電信創(chuàng)文明窗口活動匯報材料

目錄/提綱：……
一、用心擦亮服務(wù)窗口，創(chuàng)建一流服務(wù)環(huán)境
二、用心提升親情服務(wù)，創(chuàng)建一流服務(wù)質(zhì)量
第一、時間“零距離”即在最短的時間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)
三、用心拓寬知識領(lǐng)域，培養(yǎng)一流服務(wù)素質(zhì)
四、熱心開展公益活動，創(chuàng)建一流服務(wù)環(huán)境
……
心系客戶，服務(wù)創(chuàng)新
　　綜合營業(yè)廳是一支年輕的隊伍、知識型的戰(zhàn)斗集體。全班組人平均年齡歲；團員人，占，黨員人，；中專以上文化占，大專以上文化個個熟練業(yè)務(wù)，并懂得近種手機的使用方法；該中心班長連續(xù)四年被評為公司以上先進個人；分公司組建四年來，該中心連續(xù)被評為先進集體，并被共青團河南省委樹為“青年文明號”。原信息產(chǎn)業(yè)部吳基傳及集團公司領(lǐng)導(dǎo)張立貴、王曉初等多次到綜合營業(yè)廳調(diào)研，并給予綜合營業(yè)廳幾年來取的的豐碩成果以充分的肯定和認可。該中心創(chuàng)建青年文明號以來，班組倡導(dǎo)的“五心”服務(wù)被通信行業(yè)廣泛推廣。她們在提高員工素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面充分發(fā)揮著共青團員的先鋒模范作用，促進了精神文明建設(shè)的深入發(fā)展，為整個通信事業(yè)做出了應(yīng)有的貢獻。
　　一、用心擦亮服務(wù)窗口，創(chuàng)建一流服務(wù)環(huán)境
　　創(chuàng)建以來，該營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境嚴格按照標準化營業(yè)廳要求，地凈窗明；門廳設(shè)有兩名迎賓，配置了新業(yè)務(wù)演示臺，為客戶演示各類移動
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務(wù)時多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細節(jié)被遺漏。
　　****年*月*日，恰逢周末，前來大廳交費的顧客特別多，一位用戶在做繳完話費后，沒好氣地將話單狠狠一摔，“你們是怎么搞的，我那一次不是按時繳費，為什么還要收我的滯納金。營業(yè)員急忙拿過話單一看，上面沒有滯納金，可能是用戶看錯了，覺得還是應(yīng)該多看一遍，多查一遍，于是又仔細地看了一下，沒錯確實沒有滯納金。這時不爭氣的淚水已經(jīng)在眼眶里直打轉(zhuǎn)，但她們還是強忍著要奪框而出的淚水。微笑著說“對不起，您確實沒有滯納金，但您這個月的話費確實有點高。我?guī)湍橐幌拢词鞘裁丛�，您稍等一下。您看這樣成嗎？”。用戶不好意思的拿起話單仔細看了一遍，才發(fā)現(xiàn)自己真的看錯了。連忙說“對不起，我脾氣不好，沒有看清，請你不要見怪�！币淮握`會就在再核查一遍的服務(wù)中消除了。
　　“四”是指四聲服務(wù)，“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個人都恪守著這樣一個信條，對待不同的人群，我們要開展個性化、差異化服務(wù)，當客戶辦完要辦的業(yè)務(wù)時，隨時問一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨在通過開展“零．三．四”幾個月來，充分調(diào)動了廣大員工的工作積極性，服務(wù)質(zhì)量得到了顯著的提高。
　　洛陽移動分公司市區(qū)營業(yè)部綜合營業(yè)廳年被評為省級青年文明號以來，著手把加強青年員工思想文化建設(shè)作為青年崗位能手活動的重要內(nèi)容，以一流的質(zhì)量、一流的效益、一流的業(yè)績，塑造青年文明號嶄新形象，以深化青年崗位能手為著力點，切實加強青年團員業(yè)務(wù)技術(shù)和勞動技能培訓(xùn)。
　　三、用心拓寬知識領(lǐng)域，培養(yǎng)一流服務(wù)素質(zhì)。
　�、闭莆绽喂虡I(yè)務(wù)知識，服務(wù)廣大移動客戶。
　　定期學(xué)習(xí)《員工禮儀規(guī)范》，每周一次綜合業(yè)務(wù)技能比賽，有效地規(guī)范了員工行為，提高了服務(wù)技能。在日常辦理業(yè)務(wù)時，員工們能及時總結(jié)經(jīng)驗、交流感情，先后為客戶解決了許多疑難問題，簡化了業(yè)務(wù)流程，極大提高了辦業(yè)務(wù)的效率，很大程度上為客戶節(jié)約了時間，挽回了損失。
　　為了更好地使廣大客戶充分了解自己的手機，更好地利用中國移動所提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，他們及時外派優(yōu)秀營業(yè)員到省公司參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，到其它兄弟部門學(xué)習(xí)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識，在很大幅度內(nèi)拓展了員工的業(yè)務(wù)面。同時，專門辟出的“新業(yè)務(wù)演示廳”供客戶現(xiàn)場操作學(xué)習(xí)。贏得了好評。同時為了縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時間，站立了一天的營業(yè)員，不顧一天的勞累，利用晚上時間努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀；為了提高輸入檔案速度，人人苦練五筆；為了對每個客戶有可能提出的問題回答的盡善盡美，她們模擬客戶提問，每個營業(yè)員回答一次，挑出最好的解釋用以回答客戶；就是在這一點一滴的學(xué)習(xí)積累中，每個營業(yè)員都能在規(guī)定的時限內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，提高了辦事效率。
　　“梅花香自苦寒來”。經(jīng)過了大家的努力，她們的各項業(yè)務(wù)指標在市區(qū)名列前茅，并在全國職業(yè)技能達標考試中全部合格，其中有人獲得省級青年崗位能手，人獲得市級青年崗位能手。在****年五月份分公司評選的優(yōu)秀委代辦員工中有人已被評為優(yōu)秀員工，并實現(xiàn)了同工同酬。
　�、蔡岣叻⻊�(wù)質(zhì)量，建立服務(wù)規(guī)范，
　　作為一個服務(wù)性行業(yè)，營業(yè)廳是公司對外服務(wù)的窗口，是公司與客戶溝通的橋梁，營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的聲譽，如何搞好營業(yè)廳服務(wù)，是工作的重中之重。他們允分利用了自己可以直接面對客戶這一便利 ……（未完，全文共3555字，當前僅顯示1795字，請閱讀下面提示信息。收藏《電信創(chuàng)文明窗口活動匯報材料》）