賓館員工學(xué)習(xí)青島海景花園大酒店有感

目錄/提綱：……
3、業(yè)務(wù)培訓(xùn)沒有針對(duì)性，沒落到實(shí)處
5、親情化服務(wù)
6、客人打破杯子的故事
7、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的
8、讓客人驚喜、感動(dòng)的故事
9、想客人之所想，急客人之所急、幫客人之所幫
6、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)脾氣是：是一種手段，是在告訴你的員工什么是你的底線
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賓館員工學(xué)習(xí)青島海景花園大酒店有感

耳朵里滿貫了對(duì)海景花園大酒店的贊譽(yù)之聲，帶著好奇和疑問于3月21日入住了青島海景花園大酒店，體驗(yàn)了一下被很多顧客譽(yù)為“中國(guó)酒店業(yè)名片”式的服務(wù)。
一路走來，不管走到酒店的那個(gè)角落，都是真誠(chéng)的微笑、親切的問候、提示小心臺(tái)階的提示語(yǔ)，這讓我體驗(yàn)到了差距。
機(jī)場(chǎng)代表電話跟蹤服務(wù)，讓賓客感受到自己身在他鄉(xiāng)卻有親人在你身邊不覺得陌生。巴士司機(jī)送礦泉水、香巾后，在賓客安靜的時(shí)候講解沿途風(fēng)光和地方特色，在顧客聊天談話時(shí)播放酒店的宣傳片，拉近了酒店與顧客之間的距離。到達(dá)酒店迎賓員熱情指引,提行李,熱毛巾,迎客茶,手續(xù)辦理中前臺(tái)的電腦屏幕立即出現(xiàn)你的姓名歡迎入住，這感覺何等的愜意。兩個(gè)人送我去房間,一個(gè)拿行李一個(gè)介紹酒店,拿行李的用對(duì)講機(jī)通知我房間的服務(wù)員我的房號(hào),我的姓氏,房門開啟,立刻有服務(wù)小姐送上
第二杯迎賓茶,房間功能詳細(xì)介紹讓我省去了不少翻
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略627字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
是：有制度不執(zhí)行明知故犯的的、是制度不完善沒有規(guī)定的、還是沒有制度還不上報(bào)盲目行動(dòng)的結(jié)果。而在處罰前，要考慮到下屬的心理承受能力，由經(jīng)理出面像部隊(duì)的政委一樣先找犯錯(cuò)的員工談話，告訴他錯(cuò)在哪里、你對(duì)錯(cuò)誤的看法、正確的做法是什么、他是有所作為的。管理上的嚴(yán)格與之對(duì)應(yīng)的是同事之間的相互關(guān)心照顧，員工生病主管經(jīng)理親自探望，酒店設(shè)立主管為員工做實(shí)事獎(jiǎng)項(xiàng)，日常紀(jì)律更講究員工素質(zhì)的提高，管理者與員工更重要的是信任，在嚴(yán)厲的獎(jiǎng)懲前提下，大多依靠員工自覺性來避免，這樣好的管理讓我深感欽佩。（企業(yè)文化、規(guī)章制度常學(xué)、常考，做到人人精通）做酒店做得就是服務(wù)，拼得就是細(xì)節(jié)。部門制定標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范，要切合實(shí)際，有針對(duì)性，要做到每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有規(guī)定有標(biāo)準(zhǔn)，都能在培訓(xùn)中找到碰撞點(diǎn)，都能在獎(jiǎng)罰中找到依據(jù)。
上崗前員工培訓(xùn)絕對(duì)不能忽視，走形式。授課人員要選派最具親和力的主管對(duì)新員工耐心培訓(xùn)，要換位思考，要考慮員工到新環(huán)境里的感受，考慮員工來到賓館真正需要的是什么方面的培訓(xùn)，要有一顆尊重、寬容、的心。要將授課內(nèi)容認(rèn)真準(zhǔn)備，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，既做到全而細(xì)，讓沒基礎(chǔ)的員工看了就會(huì)干；又不能雜而亂，講了一大堆結(jié)果沒方向。
員工管理從一件鋪臺(tái)布小事讓我深受觸動(dòng)。我們學(xué)員午飯時(shí)間就餐人數(shù)很多很集中，服務(wù)員也忙的是腳打后腦勺，我們隨便找了一張桌子剛準(zhǔn)備坐下，服務(wù)員馬上走過來說：“這張桌子的臺(tái)布是臟的各位還是換另外一張干凈的吧�！蔽覀冋f，沒關(guān)系大家都是同行，不用麻煩了鋪塊口布吧，可以理解。服務(wù)員卻說：“沒關(guān)系，同行業(yè)是我們的客人，換一下吧”。這一點(diǎn)就是我們之間的差距，本來就很忙，好不容易準(zhǔn)備好晚餐的臺(tái)面，巴不得沒人用呢，更何況是客人主動(dòng)要求坐的呢？別說是一名服務(wù)員，就是我本人也會(huì)有這種私心的。
海景花園大酒店的一些做法：
關(guān)于英語(yǔ)培訓(xùn)：開始多次請(qǐng)老師培訓(xùn)，但是效果并不理想。后來設(shè)立外語(yǔ)獎(jiǎng)勵(lì)，自學(xué)外語(yǔ)，報(bào)酒店人事部考核達(dá)到制定的等級(jí)后每月進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
個(gè)性化服務(wù)方面：酒店提供個(gè)性化服務(wù)的備品如嬰兒床、兒童牙刷、圖書碟片、玩具餐具、貝貝椅、兒童拖鞋、兒童浴衣、嬰兒枕、兒童枕、兒童浴盆、兒童尿盆；熱水袋、龍馬治療儀、披肩、創(chuàng)可貼、老花鏡、多功能插座、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、鼠標(biāo)墊、功夫茶具、木凳、加濕器、花露水、銀耳湯姜湯、穿好線的針線包、中英文詞典、照相機(jī)、蕎麥枕、頸椎枕、先入住后交押金：避免賓客入住大包小裹翻找身份證的尷尬，先到房間休息，然后服務(wù)員到房間辦理入住手續(xù)。
不查房結(jié)賬：賓客結(jié)賬時(shí)服務(wù)員會(huì)問：您有什么額外消費(fèi)嗎？如 果客人說沒有，就直接結(jié)賬。
案例：

1、 不說不的文化：值班經(jīng)理通過對(duì)講機(jī)監(jiān)聽到客人要點(diǎn)馬家溝芹菜，服務(wù)員訊問后向主管匯報(bào)廚房今天沒進(jìn)，主管就讓服務(wù)員建議客人更換西芹，結(jié)果客人換成了菠菜。也是這名主管，另一名服務(wù)員向他匯報(bào)包房?jī)?nèi)有一個(gè)小朋友哭鬧，餐廳這邊沒有小玩具了，怎么辦？主管說沒辦法，就不了了之了。值班經(jīng)理聽到后馬上安排采購(gòu)部到市場(chǎng)買馬家溝芹菜，另外安排客房部立即送小玩具到餐飲部。兩件事到主管這級(jí)就被擋住了，這位主管違反了酒店不說不的原則。

2、 北京海底撈：如果服務(wù)中出現(xiàn)失誤引起客人投訴的情況，避免解決問題時(shí)環(huán)節(jié)過于繁瑣，總經(jīng)理授權(quán)給員工贈(zèng)菜、換菜的權(quán)利。有人認(rèn)為這樣一來員工會(huì)不會(huì)存在私心，我們 ……（未完，全文共5014字，當(dāng)前僅顯示1761字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《賓館員工學(xué)習(xí)青島海景花園大酒店有感》）