的各種納稅服務(wù)，是應(yīng)當(dāng)且必須納入法制軌
道并以切實(shí)維護(hù)納稅人合法權(quán)益，充分保障納稅人的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)
作為行為規(guī)范的
[6]
。

[1] 王飛，蔡建勛.納稅服務(wù)實(shí)踐探索[M]．上海：上海人民出版社，2009：p14
[2] 肖厚雄,姜玉蓮,鐘源.納稅服務(wù)理論與實(shí)踐[M].北京:中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2010:p2
[3] 南京市地方稅務(wù)局課題組.優(yōu)化納稅服務(wù)保護(hù)納稅人權(quán)益[J].涉外稅收，2011,(7):p69
[4] 李波.論我國(guó)納稅服務(wù)的理念與機(jī)制構(gòu)建[J]．涉外稅收，2011，（7）:p61
[5] 高培勇.在公共服務(wù)體系框架中定位納稅服務(wù)[J].中國(guó)稅務(wù)，2009，（7）：序言
[6] 同上 第一章 緒論
7
王華君在《澳大利亞納稅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及對(duì)我國(guó)的啟示》中從納稅服務(wù)理念、納稅服務(wù)
措施和稅務(wù)代理納稅服務(wù)等幾個(gè)方面闡述了澳大利亞的納稅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)優(yōu)化我國(guó)納
稅服務(wù)提出了可行性建議。
李傳玉在《從稅法遵從的視角考量納稅服務(wù)工作的優(yōu)化和完善》中透過(guò)分析影響納
稅遵從的五大變量，重新審視和比照新時(shí)期納稅服務(wù)工作的定位和策略。稅法遵從理論
研究的興起給納稅服務(wù)的優(yōu)化提供全新的視角：將社會(huì)視野和人性視野中的納稅行為如
實(shí)表述出來(lái)，以平視的眼光看待納稅人遵從或不遵從稅法的原因，尋求一種服務(wù)個(gè)性、
促進(jìn)遵從的納稅服務(wù)的新境界，以有效指引納稅工作實(shí)務(wù)
[1]
。
1.2.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析
當(dāng)今，學(xué)界已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到納稅服務(wù)是一種新的稅收管理理念，在現(xiàn)代稅收征管體
系中的重要地位。同時(shí)，也認(rèn)同納稅服務(wù)是財(cái)經(jīng)服務(wù)的重要組成部分。在構(gòu)建現(xiàn)代納稅
服務(wù)體系的進(jìn)程中，選擇最優(yōu)的納稅服務(wù)渠道組合，尋求納稅服務(wù)和行政成本之間的最
佳契合點(diǎn)，已成為各國(guó)納稅服務(wù)活動(dòng)關(guān)注的重點(diǎn)。
國(guó)外對(duì)納稅服務(wù)的研究已不再停留在稅收原則層面，而是從如何更好地保護(hù)納稅人
權(quán)利作為研究的切入點(diǎn)，如頒布納稅人權(quán)利、宣言等。在新公共管理運(yùn)動(dòng)的浪潮下，作
為政府組成部分的稅務(wù)部門(mén)同樣受到波及。在研究納稅服務(wù)時(shí)，已新公共管理為視角，
引入顧客導(dǎo)向、流程再造、績(jī)效管理等理念也是學(xué)術(shù)界的一大特點(diǎn)。此外，還引入了稅
收遵從理論，公共財(cái)政理論�？梢哉f(shuō)，在國(guó)外，現(xiàn)代納稅服務(wù)理論體系已經(jīng)比較完善。
國(guó)內(nèi)的納稅研究，和國(guó)外相比，起步較慢，特別在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，基本是空白，上
個(gè)世紀(jì)90年代的稅制改革才拉開(kāi)了研究納稅服務(wù)的帷幕。我國(guó)納稅服務(wù)理論納稅服務(wù)研
究和整體工作規(guī)劃尚處于初始階段，可以說(shuō)研究比較零散，不足。因?yàn)殡S著社會(huì)主義市
場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完善，出現(xiàn)新情況、新問(wèn)題，納稅人的需求的變化，需要加具體、更加
深入的理論和實(shí)踐研究。具體的不足之處主要涉及到：納稅服務(wù)的研究角度主要停留在
表面，如納稅服務(wù)的具體手段、方式等，沒(méi)有作深層次的理論研究；在納稅服務(wù)制度體
系建設(shè)中，對(duì)于納稅服務(wù)渠道的定位、基本內(nèi)涵與發(fā)展目標(biāo)等缺乏清晰認(rèn)識(shí)，缺乏研究
的系統(tǒng)性。

[1] 李偉玉.從稅收遵從的視角考量納稅服務(wù)工作的優(yōu)化和完善[J].稅務(wù)研究，2011，（3）:p84 華南理工大學(xué)碩士學(xué)位論文
8
1.3 研究思路與方法
1.3.1 研究思路
本文以清遠(yuǎn)市地稅局納稅服務(wù)作為研究對(duì)象，第一部分，介紹選題的背景和意義，
并從國(guó)內(nèi)外的角度介紹專(zhuān)家學(xué)者對(duì)納稅服務(wù)研究探討的成果；第二部分，重點(diǎn)介紹納稅
服務(wù)的理論基礎(chǔ)，包括概念、特點(diǎn)、分類(lèi)、功能等；第三部分，對(duì)清遠(yuǎn)市地稅局納稅服
務(wù)的發(fā)展與現(xiàn)狀進(jìn)行分析；第四部分，介紹國(guó)外納稅服務(wù)發(fā)展的概況及特點(diǎn)，總結(jié)分析
對(duì)清遠(yuǎn)市地稅局納稅服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)借鑒；第五部分，提出優(yōu)化清遠(yuǎn)市地稅局納稅服務(wù)的具
體對(duì)策，包括服務(wù)理念、權(quán)益保護(hù)、社會(huì)化服務(wù)、顧客需求導(dǎo)向、現(xiàn)代信息技術(shù)、績(jī)效
評(píng)價(jià)等方式手段的應(yīng)用，進(jìn)而提高清遠(yuǎn)市地稅局納稅服務(wù)水平。
