銀行個(gè)人客戶分層維護(hù)實(shí)施辦法

銀行**分行個(gè)人客戶分層維護(hù)實(shí)施辦法

為有效促進(jìn)全轄個(gè)人中高端客戶的快速增長，加快對(duì)現(xiàn)有潛力客戶的挖掘和資產(chǎn)提升的工作，為全轄個(gè)人金融業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展儲(chǔ)備優(yōu)質(zhì)客戶資源，全面提升 ** 分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的核心競爭力，有效控制并降低客戶流失率，實(shí)現(xiàn)總行提出的“成為個(gè)人中高端客戶首選的商業(yè)銀行”戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合我行現(xiàn)有實(shí)際，特制定本辦法。

一、 目的和意義：

個(gè)人客戶分層維護(hù)是以促進(jìn)全轄個(gè)人中高端客戶數(shù)量以及金融資產(chǎn)快速增長，進(jìn)一步挖掘客戶潛力，提高客戶忠誠度為目的，按照客戶分類、服務(wù)分層指導(dǎo)原則和“保、爭、挖、搶、培”的客戶維護(hù)原則，通過對(duì)現(xiàn)有個(gè)人潛力客戶的挖掘和資產(chǎn)提升，促使我行一般個(gè)人客戶向中高端客戶轉(zhuǎn)化，壯大我行客戶_，提升客戶層級(jí)，提高客戶的錢包份額。

二、 客戶分層維護(hù)對(duì)象： 我行個(gè)人金融資產(chǎn)在5 萬元以上個(gè)人客戶。 信
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統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。目前金融資產(chǎn) 20 萬元以上的客戶可通過財(cái)富管理系統(tǒng)交由理財(cái)經(jīng)理先進(jìn)行維護(hù)，5 萬—20 萬客戶需升級(jí)銀掌柜系統(tǒng)后才能實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)升級(jí)后，下一步將針對(duì)系統(tǒng)中金融資產(chǎn)在5 萬元-10 萬元之間以及金融資產(chǎn)在 10 萬元-20 萬元之間的兩類個(gè)人客戶進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)提取和客戶 分配工作。這部分潛力客戶數(shù)量眾多，資產(chǎn)規(guī)模占比較高，針對(duì)該類客戶群開展分層維護(hù)將有效促進(jìn)我行中高端客戶數(shù)量和資產(chǎn)規(guī)模的提升。

2、客戶分層維護(hù)的具體實(shí)施措施： 1）、網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理為各網(wǎng)點(diǎn)金融資產(chǎn) 10 萬元-20 萬元客戶群維護(hù)和發(fā)展的責(zé)任人。省分行將統(tǒng)一在銀掌柜CRM 系統(tǒng)中建立該網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理的用戶，并將本網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)客戶分配至該用戶名下（可以一名或多名），CRM 系統(tǒng)則可以實(shí)現(xiàn)對(duì)該用戶名下的資產(chǎn)規(guī)模和客戶數(shù)升級(jí)及流失情況的考核功能。 2）、網(wǎng)點(diǎn)柜員為各網(wǎng)點(diǎn)金融資產(chǎn)5 萬元-10 萬元客戶群維護(hù)和發(fā)展的責(zé)任人，省分行將統(tǒng)一在銀掌柜CRM 系統(tǒng)中建立該網(wǎng)點(diǎn)所有柜員的用戶，并將本網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)客戶分配至該用戶名下（可以一名或多名）， CRM 系統(tǒng)則可以實(shí)現(xiàn)對(duì)該用戶名下的資產(chǎn)規(guī)模和客戶數(shù)升級(jí)及流失情況的考核功能。 3）、全轄個(gè)人客戶分層維護(hù)將分步驟實(shí)施。第一步，由各行確定并完成上報(bào)所轄網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)金融資產(chǎn) 200 萬以上、20 萬元以上的理財(cái)經(jīng)理名單；維護(hù)客戶金融資產(chǎn)在10 萬元至20 萬元之間的網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理名單以及維護(hù)客戶金融資產(chǎn)在 5 萬元至10 萬元之間的網(wǎng)點(diǎn)員工名單的工作。第二步，省分行抓緊升級(jí)銀掌柜系統(tǒng)，可與第一步同步進(jìn)行。第三步，銀掌柜系統(tǒng)啟用后，根據(jù)各行報(bào)送的分層維護(hù)客戶的人員名單，設(shè)置所有網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)客戶的銀掌柜系統(tǒng)用戶并下發(fā)各行工作。第四步，在銀掌柜系統(tǒng)上線后一個(gè)月內(nèi)完成系統(tǒng)的客戶分配工 作。 4）、省分行將每季度根據(jù)銀掌柜 CRM 系統(tǒng)中各行客戶維護(hù)后發(fā)展情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并針對(duì)金融資產(chǎn)在10 萬元至20 萬元之間客戶的網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理以及金融資產(chǎn)在 5 萬元至10 萬元之間客戶的網(wǎng)點(diǎn)柜員實(shí)行分類考核。各級(jí)員工領(lǐng)養(yǎng)的客戶經(jīng)過維護(hù)資產(chǎn)增長實(shí)現(xiàn)升級(jí)，將不做相關(guān)硬性領(lǐng)養(yǎng)遷移，可根據(jù)客戶自身意愿選擇相應(yīng)維護(hù)人員。省分行將把各行實(shí)施客戶分層維護(hù)所增長的中高端客戶數(shù)量作為評(píng)價(jià)各行對(duì)客戶服務(wù)水平高低的重要依據(jù)。 5)、省分行將按照“保、爭、挖、搶、培”的客戶維護(hù)要求，設(shè)置維護(hù)客戶流失率作為“保”客戶指標(biāo)；設(shè)置維護(hù)客戶提升率作為“爭” 客戶指標(biāo)；設(shè)置維護(hù)客戶產(chǎn)品覆蓋率作為“挖”客戶指標(biāo)；設(shè)置維護(hù)客戶增長作為“搶”客戶指標(biāo)；設(shè)置維護(hù)客戶金融資產(chǎn)規(guī)模增長作為 “培”客戶指標(biāo)。通過對(duì)這五類具體指標(biāo)考核，將作為評(píng)價(jià)對(duì)各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)員工開展客戶分層維護(hù)工作，實(shí)現(xiàn)“保、爭、挖、搶、培”的客戶維護(hù)要求的主要依據(jù)。

四、開展客戶維護(hù)工作相關(guān)要求：

1、客戶分層維護(hù)工作將由省分行統(tǒng)一制定下發(fā)，各地市分行負(fù)責(zé)督促轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)具體組織實(shí)施，各行應(yīng)在個(gè)人金融部設(shè)立該項(xiàng)計(jì)劃負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人，負(fù)責(zé)督促網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行客戶分配、維護(hù)以及統(tǒng)計(jì)工作。省分行將在系統(tǒng)升級(jí)后，設(shè)立相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)用戶，并將客戶下發(fā)各行。

2、網(wǎng)點(diǎn)各 ……（未完，全文共2677字，當(dāng)前僅顯示1702字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《銀行個(gè)人客戶分層維護(hù)實(shí)施辦法》）