目錄/提綱:……
一、領(lǐng)導(dǎo)重視,責(zé)任落實(shí)
二、措施具體,成效顯著
五要規(guī)范執(zhí)行站立服務(wù),嚴(yán)禁對(duì)用戶出現(xiàn)“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象
2、障礙查修方面
三、存在的問(wèn)題
四、201*年工作打算
……
201***市通信領(lǐng)域糾風(fēng)工作總結(jié)
201*年***市通信領(lǐng)域糾正行業(yè)不正之風(fēng)工作總結(jié)
市工業(yè)和信息化局
按照**市《關(guān)于201*年糾風(fēng)工作實(shí)施意見(jiàn)》精神,我局重點(diǎn)針對(duì)電信領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益主要問(wèn)題,突出抓好該行業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平建設(shè),進(jìn)一步規(guī)范管理,提升行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量,加快熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題解決,為努力營(yíng)造規(guī)范服務(wù),讓群眾滿意的電信服務(wù)消費(fèi)環(huán)境,扎實(shí)有效的開(kāi)展了糾風(fēng)工作,現(xiàn)將有關(guān)工作
總結(jié)如下:
一、領(lǐng)導(dǎo)重視,責(zé)任落實(shí)。
我局根據(jù)通信行業(yè)特點(diǎn),結(jié)合工作實(shí)際,及時(shí)召開(kāi)了行業(yè)工作會(huì)議,認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)了市糾風(fēng)辦文件精神,迅速成立了以局紀(jì)檢組長(zhǎng)為組長(zhǎng),電信、移動(dòng)
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問(wèn)有答聲”;三要儀表舉止規(guī)范;四要使用文明規(guī)范用語(yǔ);五要規(guī)范執(zhí)行站立服務(wù),嚴(yán)禁對(duì)用戶出現(xiàn)“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象。
2、障礙查修方面。緊緊把握用戶投訴熱點(diǎn),及時(shí)改進(jìn)工作方法,專人跟進(jìn)用戶投訴,且實(shí)行對(duì)外的承諾制,屬電纜障礙48小時(shí)修復(fù),非電纜原因24小時(shí)修復(fù),有效減少投訴工單數(shù)量,提高用戶服務(wù)感知度。
3、電信資費(fèi)方面。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家資費(fèi)政策,并將資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在收費(fèi)對(duì)外公布,用戶可根據(jù)需要,憑有效證件隨時(shí)進(jìn)行免費(fèi)查詢。規(guī)范套餐資費(fèi)入網(wǎng)介紹,規(guī)范后續(xù)短信服務(wù)內(nèi)容,保障客戶對(duì)資費(fèi)政策、服務(wù)內(nèi)容的知情權(quán),減少客戶因理解差異引發(fā)爭(zhēng)議。針對(duì)相對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)套餐,在受理時(shí)多安排人員進(jìn)行協(xié)調(diào)解說(shuō)和解釋,確保客戶能完全明白消費(fèi)。
4、主動(dòng)提醒服務(wù)方面。根據(jù)用戶消費(fèi)的情況及時(shí)發(fā)出提醒信息,引導(dǎo)客戶合理消費(fèi),為客戶提供多渠道、更便捷的流量查詢、提醒、輔導(dǎo)和宣傳服務(wù)。自助查詢服務(wù)包括網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、自助語(yǔ)音查詢等自助便捷的流量查詢;輔導(dǎo)服務(wù)包括套餐包內(nèi)低流量用戶的指導(dǎo)服務(wù),智能手機(jī)節(jié)約流量使用等內(nèi)容,幫助客戶合理使用流量,有效解決客戶流量爭(zhēng)議;主動(dòng)為擁有3G終端的客戶下載流量監(jiān)測(cè)軟件,方便客戶自主管理軟件流量,避免產(chǎn)生高額流量給客戶帶來(lái)?yè)p失。
5、垃圾短信治理方面。加大技術(shù)投入,對(duì)短信息進(jìn)行充分過(guò)濾,對(duì)涉及色情、人身攻擊內(nèi)容的短信立即刪除,對(duì)情節(jié)惡劣的要追究當(dāng)事人的責(zé)任。并對(duì)通信營(yíng)運(yùn)商明確責(zé)任,制定切實(shí)可行的預(yù)防措施,相互協(xié)調(diào),共同監(jiān)督。
6、創(chuàng)新服務(wù)方面。加快在寬帶、融合業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)等功能的建設(shè)。培育用戶網(wǎng)上自助、短信自助、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)。開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳優(yōu)化專項(xiàng)工作,在銷售、辦理、查詢、服務(wù)等方面繼續(xù)創(chuàng)新服務(wù)手段,為客戶提供更加便捷、及時(shí)、友好的服務(wù)。各公司分別在自營(yíng)廳增設(shè)了自助終端,叫號(hào)排隊(duì)機(jī),極大地縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)長(zhǎng)。
7、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面。加大基礎(chǔ)投入,讓寬帶提速建設(shè)盡快駛?cè)肟燔嚨,同時(shí)加快三網(wǎng)合一工程建設(shè),加快引入物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算技術(shù),滿足不同用戶個(gè)性化需求。
8、民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)方面。各通信公司堅(jiān)持以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)向社會(huì)公開(kāi)承諾,采取“走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”方式,分別聘請(qǐng)了3-5人的行風(fēng)評(píng)議員,同時(shí)采取設(shè)置行風(fēng)評(píng)議意見(jiàn)箱,開(kāi)設(shè)評(píng)議信息專欄,印發(fā)宣傳單等手段,營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍。整個(gè)活動(dòng)開(kāi)展始終以行風(fēng)評(píng)議六個(gè)方面內(nèi)容為重點(diǎn),以落實(shí)《電信十項(xiàng)服務(wù)承諾 ……(未完,全文共2076字,當(dāng)前僅顯示1320字,請(qǐng)閱讀下面提示信息。
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