1.3.2 研究方法
本文研究采用理論分析和實(shí)證研究相結(jié)合的方法，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，實(shí)地調(diào)研和對(duì)統(tǒng)
計(jì)數(shù)據(jù)的收集，在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上進(jìn)行深入闡述。
1、文獻(xiàn)分析法
資料的取得主要途徑有三個(gè)：
由清遠(yuǎn)市地稅局提供的資料；
通過(guò)書(shū)籍、期刊等獲得的相關(guān)資料；
通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)查取的相關(guān)信息。
2、比較分析法
將國(guó)內(nèi)外納稅服務(wù)好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，與清遠(yuǎn)市地稅局納稅服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行比較研究，為
加強(qiáng)納稅服務(wù)提供借鑒。
3、實(shí)證研究方法
通過(guò)具有一定廣度深度的調(diào)研，收集資料，對(duì)清遠(yuǎn)市地稅局近年在納稅服務(wù)方面的
投入和做法進(jìn)行實(shí)證分析。
4、定性分析和定量分析相結(jié)合的方法
在對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行定性分析的過(guò)程中，對(duì)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使分析更加深入。
1.4 創(chuàng)新之處
（1）本文在理論分析工具的選擇上不同于以往。在本人目前掌握的資料來(lái)看，對(duì)
于國(guó)外先進(jìn)納稅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)幾做法的研究主要采取的是一種資料歸納和平鋪直敘的介紹第一章 緒論
9
性研究，而本文除了運(yùn)用文獻(xiàn)研究方法外，也選擇運(yùn)用基于公共財(cái)政理論、稅收遵從理
論、新公共管理為理論工具來(lái)分析。
（2）在研究文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合稅收政策方面及具體的做法上鮮有探究，本
文將經(jīng)驗(yàn)介紹、政策建議和實(shí)踐做法相結(jié)合，更加全面和有實(shí)踐意義。
華南理工大學(xué)碩士學(xué)位論文
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第二章 納稅服務(wù)理論基礎(chǔ)
2.1 納稅服務(wù)的內(nèi)涵
根據(jù)納稅服務(wù)的提供者和內(nèi)容的不同，納稅服務(wù)有廣義和狹義之分。廣義的納稅服
務(wù)是指稅務(wù)部門(mén)、其它政府機(jī)關(guān)、社會(huì)中介以及其它團(tuán)體組織共同提供的保證納稅人依
法履行稅收義務(wù)、行使權(quán)利的一切機(jī)制和措施。它涵蓋與納稅人密切相關(guān)的立法、執(zhí)法、
司法整個(gè)過(guò)程，包括完善健全稅制、優(yōu)化稅收征管流程、規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法、推進(jìn)信息化、
提高稅務(wù)行政效率、規(guī)范稅務(wù)代理等等。不僅僅是稅務(wù)部門(mén)提供的納稅服務(wù)，還包括了
其它與納稅人來(lái)往關(guān)聯(lián)的的相關(guān)部門(mén)和組織，是社會(huì)化的納稅服務(wù)、大服務(wù)。狹義的納
稅服務(wù)是指稅務(wù)部門(mén)向納稅人提供的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱(chēng)。納稅服務(wù)的定義是：稅務(wù)部
門(mén)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過(guò)程
中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施
[1]
。
上述是對(duì)納稅服務(wù)內(nèi)涵的闡述，本文主要是研究的是稅務(wù)部門(mén)提供的納稅服務(wù)。
2.2 納稅服務(wù)的特點(diǎn)
納稅服務(wù)的無(wú)償性。納稅服務(wù)作為一種公共產(chǎn)品，由稅務(wù)部門(mén)代表政府向納稅人提
供。根據(jù)公共產(chǎn)品的屬性與特點(diǎn)，納稅服務(wù)發(fā)生的成本費(fèi)用應(yīng)由政府負(fù)擔(dān)，而不是由納
稅人支付，納稅服務(wù)區(qū)別于其他的有償（收費(fèi)）服務(wù)，由稅務(wù)部門(mén)向納稅人無(wú)償提供。
納稅服務(wù)的基礎(chǔ)性。稅務(wù)部門(mén)日常稅收征管工作是建立在為納稅人服務(wù)的基礎(chǔ)之
上，是稅收征管的首要環(huán)節(jié)。國(guó)際貨幣基金組織把稅收征管體系比作成一座“金字塔”，
由底至上依次是：納稅服務(wù)、納稅申報(bào)、處理申報(bào)信息、進(jìn)行稅務(wù)稽查、查處偷逃稅案
件、追究法律責(zé)任，把為納稅人服務(wù)置于塔的最底層使之成為整個(gè)金字塔的根基
[2]
。納
稅服務(wù)在稅收征管體系中處于一個(gè)基礎(chǔ)的地位，為更好地開(kāi)展稅收征管工作提供有力保
障。
納稅服務(wù)的全面性。納稅服務(wù)的全面性包括兩方面。首先，納稅服務(wù)涉及到稅收征
管的各方面，貫穿于稅收征收、管理、稽查等環(huán)節(jié)。在稅收征收前，稅務(wù)部門(mén)為 ……（未完，全文共53477字，當(dāng)前僅顯示9618字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《清遠(yuǎn)市地稅局納稅服務(wù)問(wèn)題與對(duì)策研究》）