郵政局“關注民生、服務發(fā)展”群眾滿意單位評議活動方案

目錄/提綱：……
一、指導思想
二、參評對象
三、參評方法
（一）市局參加市委、市政府的“群眾滿意單位評議”活動
（三）投遞局參加市委、市政府的基層站所評議活動
四、“群眾滿意單位評議”活動工作目標
1、市局、各縣（市）局和郊區(qū)局繼續(xù)保持爭創(chuàng)“群眾滿意單位”
2、確保用戶滿意度達到90分，大客戶滿意度95分以上
4、杜絕強迫或變相強迫用戶使用高資費業(yè)務行為
5、杜絕生冷硬頂?shù)鹊蛯哟畏⻊招袨?br>6、杜絕用戶投訴、查詢和賠償中的推諉行為
五、2013年全市郵政行風要著力解決的問題
一是窗口環(huán)節(jié)
二是內(nèi)部支撐環(huán)節(jié)
三是投訴環(huán)節(jié)
六、實施步驟
（一）第一階段為自查自糾階段，時間從5月22日至5月31日
一是制定工作方案
二是開展自查自評
三是組織開展內(nèi)外服務情況問卷調(diào)查
（二）第二階段為復查整改階段，時間從7月1日至9月31日
（三）第三階段為總結提高階段，時間從10月1日至12月30日
一是上報工作總結
二是進行年終綜合考核
七、工作程序
2、堅持管業(yè)務必須管行風的原則
八、幾點要求
（一）要提高認識，切實加強組織領導
（二）要注重實效，認真解決群眾反映強烈的問題
一是在評議過程中各單位要認真履行對社會公開的服務承諾
三是要確立時限第一的效率觀，為用戶提供高效快捷的用郵服務
（三）評議活動要與解決企業(yè)的實際問題相結合
（四）狠抓落實，全面提升服……

