縣政府招待所創(chuàng)先爭優(yōu)制度匯編

目錄/提綱：……
（一）--餐廳服務(wù)員一定要學(xué)會的東西8
（二）--創(chuàng)建四星級賓館服務(wù)規(guī)范一百問16
（三）--創(chuàng)建四星級賓館服務(wù)規(guī)范38
1、公開承諾的主要內(nèi)容
2、基本要求
3、方法步驟
4、有關(guān)要求
1、點評對象
2、點評內(nèi)容
3、點評程序
1、各種形式向群眾公布本單位開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的有關(guān)情況
4、評議結(jié)果在一定范圍內(nèi)通報，并作為評選表彰先進(jìn)的重要依據(jù)
1、考核評比分為階段考核評比與全面考核評比兩項
（一）-----餐廳服務(wù)員一定要學(xué)會的東西
2、進(jìn)入辦公室之前先敲門（一般敲三下），在任何公司皆通用
3、服務(wù)過程中拆筷套時勿把筷套弄壞
7、上甜豆、豆板、豆腐等菜肴時要跟調(diào)羹，這些東西用筷子夾的確有難度
10、客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單
（二）-----創(chuàng)建四星級賓館服務(wù)規(guī)范一百問
一、服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)
1、儀容儀表（1）員工上班期間，面容美觀自然，精神飽滿
2、服裝（1）各崗位服裝式樣、色彩有明顯區(qū)別，便于個人辨認(rèn)
3、形體要求（1）站、坐、行要平穩(wěn)端正，表情自然，符合規(guī)范
4、服務(wù)態(tài)度（1）主動熱情，賓客至上
5、禮節(jié)禮貌（1）見到客人，應(yīng)微笑問好，主動打招呼
8、服務(wù)紀(jì)律（1）按時交接班，交接事項清楚、準(zhǔn)確
二、前廳服務(wù)
1、門衛(wèi)服務(wù)（1）門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序
2、車輛調(diào)度服務(wù)（1）調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務(wù)程序
……
縣人民政府招待所黨支部創(chuàng)先爭優(yōu)制度匯編

二〇一二年八月
目 錄
創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制度 3
創(chuàng)先爭優(yōu)活動公開承諾制度 4
創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)點評制度 5
創(chuàng)先爭優(yōu)活動群眾評議制度 6
創(chuàng)先爭優(yōu)活動考核評比制度 7
創(chuàng)先爭優(yōu)創(chuàng)新制度（一）--餐廳服務(wù)員一定要學(xué)會的東西 8
創(chuàng)先爭優(yōu)創(chuàng)新制度（二）--創(chuàng)建四星級賓館服務(wù)規(guī)范一百問 16
創(chuàng)先爭優(yōu)創(chuàng)新制度（三）--創(chuàng)建四星級賓館服務(wù)規(guī)范 38

創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制度

1、黨支部書記是開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)是直接責(zé)任人，綜合辦是具體責(zé)任人，形成一級抓一級，層層抓落實的工作格局。
2、成立創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮黨組織作用，做到創(chuàng)先爭優(yōu)活動與推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展同安排部署、同檢查督促、同考核獎懲，努力實現(xiàn)創(chuàng)先爭優(yōu)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展兩不誤、兩促進(jìn)。
3、開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動要本著勤儉節(jié)約、保證必需的原則進(jìn)行，落實具體人員、職責(zé)、辦公場地、經(jīng)費，確保創(chuàng)先爭優(yōu)活動順利進(jìn)行。

創(chuàng)先爭優(yōu)活動公開承諾制度

1、公開承諾的主要內(nèi)容。黨支部重點圍繞推動本單位業(yè)務(wù)工作、崗位責(zé)任目標(biāo)和重。點任務(wù)完成、創(chuàng)建“五個好”黨組織，充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用、服務(wù)群眾為民辦實事等方面做出承諾。黨員重點圍繞“五帶頭”，根據(jù)自身能力和特長為群眾辦實事做好事等方面做出承諾。
2、基本要求。一是準(zhǔn)確把握要求，二是注重結(jié)合實際，三是注重聯(lián)系群眾，四是注重分類指導(dǎo)。
3、方法步驟。建立黨支部分別向上級黨組織和黨員、群眾承諾；黨員向黨組織、群眾承諾為主要內(nèi)容的“雙向承諾制”。按照調(diào)研走訪、提出事項、審核確定、公開公示、履行承諾、組織評諾步驟進(jìn)行。
4、有關(guān)要求。黨支部成員承諾要通過黨務(wù)公開欄、各種會議、各種媒體等方式向黨員群眾公布，做出承諾，接受社會監(jiān)督。要堅持諾必踐、踐必果，做到項項有著落，件件有結(jié)果。對公開承諾落實不好、黨員和群眾不滿意的，應(yīng)要求限期整改。

