網(wǎng)上銀行基本問題探究

網(wǎng)上銀行基本問題探究
　　
近年來，隨著基金業(yè)務(wù)的發(fā)展、銀行網(wǎng)點(diǎn)擁堵等問題的凸現(xiàn)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)取得了長足發(fā)展。工商銀行計(jì)劃在10年內(nèi)將70%的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上銀行。但從研究者的角度，關(guān)于網(wǎng)上銀行的一些基本問題必須提出。這些問題包括：負(fù)責(zé)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的部門或稱網(wǎng)上銀行部，或稱電子銀行部，這些名稱的內(nèi)涵是什么？差別在哪里？各商業(yè)銀行不斷推出第三代、第四代、新一代網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，其內(nèi)涵是什么？再下一代該稱什么？新新一代，還是新新新一代？再者，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)種類漸多，用戶操作愈漸復(fù)雜。我們不禁要問：網(wǎng)上銀行服務(wù)內(nèi)容組織的基本原則應(yīng)當(dāng)是什么？商業(yè)銀行提供優(yōu)質(zhì)網(wǎng)銀服務(wù)需要什么樣的能力？

一、網(wǎng)上銀行還是電子銀行

研究網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，首先要回歸到一個(gè)基本問題，即名稱問題。當(dāng)前，商業(yè)銀行負(fù)責(zé)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的部門多數(shù)稱為電子銀行部，
……（新文秘網(wǎng)http://www.jey722.cn省略578字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
用的特征。POS機(jī)、ATM機(jī)等終端是專用的，網(wǎng)絡(luò)是專用的，所以自然不在網(wǎng)上銀行部的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)。因此，從“網(wǎng)上銀行”的內(nèi)涵看，可以準(zhǔn)確描述其業(yè)務(wù)核心特征，從外延上看恰如其分地包括了應(yīng)當(dāng)包括的業(yè)務(wù)。
最后，要特別指出的是，電子銀行業(yè)務(wù)介紹中，通常包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、個(gè)人銀行、企業(yè)銀行、自助銀行、電視銀行等。這也帶來一些問題，如用手機(jī)接入電話銀行系統(tǒng)，屬于電話銀行服務(wù)還是手機(jī)銀行服務(wù)？通過手機(jī)可以辦理企業(yè)銀行業(yè)務(wù)嗎？家居銀行與手機(jī)銀行、電話銀行的關(guān)系是什么？討論這些問題時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)清楚整個(gè)網(wǎng)上銀行是使用通用終端，通過公共網(wǎng)絡(luò)，購買使用銀行提供的金融服務(wù)。電話銀行、手機(jī)銀行、電視銀行以終端區(qū)分，網(wǎng)上銀行、移動(dòng)銀行以通信網(wǎng)區(qū)分，個(gè)人銀行、企業(yè)銀行以銀行提供的金融服務(wù)區(qū)分。按不同標(biāo)準(zhǔn)分類的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)放在一起，很容易引起混亂。
研究清楚所有這些“銀行”均由銀行業(yè)務(wù)、終端和網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成，我們就可以設(shè)計(jì)開發(fā)出更有彈性、更穩(wěn)定的系統(tǒng)，提供更多的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品和服務(wù)，而不是手忙腳亂地應(yīng)付各業(yè)務(wù)口、各種技術(shù)對(duì)網(wǎng)上銀行部門提出的臨時(shí)要求。

二、網(wǎng)上銀行的基本作用

研究表明，網(wǎng)上銀行對(duì)商業(yè)銀行的作用應(yīng)當(dāng)有三個(gè)方向：品牌宣傳、產(chǎn)品營銷和客戶服務(wù)。品牌宣傳著重于宣傳銀行的整體，以及產(chǎn)品和服務(wù)的整體，現(xiàn)在通常由銀行網(wǎng)站承擔(dān)。但由于認(rèn)識(shí)的局限及網(wǎng)站與網(wǎng)上銀行的割裂，在網(wǎng)上銀行中幾乎看不到品牌宣傳和產(chǎn)品宣傳內(nèi)容。產(chǎn)品營銷營銷的是具體產(chǎn)品，既要宣傳推廣，還要讓客戶便于購買使用。目前網(wǎng)上銀行僅能做到讓客戶便于購買使用，宣傳推廣具體產(chǎn)品的職能基本沒有。客戶服務(wù)本是網(wǎng)上銀行的重要特色，因?yàn)榫W(wǎng)上銀行具有極強(qiáng)的交互性，交流媒體可以是文字、_、圖像，也可以是終端截屏，交流方式可以在線，也可以離線。但幾乎沒有一家網(wǎng)上銀行在這方面下足功夫！其原因或許由于網(wǎng)上銀行屬于成本中心，增加服務(wù)功能意味著增加成本，收益難以在部門績效考評(píng)中體現(xiàn)。

三、網(wǎng)上銀行的基本價(jià)值

網(wǎng)上銀行具有以更低廉成本、更廣泛聯(lián)系、跨產(chǎn)品線、高度集成地為客戶提供金融服務(wù)的價(jià)值，還為銀行提供了利用網(wǎng)上銀行特征，進(jìn)行跨產(chǎn)品線金融產(chǎn)品創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。
更低廉成本反映在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)替代的成本優(yōu)勢(shì)上，網(wǎng)上銀行與網(wǎng)點(diǎn)的同類業(yè)務(wù)單筆成本可以相差6～15倍左右。更廣泛聯(lián)系反映在網(wǎng)上銀行與客戶的接觸面和接觸頻度上，網(wǎng)點(diǎn)與客戶的接觸十分有限，而網(wǎng)上銀行可以通過主動(dòng)提示和客戶關(guān)懷，以令客戶舒心的方式推銷新產(chǎn)品或?qū)崿F(xiàn)交叉銷售�？绠a(chǎn)品線服務(wù)是網(wǎng)上銀行的重要特點(diǎn)，也是吸引客戶的主要原因之一，為客戶提供了使用銀行多種服務(wù)的機(jī)會(huì)。最后，也是未來將起最主要作用的是，網(wǎng)上銀行為客戶提供集成服務(wù)的可能，這在國外一些先進(jìn)銀行中已經(jīng)可以一見端倪。這些服務(wù)包括多類、多個(gè)賬戶間的整合服務(wù)，如存款與信用、抵押與信用、車貸與房貸之間的聯(lián)通與流動(dòng)，為客戶提供更個(gè)性化、更完整的理財(cái)服務(wù)和金融產(chǎn)品。
網(wǎng)上銀行對(duì)客戶來說有4A價(jià)值，即為客戶提供了任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方 ……（未完，全文共3217字，當(dāng)前僅顯示1625字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《網(wǎng)上銀行基本問題探究》）