創(chuàng)建“青年文明號”事跡申報材料27

目錄/提綱：……
一、樹立客戶服務(wù)理念，展示自身能力
二、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，培育業(yè)務(wù)能手，創(chuàng)造一流業(yè)績
三、完善服務(wù)體系，突出服務(wù)特色，樹立服務(wù)品牌
1、完善服務(wù)體系，改進業(yè)務(wù)處理平臺
2、急船東所急，及時安排、迅速處理緊急項目
四、開展主題活動，促進青年文明號建設(shè)
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創(chuàng)建“青年文明號”事跡申報材料27
——南通中遠川崎 技術(shù)本部售后服務(wù)部
一、樹立客戶服務(wù)理念，展示自身能力
南通中遠川崎技術(shù)本部售后服務(wù)部是交船后的服務(wù)部門，直接面對每一位客戶，該部門的活力將直接影響著客戶的滿意度。近年來，售后服務(wù)部堅持以人為本，樹立全面的科學(xué)發(fā)展觀，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，開展青年文明號創(chuàng)建活動。通過組織服務(wù)人員參加職業(yè)道德、行為規(guī)范學(xué)習(xí)，樹立客戶服務(wù)理念。
南通中遠川崎技術(shù)本部售后服務(wù)部員工人數(shù)11人，35周歲以下員工8人。這是一個以年輕人為主、充滿活力的集體，因此部門在對年輕人進行敬業(yè)愛崗，忠于職守，遵章守紀(jì)，服從分配的教育的同時，部門也為他們提供展示自身能力的平臺，希望年輕人充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，為解決問題獻計獻策，解決工作中的
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提供服務(wù)。
2、急船東所急，及時安排、迅速處理緊急項目。
正常情況下，當(dāng)有保修項目時，船東會將報修內(nèi)容發(fā)到售后服務(wù)郵箱，通過雙方收發(fā)電子郵件來處理問題。但售后服務(wù)人員為了能夠及時安排緊急項目，每位擔(dān)當(dāng)都是24小時開著手機，以便可以及時收到船東通知，并且接到船東通知后，會立即著手緊急處理。
例如，2011年12月13日，售后服務(wù)人員突然接到位于歐洲港口的51號船船東電話，稱該輪1號主機滑油泵出現(xiàn)故障，只能使用2號主滑油泵運轉(zhuǎn)。由于滑油泵長度高，重量大，船上不能拆檢，因此尚不知哪些部件出現(xiàn)損壞。主滑油泵為船舶重要設(shè)備，如果另外一臺也出現(xiàn)問題將會導(dǎo)致主機停車，船舶失去動力。事關(guān)重大，售后服務(wù)當(dāng)即與日本廠家取得聯(lián)系�？紤]到該泵長度高，重量大，售后服務(wù)與機裝設(shè)計、制造機裝一起研究了泵的吊運方案。起先廠家認(rèn)為泵的葉輪不太可能損壞，不打算提供備品，但售后服務(wù)人員認(rèn)為泵軸已偏，完全有可能導(dǎo)致葉輪已損壞，堅持讓廠家安排了葉輪，結(jié)果在拆檢后果然發(fā)現(xiàn)葉輪已經(jīng)損壞，為一次性修理贏得了寶貴的時間。經(jīng)過十個日夜的艱苦努力，克服了圣誕節(jié)服務(wù)工程師緊張，歐洲大雪備件難以運輸?shù)壤щy，并經(jīng)與廠家、代理、船東及船上無數(shù)次溝通、交涉，終于在平安夜前夕使主機滑油泵恢復(fù)了運轉(zhuǎn)。船長船東對NACKS的這種急船東所急的作風(fēng)表示贊賞與感激。
類似這樣的事不勝枚舉，售后服務(wù)部的所有人員以滿腔的工作熱情和辛勤的汗水共同打造了良好的服務(wù)品牌。
3. 拓寬反饋，服務(wù)船東
售后服務(wù)在一般人看來主要是處理船東提出的保修項目，但售后服務(wù)同時也肩負(fù)著反饋的任務(wù)，將已交船發(fā)生的問題進行整理提煉，反饋到在建船，以避免類似的問題在在建船上再次發(fā)生，從而達到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。
同時售后服務(wù)還擴大了反饋范圍，將后船發(fā)生的問題進行整理提煉，對于共性的問題反饋給包括過了保修期的前船船東，以消除營運船舶的隱患，此舉得到了船東的好評，提高了船東對NACKS的滿意度。
4.進行客戶滿意度調(diào)查，促進改進
為了了解船東對我部所提供的售后服務(wù)是否滿意，促進在該船售后服務(wù)過程中的改進，售后服務(wù)部在原來每船保修期結(jié)束進行調(diào)查的基礎(chǔ)上，增加了半年期的滿意度調(diào)查。根據(jù)2011年的調(diào)查結(jié)果，船東對NACKS售后服務(wù)部的滿意率達到100%。
四、開展主題活動，促進青年文明號建設(shè)
售后服務(wù)部是一個團結(jié)戰(zhàn)斗的集體，在提供高效優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的同時，經(jīng)常結(jié)合青年特點，開展主題活動，充分發(fā)揮團員青年的先鋒模范和突擊隊作用，不斷推進青年文明號文化建設(shè)。
為了配合創(chuàng)建“青年文明號”的工作，組織部門員工開展部門文化建設(shè)，讓員工從身邊發(fā)現(xiàn)、找出典型人物和事跡，學(xué)習(xí)先進人物事跡，激發(fā)全體員工的愛崗敬業(yè)的工作熱情，發(fā)揮青 ……（未完，全文共2297字，當(dāng)前僅顯示1460字，請閱讀下面提示信息。收藏《創(chuàng)建“青年文明號”事跡申報材料27》）