創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)點評制度

1、點評對象。黨支部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)基層黨組織和班子成員開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的情況進(jìn)行點評；領(lǐng)導(dǎo)班子成員結(jié)合分管工作，對分管股室黨員開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的情況進(jìn)行點評。
2、點評內(nèi)容。實事求
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換成是你，你也會覺得很舒服的，不是嗎？
15、客人筷子或餐具掉到地上時，要在第一時間為客人換上干凈餐具。作為餐飲人，你的確應(yīng)該具有這樣的素質(zhì)和這樣的反應(yīng)。
16、隨時留意客人的茶杯、酒水杯內(nèi)是否有茶水或酒水。酒店可以提高酒水銷售，況且干杯的時候客人懷里沒有東西的確有點尷尬。
17、上菜時要清楚響亮報上菜名并請其慢用。起碼你要讓客人清楚知道他自己吃的是什么菜吧，何況不是一桌人都在點菜，讓其他客人知道并記住他喜歡吃的菜，下次酒店也會多一檔客人。
18、客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有遺失，客人的東西是否有遺留。金餐具的確高檔，但是好貴，還是看緊一點吧。
19、看到蒼蠅、飛蟲等立刻盡量想辦法消滅。如此高檔幽雅之環(huán)境，有此害蟲，大倒胃口，大煞風(fēng)景，人人得以誅之。更可恨的是萬一這個該死的飛到菜里去，我們可就慘了……
20、點完菜后要復(fù)查臺號，海鮮做法，位數(shù)，菜肴是否正確。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩，比如：廚房、收銀、服務(wù)員、經(jīng)理……
21、意識到要打哈欠或是噴嚏是立即轉(zhuǎn)過身去或離客人遠(yuǎn)一些，用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動作拜托你下班后躲到?jīng)]人看見的地方去做。
22、值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望時，要主動上去問詢是否需要幫助。
23、服務(wù)過程中要及時撤下空盤，所剩不多的菜肴換成小盤。上菜你會很方便，還能保持桌面的整潔。
24、上菜時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒灑在客人身上。如果客人的衣服很貴的話，那你就要倒霉了……
25、點完菜后，客人未到齊時，一定要標(biāo)明叫單；客人都沒到齊，菜就上來了，不生氣的話，除非他今天中大獎了。
26、客人未到時，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個月呢？一年呢？另一方面，客人進(jìn)門立即打開亮度高的燈光，他的心情是不是也像這燈光一樣敞亮呢？
27、下班之前先妥善交接好善后工作再請示主管，得到允許然后才能下班。也許你們頭還有別的事情安排你們?nèi)プ觥?br>28、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞要及時報告主管或工程部。前提是你是不是每天都在檢查這些東西。
29、每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管。犯同樣的錯誤就是低級錯誤，例會上強(qiáng)調(diào)一下，大家都可以避免犯類似的錯誤，經(jīng)驗就是這樣積累起來的。
30、上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一個菜的上菜位置。
31、待調(diào)料的菜肴，先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜肴。
32、傳菜兩桌以上的菜肴必須同時上。
33、操作過程中，盡量避免發(fā)出_，物品要輕拿輕放。
34、客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜肴、價格的看法并告知經(jīng)理。每天不斷總結(jié)才會不斷提高。
35、開單是字跡要清楚明白，注意不要浪費點菜單。不要寫得象天書或者醫(yī)生處方一樣，只有你一個人才能看明白，你不是明星，所以字跡不必太個性化。
36、上菜的服務(wù)規(guī)則是：左上右撤，倒酒水飲料的規(guī)則是：右上右撤，兩者的服務(wù)姿勢都是丁字步。應(yīng)該養(yǎng)成的工作好習(xí)慣。
37、收臺的時候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，收臺時還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾到在臺布內(nèi)，以避免燒壞臺布，嚴(yán)重時會引起火災(zāi)。
38、隨時保持桌面和工作臺的清潔，垃圾和美味放在一起實在是不協(xié)調(diào)。
39、看到別的同事忙時，主動去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你，一加一大于二，這就是團(tuán)隊的力量。
40、每天檢查茶壺、牙簽盅（是否充滿）是否清潔。營業(yè)準(zhǔn)備工作之一。
