移動客戶服務經(jīng)驗介紹講稿

讓 客 戶 滿 意
——中國移動客戶服務經(jīng)驗介紹講稿

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前言
各位同事，各位老師，大家下午好，我是來自今明教育文化有限公司企劃部的尹銀萍，非常感謝大家在百忙之中抽出時間來參加下午的講座，我個人也非常榮幸能與大家一起分享關(guān)于中國移動在客戶服務方面的經(jīng)驗。
一、 本次講座的目的
其實關(guān)于客戶服務，大家多多少少都有接觸過。那么下午的這個講座呢，主要是站在案例分析的角度，與大家共同分享中國移動在客戶服務方面一些好的做法。
二、 本次講座的安排
本次講座分四個部分，第一部分是對客戶服務相關(guān)概念的簡單回顧。第二部分是介紹客戶服務的標桿行業(yè)通信運營商行業(yè)。第三部分是本次講座的重點，重點介紹運營商中的典型企業(yè)中國移動在客戶服務管理方面的做法。第四部分是講個人在客戶服務管理方面的一些感悟。
三、 注意事項
在正式開講之前，我們要做一件小小的事情:就是把我們的手機調(diào)到靜音或振動狀態(tài)。上課期間如有來電的話，我們要到場外去接聽，接聽的時候我們要注意盡量壓低_。主要是考慮到我們現(xiàn)場以及現(xiàn)場外通過視頻參與本次講座的同事和老師。好，我們現(xiàn)在正式開始。
第一節(jié) 關(guān)于客戶服務——簡述
一、 什么是客戶服務
1. 客戶服務的概念詮釋
引子:在介紹移動客戶服務
……（新文秘網(wǎng)http://www.jey722.cn省略1028字，正式會員可完整閱讀）……　
較高，從而能更好地服務客戶。這兩方面加起來使企業(yè)更具有競爭力。