市郵政局
2013年“關注民生、服務發(fā)展”
群眾滿意單位評議活動方案

按照市委、市政府和省公司的統(tǒng)一部署，市局決定2013年在全市郵政系統(tǒng)開展“關注民生、服務發(fā)展”群眾滿意單位評議活動，要認真抓好行風建設和服務工作，繼續(xù)提升郵政企業(yè)的社會形象和地位，規(guī)范服務行為，優(yōu)質(zhì)高效服務。為保證這項活動的扎實開展，特制定此工作方案。
一、指導思想
服務是郵政企業(yè)發(fā)展的基礎保障，也是立企之本。2013年郵政服務工作要圍繞“達標創(chuàng)優(yōu)年”為重點，以服務標準來強化規(guī)范服務質(zhì)量和服務水平，突出適應全局加快發(fā)展的經(jīng)營工作需要，以“視服務為生命，視用戶為親人”的理念，以構建高效的服務體系為重點，以滿足不同客戶的用郵需要，提高社會效益和經(jīng)濟效益為目標，通過全面落實普遍服務標準，繼續(xù)改善服務環(huán)境，規(guī)范示范服務窗口，實現(xiàn)郵政服務優(yōu)質(zhì)化。各局、各單位要采取多種手段開展好一系列服務活動，強化二線支撐一線的服務體系建設，進一步樹立郵政企業(yè)良好服務形象，提升服務水平上一個新臺階，不斷滿足社會需要，實現(xiàn)企業(yè)持
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形式對服務進行高密度培訓，進一步強化對服務手冊和服務要求的認知和理解，盡最大可能變被動服務為主動服務。
二是內(nèi)部支撐環(huán)節(jié)。按照市局《行風評議活動方案》的要求，重點解決輔助支撐單位效率不高，工作浮躁不實，對窗口反映的問題拖拉推諉等方面的問題，根據(jù)各部門的職責，要將窗口服務單位作為企業(yè)內(nèi)部的服務用戶，制定對窗口服務單位的服務承諾，承諾辦理時限，自內(nèi)而外地體現(xiàn)郵政企業(yè) “視服務為生命，視用戶為親人”的服務理念，形成上道工序向下道工序承諾，窗口向用戶承諾的服務流程。切實做到“后臺為前臺服務、機關為基層服務、全局為用戶服務”，逐步形成完善的郵政服務工作體系。
三是投訴環(huán)節(jié)。按照市局簡化辦事程序，提高工作效率，實行六項制度的規(guī)定（首問負責制、服務承諾制、限時辦理制、失職追究制、否定報備制、無償代辦制），在營、投窗口對用戶的投訴和服務問題由營、投班長負責，班長不在崗時指定專人負責。在其它投訴環(huán)節(jié)由第一接待用戶的單位負責，引導用戶到局的相關部門辦理投訴，對確認不清解決部門的可引導用戶到視察室投訴，堅決杜絕對用戶推諉或要求用戶自行再到某某部門投訴。檔案查詢部門要按規(guī)定的時限認真接收和處理各類查、驗單，對查、驗單中反映的各類質(zhì)量問題要認真登記并向視察部門反饋，按規(guī)定時限向查驗單位反饋查驗結果，及時向用戶辦理賠償。11185客服中心要確保有人值守，解答規(guī)范，業(yè)務知識和宣傳及時更新，對投訴問題要準確指定投訴處理責任單位，及時派單，及時督促，并認真做好用戶的回訪工作。
六、實施步驟
在開展“關注民生、服務發(fā)展”評議活動中，要把“邊檢查邊整改、邊鞏固邊建設、邊總結邊提高”的思想貫穿到全年服務工作，全面加強營、投服務能力建設，強化制度落實，提升企業(yè)形象，構建和諧企業(yè)�；顒庸卜譃槿齻�階段。
（一）第一階段為自查自糾階段，時間從5月22日至5月31日。主要內(nèi)容：一是制定工作方案。市局方案下發(fā)后，各縣（市）局和郊區(qū)局以及各單位、機關各部門都要結合本單位的實際情況和屬地黨委、政府的要求制定工作方案，并于5月28日前報市局綜合辦公室。二是開展自查自評。各局、各單位要對本單位開展“群眾滿意單位評議”工作情況進行自查自評；機關各部門、二線支撐各單位要結合本部門、本單位的職責，查找二線支撐中存在的問題和整改的措施，并形成自查報告于6月25日前報市局綜合辦公室。三是組織開展內(nèi)外服務情況問卷調(diào)查。綜合辦公室每季度進行一次二線支撐單位一線承諾情況的問卷調(diào)查，并將調(diào)查情況進行通報和在郵政網(wǎng)站上公布；市場經(jīng)營部每半年對全市郵政窗口服務單位進行社會問卷調(diào)查；市場經(jīng)營部組織召開用戶座談會，廣泛征求意見和建議。
（二）第二階段為復查整改階段，時間從7月1日至9月31日。主要工作內(nèi)容：在此階段，市局組成“群眾滿意單位評議”活動綜合考核組，采取內(nèi)外部人員相結合，暗訪與明查相結合的方式，對各縣（市）區(qū)局及各專業(yè)營業(yè)窗口服務和投遞服務情況進行實地檢查，對二線支撐單位進行抽查。了解自查、整改工作落實情況，進一步查找郵政服務的不足。對排查問題不細，整改工作不實的單位進行通報，并責成相關單位限期整改。對整改情況要全程跟蹤問效，監(jiān)督落實到位，杜絕問題重復發(fā)生。
（三）第三階段為總結提高階段，時間從10月1日至12月30日。主要工作內(nèi)容：一是上報工作總結。11月9日前，各縣（市）局、郊區(qū)局，各二線支撐單位要把“群眾最滿意單位評議”工作總結報市局綜合辦公室。二是進行年終綜合考核。各局、各單位“群眾滿意單位評議”活動的評議結果將納入市局《經(jīng)營責任制》進行考核。
七、工作程序
1、全市郵政行風工作在全市郵政系統(tǒng)“群眾滿意單位評議”活動領導小組的領導下進行。
2、堅持管業(yè)務必須管行風的原則。主要領 ……（未完，全文共3947字，當前僅顯示1993字，請閱讀下面提示信息。收藏《郵政局“關注民生、服務發(fā)展”群眾滿意單位評議活動方案》）