41、服務(wù)時拿取餐具或飲料等要用托盤。那是你吃飯的家伙之一，使用的愈多，你的工作會愈順手。
42、上老鴨煲時注意，一定要當(dāng)著客人的面拆胸骨（要特別提醒客人注意，以免燙傷客人或把客人的衣服弄臟）。燙傷真的很痛，如果弄臟的衣服是成千上萬的，你會更痛……假如客人不是很好說話的話。
43、客人買單時，未打開的酒水飲料征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀都會一起麻煩。
44、買單前后應(yīng)該三聲謝謝，即：送上帳單時、收到錢時、送回找頭或發(fā)票時�？腿耸悄愕囊率掣改�，你當(dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會多說幾聲謝謝。
45、買單時收到錢款后，當(dāng)著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收少收都是你的錯，最好還是當(dāng)面點清楚為妙。還要盡量注意鈔票的真假，防患于未然讓你立于不敗之地。
46、發(fā)現(xiàn)本部門的物品、設(shè)備設(shè)施壞掉時，要及時報修工程部，以便得到及時維修，避免影響正常營業(yè)工作。
47、客人所點菜肴估清或已賣完時，要及時通知客人換菜或者幫其退掉，托的時間愈是長，客人的火氣就會愈大，東西不管有沒有，你得早點告訴他。
48、客人用餐完畢后，剩得很多的菜肴要送回廚房，并請經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎原因。你也不希望看到酒店的客人愈來愈少的場面，對不對？
49、各部門應(yīng)該妥善保管好酒店所發(fā)放或本部門領(lǐng)取的物品用具等。發(fā)給你們部門的東西，你們當(dāng)然應(yīng)該有保管好的義務(wù)，同時領(lǐng)取同樣的東西，別人用三個月，而你只用一個星期，你好意思嗎？責(zé)任心不是用嘴巴隨便說說的！
50、包房的客人進(jìn)房間后，脫外衣時，主動為客人掛好衣服；客人離去時，主動為客人拿包或衣服。
51、在服務(wù)過程中，員工如要暫時離開崗位時（買單、催菜、送餐具拿酒水飲料），要關(guān)照其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域�？腿诵枰姆⻊�(wù)是隨時隨地的，有時就是在離開的那小會兒！
52、管理人員在營業(yè)時刻注意走動式管理，不斷在自己的工作區(qū)域巡視（服務(wù)員服務(wù)是否到位，煙缸骨盆是否需換，菜是否上齊……）不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，避免發(fā)生問題。如果在問題發(fā)生以前就把它扼殺在搖籃，那樣就不會有問題。
53、客人用過的一次性毛巾要集中收回，洗滌消毒后用做酒店各部門清潔工作用具，較為干凈的給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得愈多愈好。
54、就餐的客人如帶小孩，及時為客人搬來寶寶椅，在點菜時，為客人介紹一至兩個適合小朋友的菜肴。上帝的上帝滿意了，上帝難道會不滿意嗎？.
55、所有員工看到陌生人進(jìn)入非營業(yè)區(qū)域時要主動上前阻止并問明身份和進(jìn)入員工，理由不充分者堅決拒絕其入內(nèi)，就是你家里你也不會隨便讓陌生人進(jìn)入。
56、拾到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)訂處，以便及時與客人取得聯(lián)系還給客人。私藏私吞者，輕則罰款開除，重則送往公安機(jī)關(guān)。不要動這種歪腦筋，沒有人會替你說話。
57、在任何時候，任何場合都要維護(hù)本酒店的財產(chǎn)和酒店的聲譽(yù)。既然你是酒店的員工，酒店的聲譽(yù)其實就是你的聲譽(yù)，店興我榮，店衰我恥的道理不難理解，愛店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個老版不喜歡��？這比費盡心機(jī)去拍馬P效果要好得多，不相信你就從現(xiàn)在開始。
58、營業(yè)時，在營業(yè)場所無論任何情況下，不得大聲喧嘩吵鬧。如此高雅的場合，當(dāng)然不能像你在家一樣。
59、客人離去后，為了你的健康和酒店的形象，拜托你不要吃客人剩下的東西。說實話，這跟街上的叫化子沒什么兩樣，你的自尊心怎么受得了！
60、值班的主管認(rèn)真做好每日值班日記，詳細(xì)寫明每天的員工出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會內(nèi)容……當(dāng)天發(fā)生的事情，你當(dāng)然應(yīng)該寫清楚，否則日后你怎么說的清楚！
61、營業(yè)前仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否完好，如：衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就正如你在考完試后也會仔細(xì)復(fù)查一下考卷那般道理。
62、買單給客人送回發(fā)票和找頭時，記得在找零袋內(nèi)放一張本酒店的預(yù)定卡片，多做一件小事，就會多給酒店帶來客人光顧的機(jī)會。
63、開好班前會要了解自己房間客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)、又否定菜等，盡最大可能記得客人的名字、職務(wù)、愛好 ……（未完，全文共23244字，當(dāng)前僅顯示4180字，請閱讀下面提示信息。收藏《縣政府招待所創(chuàng)先爭優(yōu)制度匯編》）