市政府辦公廳市長熱線辦先進(jìn)集體事跡材料

目錄/提綱：……
三是市本級政府信息公開、在線訪談等工作
一、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”團(tuán)隊
（一）強(qiáng)化思想教育
（二）狠抓組織建設(shè)
一是加強(qiáng)市長熱線工作的制度建設(shè)
二是解決人手不足問題
三是加強(qiáng)市長熱線網(wǎng)絡(luò)隊伍建設(shè)
（三）加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)
一是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督
二是現(xiàn)場督辦
二、夯實(shí)基礎(chǔ)，創(chuàng)新管理，創(chuàng)建“服務(wù)型”團(tuán)隊
（一）把好“四關(guān)”
一是記錄關(guān)
二是交辦關(guān)
三是督辦關(guān)
四是回訪關(guān)
（二）創(chuàng)新載體
（三）創(chuàng)新服務(wù)理念
一是不斷提升服務(wù)意識
二是不斷提升輔政意識
（四）當(dāng)好參謀助手
一是為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)
二是為推進(jìn)工作服務(wù)
三是為基層和群眾服務(wù)
三、牢記宗旨，愛崗敬業(yè)，創(chuàng)建“奉獻(xiàn)型”團(tuán)隊
一要義
（一）努力做到“三個甘于”
一是甘于清苦
二是甘受委屈
三是甘于寂寞
（二）努力踐行“為人民服務(wù)”宗旨
一是協(xié)調(diào)解決最貼近市民生活的水、電、氣、路、燈、樹、有線電視信號等難點(diǎn)問題
二是協(xié)調(diào)解決影響市民生活環(huán)境的熱點(diǎn)問題
三是協(xié)調(diào)解決事關(guān)群眾切身利益的焦點(diǎn)問題
……
真誠排民憂 扎實(shí)解民難
十二載傾力架起政民溝通連心橋
市政府辦公廳市長熱線辦先進(jìn)集體事跡材料

自2001年3月17日開通至今，**市市長熱線（8200000）已走過了十二個春秋。她在不斷探索中前行，2003年11月27日在**之窗（http://www.***.com/）、2005年6月在市政府門戶網(wǎng)站(http://www..***..gov.cn/)開通網(wǎng)上市長熱線(http://.***...***..com/)，成為當(dāng)時全國為數(shù)不多的市民網(wǎng)上來函反映內(nèi)容、處理程序、處理結(jié)果全程公開的城市之一。主要承擔(dān)三大項工作：一是市長熱線工作，負(fù)責(zé)人民網(wǎng)留言、省長手機(jī)信箱來函、市長熱線電話（市長手機(jī)）、網(wǎng)上市長熱線、市長信箱來函的接聽處理回復(fù)；二是政務(wù)信息工作,包括向國務(wù)院、省政府辦公廳報送信息，編發(fā)市本級《每日要情》；三是市本級政府信息公開、在線訪談等工作。
十二年來，市長熱線始終堅持“群眾利益無小事”的理念，用熱線連通千家萬戶，用真心服務(wù)人民群眾，在維護(hù)群眾合法權(quán)益、
……（新文秘網(wǎng)http://www.jey722.cn省略705字，正式會員可完整閱讀）……　
府的代言人，就是市政府的形象，就要為群眾服務(wù)好。大局意識。要求工作人員站在全局角度、站在市政府的高度上來處理問題。學(xué)習(xí)意識。形勢時刻變化，知識不斷更新。要求工作人員與時俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，更新業(yè)務(wù)知識，為社會各界提供良好的服務(wù)。市政府及市政府辦公廳每下發(fā)一個“紅頭文件”，我們都要組織工作人員進(jìn)行傳閱，同時，要求大家收聽收看時事新聞，適時掌握政策法規(guī)，為群眾當(dāng)好政策的咨詢員和解答員。創(chuàng)新意識。市長熱線工作有許多問題需要我們探索、嘗試，工作人員要牢固樹立創(chuàng)新意識，以使我們的工作不斷有新發(fā)展，在構(gòu)建和諧社會中與時俱進(jìn)，發(fā)揮應(yīng)有的作用。