2. 不同的客戶服務對企業(yè)意味著什么
引子：對于不同的客戶服務帶來的可能后果，相信大家都比較清楚，這里我們再來簡單地推導一下。
正題：良好的客戶服務，會讓客戶感覺產(chǎn)品或服務買得很值，其內(nèi)心評價高，滿意度高，會再次光顧，客戶一而再，再而三地光顧，客戶的滿意度就慢慢轉(zhuǎn)化成了忠誠度，也就是除了購買我們的產(chǎn)品或服務外，別家他都不去。這樣的話，老客戶不流失，我們有非常穩(wěn)定的存量市場，另外一方面，新客戶在老客戶的推薦下或者說是口碑效應不斷地被吸引上門，從而新增市場不斷擴大，這樣一來，我們市場的總體規(guī)模就會不斷擴大，從而保證了持續(xù)的利潤，進而維持了企業(yè)長期存續(xù)的可能。
反之，劣質(zhì)的客戶服務必然帶來客戶的不滿，他覺得花這個錢太冤枉了，一般呢，除非你是壟斷行業(yè)他會再次回來外，非壟斷行業(yè)的話他不會再來光顧。如果大家認為這個時候我們喪失的只是這一個客戶的話，那我們就大錯特錯了。一個客戶，他如果有不滿，他會急于把他不愉快的體驗傾訴給別人，據(jù)權(quán)威統(tǒng)計，1個不滿的客戶會把不愉快的購買體驗平均反映給9個人，所以很有可能的事情是，我們在失去一個老客戶的同時，失去了9個潛在客戶。長此以往，必然導致市場的萎縮，收入和利潤的源頭將枯竭，企業(yè)關(guān)門倒閉或被收購只是時間問題。
在如今商品泛濫，產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重的時代，客戶服務更是成為了企業(yè)競爭的核心和終極戰(zhàn)場。對于服務行業(yè)企業(yè)來說，服務就是利潤，服務就是品牌。
第二節(jié) 客戶服務標桿行業(yè)——通信行業(yè)
過渡：講案例呢，一定要挑選比較典型的行業(yè)和企業(yè)。要選擇在客戶服務方面具有普遍標桿意義的行業(yè)和企業(yè)，普遍標桿意義就是客戶規(guī)模呢比較大，覆蓋的客戶層次呢比較廣，而且客戶服務方面做得比較好。
日常生活中我們都購買或經(jīng)歷過很多行業(yè)的服務，如水電煤，通信（手機通訊，寬帶上網(wǎng)等），還有金融服務（如銀行、保險、證券等），酒店服務，當然還有我們每個人都接受過的教育。大家認為哪一個行業(yè)在客戶服務方面是最具有普遍標桿性的呢？
現(xiàn)場反饋......
正題: 很顯然應該是通信運營商行業(yè)。為什么他們是最具有普遍標桿意義的。因為這7點原因：
NO.1客戶規(guī)模最大且客戶滿意度較高的行業(yè)
NO.2客戶服務資源投入最大的行業(yè)
NO.3較早建立客戶服務和服務管理體系
NO.4服務導向企業(yè)文化建設較為到位的行業(yè)
NO.5服務導向程度較高的行業(yè)
NO.6擁有非常專業(yè)的客戶服務團隊
NO.7擁有較為完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
過渡：說到運營商中客戶服務方面的典型企業(yè)，中國移動，中國電信，中國聯(lián)通，大家認為哪一家是該方面的翹楚？
現(xiàn)場反饋：中國移動
第三節(jié) 典型企業(yè)中國移動如何做客戶服務
1. 中國移動簡介
引子：看來大家對中國移動的客戶服務普遍是比較認可的，其服務品牌也是感知度比較高的。那我們接下來就正式進入正題，看一下中國移動究竟是怎么做客戶服務，以至于大家對他服務的認可度如此之高。
正題：我們先來簡單認識下中國移動。
這個企業(yè)現(xiàn)在是運營商中的老大，無論是營業(yè)收入，利潤，管理水平還是客戶滿意度，都是老大。實際上這四個方面的指標它是有必然聯(lián)系的。管理水平高，所以服務做得好，服務做得好，所以客戶滿意度高，客戶滿意度高，所以呢，市場能不斷增長，故而營業(yè)收入比較高。
我想在座使用中國移動的老師和同事，對移動的服務品牌應該還是比較熟悉的，全球通、神州行以及動感地帶，這是大家最熟知的。這三個品牌都是個人客戶品牌。他另外還有一個品牌，叫動力100，主要服務于集團客戶。
用移動的也會比較熟悉這些業(yè)務：如飛信、手機報、139郵箱、手機證券等。
不知道大家有沒有注意到這樣一種現(xiàn)象，使用移動服務的客戶，第一，他很清楚自己的服務品牌是什么，第二，部分中高端客戶如全球通和動感地帶客戶對服務品牌的認同度和忠誠度較高，對品牌有強烈的歸屬感，甚至以用中國移動為傲。而這在中國電信和中國聯(lián)通，是基本看不到的。聯(lián)通和電信也有幾個服務品牌的，但是沒幾個客戶知道，自己究竟是哪個品牌的。
2. 客戶服務導引
中國移動做客戶服務做到現(xiàn)在，他與其他兩家運營商的差距已經(jīng)非常顯性了。我們來看一下三大運營商目前網(wǎng)上營業(yè)廳的首頁。大家覺得他們?nèi)揖W(wǎng)廳的首頁有什么不同？我們請在場的同事來簡單說一下。

圖3 各運營商網(wǎng)上營業(yè)廳首頁
現(xiàn)場反饋：......（可能的反饋：移動的頁面最簡潔，電信次之，聯(lián)通的界面內(nèi)容最多......）
問：為什么移動可以做到這么簡潔的頁面？這樣的頁面意味著一個什么樣的服務水平？
現(xiàn)場反饋：......
其實這個網(wǎng)頁的背后說明了一件事情，就是移動已經(jīng)實現(xiàn)了對于客戶一對一的個性化服務和營銷。針對每一個客戶，他都已經(jīng)能夠提供與客戶的消費水平、消費習慣相適應的通訊服務使用解決方案和營銷包。
為什么說其他兩家都還沒有達到這樣的水平呢？因為他們還需要客戶自己去頁面上去尋找。他們告訴客戶我有這樣的服務產(chǎn)品，但是是不是適合你，需要你自己先去看一下，他們還不能夠判斷。
那么中國移動究竟是怎么做到這樣一個服務水平的呢？
這里我羅列了7條，有1，2，3，4，5，6，7的標號的，說明這7條是有先后順序和內(nèi)在邏輯聯(lián)系的。這是結(jié)合之前的工作經(jīng)驗，對中國移動客戶服務管理框架的一個總結(jié)吧。
這7條簡單來說分別是：服務規(guī)劃，服務資源 ……（未完，全文共12141字，當前僅顯示2888字，請閱讀下面提示信息。收藏《移動客戶服務經(jīng)驗介紹講稿》）