（二）狠抓組織建設(shè)。一是加強(qiáng)市長熱線工作的制度建設(shè)。制度建設(shè)是做好市長熱線工作的基礎(chǔ)和前提，是規(guī)范工作的保證。它主要包括有《市長熱線電話工作細(xì)則》、《市長熱線辦工作制度》、《市長熱線電話文明用語》等等。以快捷、高效地解決群眾反映的問題為目標(biāo)，不斷豐富和完善各項規(guī)章制度流程。二是解決人手不足問題。市政府辦公廳專門下發(fā)了《關(guān)于建立抽調(diào)機(jī)關(guān)干部到市長熱線工作制度的通知》，每年從各局委辦抽調(diào)優(yōu)秀干部到市長電話工作，解決了人手不足的問題。由于抽調(diào)人員大多來自“窗口單位”，宗旨觀念強(qiáng)、政策法規(guī)熟、綜合素質(zhì)高，一定程度上也提高了市長熱線工作的業(yè)務(wù)水平。三是加強(qiáng)市長熱線網(wǎng)絡(luò)隊伍建設(shè)。市長熱線在加強(qiáng)自身建設(shè)的同時，把網(wǎng)絡(luò)隊伍建設(shè)作為市長熱線工作的有機(jī)組成部分，努力發(fā)揮其整體優(yōu)勢。通過目標(biāo)考核、評比、召開片會等手段來規(guī)范和推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)單位的建設(shè)和發(fā)展，由區(qū)市縣一級政府，進(jìn)而到推進(jìn)到鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）一級政府，最終實(shí)現(xiàn)市、區(qū)（縣）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）三級網(wǎng)絡(luò)體系。
（三）加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。一是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督。通過不定時、不定期、不定人等方式，隨機(jī)對市長熱線工作人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量進(jìn)行抽查，對接線人員接聽群眾來電的耐心、細(xì)心程度和應(yīng)變能力以及他們對政策、法規(guī)的熟悉程度等進(jìn)行全面監(jiān)督和了解。對服務(wù)態(tài)度好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的同志給予表揚(yáng)肯定，對服務(wù)不理想的同志及時指出糾正。二是現(xiàn)場督辦。為了更直接地了解和快速解決群眾所反映的疑難問題，市長熱線辦還多次組織多家單位聯(lián)合行動，現(xiàn)場辦公。通過組織相關(guān)單位現(xiàn)場解決問題，不僅使群眾反映的問題得以快速解決，而且?guī)恿讼嚓P(guān)單位提高工作效率，提升了機(jī)關(guān)的快速反應(yīng)能力。
二、夯實(shí)基礎(chǔ)，創(chuàng)新管理，創(chuàng)建“服務(wù)型”團(tuán)隊
市長熱線在做好日常工作同時，積極創(chuàng)新，開拓進(jìn)取，不斷為市長熱線的發(fā)展注入新的生命力。
（一）把好“四關(guān)”。一是記錄關(guān)。使用文明話語，按照首問責(zé)任制，耐心接聽記錄群眾反映的問題。對咨詢服務(wù)類的來電，做實(shí)事求是的解答。對涉及專業(yè)法規(guī)和已進(jìn)入司法程序的問題，正確引導(dǎo)來電人走法定程序。為了提高記錄的準(zhǔn)確性和資料的完整性，市長熱線辦啟用了電腦錄音、記錄、儲存系統(tǒng)。二是交辦關(guān)。實(shí)行“二十四”小時交辦制度。對緊急或重要問題，第一時間交辦。對把握不準(zhǔn)的問題，認(rèn)真提出處理意見并報領(lǐng)導(dǎo)審核把關(guān)，力求交辦及時、準(zhǔn)確。三是督辦關(guān)。一般問題由接聽電話者負(fù)責(zé)交辦、督辦，并在規(guī)定的期限內(nèi)負(fù)責(zé)督辦、落實(shí)。遇有焦點(diǎn)、難點(diǎn)、敏感問題，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，實(shí)行現(xiàn)場督辦、現(xiàn)場辦公，爭取將矛盾化解在源頭。四是回訪關(guān)。只要群眾來電有聯(lián)系方式的，都要求承辦單位反饋辦理結(jié)果。同時，由市長熱線辦工作人員定期進(jìn)行回訪，力爭做到群眾反映的問題“件件有落實(shí)，事事有回音”。
（二）創(chuàng)新載體。引進(jìn)“重在受控、方便顧客”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念。2003年11月27日，市長熱線推行上網(wǎng)（http：//www.srzc.com/szr*/），成為全國繼杭州、揚(yáng)州之后，將市民網(wǎng)上來函反映內(nèi)容、辦理程序、處理結(jié)果全程公開的城市之一。讓登陸市長熱線的“顧客”能夠“ ……（未完，全文共5636字，當(dāng)前僅顯示1979字，請閱讀下面提示信息。收藏《市政府辦公廳市長熱線辦先進(jìn)集體事跡材料》）