工商分局消費_工作總結

目錄/提綱：……
一、基本情況
（一）申訴受理情況
（二）申訴辦理情況
（三）申訴熱點情況分析
1、家用電器申訴仍高居首位，成為近年的最大熱點
二是商家不履行三包規(guī)定的退、換貨和維修服務
2、通訊產品申訴居高不下，售后服務成申訴熱點
三是虛假宣傳情況仍存在
3、鞋類申訴有所增加，質量問題十分突出
二是經營者不履行或拖延履行三包規(guī)定
4、食品類申訴呈上升趨勢，過期或三無食品所占比重較大
5、餐飲類申訴持續(xù)增長，“霸王”條款問題突出
二、工作措施
（一）強化12315形象宣傳，提升12315品牌的知名度
二是開展戶外廣告宣傳
三是利用12315形象標志牌和12315形象標志宣傳畫進行宣傳
（三）創(chuàng)新工作_機制，提升12315品牌的公信度
一是建立12315快速反應機制
二是完善12315工作流程
三是開展延時服務
四是強化執(zhí)法協作
（四）快速推進12315“五進”，暢通和拓寬消費_渠道
一是訂方案
二是明范圍
三是重落實
四是抓規(guī)范
三、存在的問題及對策
（一）存在的問題
1、部門協調難
2、檢測鑒定難
一是檢測鑒定成本高
二是檢測網絡不健全
三是檢測部門無權鑒定商品假冒
四是一些商品沒有質量檢測標準，無法鑒定
3、基層12315_工作人員素質與能力有待提高
（二）對策
（一）建立部門協作聯動_機制
（二）強化行業(yè)協會、商……
工商分局消費_工作報告

2011年，**區(qū)工商分局著力加強12315“四個平臺”建設，強力推進12315“五進”工作，結合12315工作實際，在提升12315品牌知名度、美譽度和公信度上狠下功夫，消費_工作成效顯著。
一、 基本情況
（一）申訴受理情況
2011年1月1日至12月20日，我局共受理消費者申訴210件，舉報158件，與去年同期相比增加51件，同期增長32.08%。其中：商品類申訴175件，占申訴總量的83%；服務類申訴35件，占申訴總量的17%。
（二）申訴辦理情況
我局共受理申訴210件，已初步回復210件，占12315熱線申訴舉報受理總數的100.%；辦結206件，按期辦結率為100%；調解成功率 94.17%；爭議金額 890.89萬元；為消費者挽回經濟損失826.46萬元。
（三）申訴熱點情況分析。
本期（2011年）申訴辦理情況比較（與2010年同期）

1.家用電器申訴仍高居首位，成為近年的最大熱點。全年受理家用電器申訴53件，占申訴熱點前五位的43%。突出問題：一是不能按時送貨、按照安裝及提供家電下
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機短信，宣傳12315形象。通過系列宣傳，使12315走近千家萬戶，大力提升12315標志的品牌形象。


（三）創(chuàng)新工作_機制，提升12315品牌的公信度
圍繞樹立“為民、便捷、高效”12315品牌形象，努力創(chuàng)新工作_機制，不斷提升12315品牌形象的公信力。一是建立12315快速反應機制。在消費申訴相對集中的城區(qū)，將平時分散在城區(qū)各工商所負責處理12315的執(zhí)法人員整合到分局，建立消費_機動快速執(zhí)法隊伍，確保及時快速處置各種消費糾紛和申訴、舉報。二是完善12315工作流程。針對12315申訴舉報案件辦理的受理、分流、查處、反饋各個工作環(huán)節(jié)，制訂相應的工作職責和工作流程，切實做好12315申訴舉報案件的辦理，做到及時受理、及時分流、及時回復，快速辦理、準確錄入。三是開展延時服務。借鑒潼南局“5加2”“白加黑”工作制，延長分局12315調度中心人員和基層工商所值班人員受理、處置廣大消費者申訴舉報的工作時間，為消費者提供更加優(yōu)質、更加便捷、更加高效的服務。四是強化執(zhí)法協作。要在進一步明確12315受理范圍，依法受理消費者咨詢、申訴和舉報的基礎上，加強與政府部門的公共服務平臺的執(zhí)法協作。12315中心要與當地政府12345、公安110、質檢12365、物價12358、衛(wèi)生12320等公共服務平臺建立消費_工作聯動機制，逐步實現公共服務平臺之間案件移送、信息共享和執(zhí)法協作。
（四）快速推進12315“五進”，暢通和拓寬消費_渠道
將12315“五進”工作作為展示工商形象和擴大工商影響，強化重點企業(yè)和重要場所主體責任，強化社會監(jiān)督的一項重要舉措，快速按要求推進。一是訂方案。根據國家總局和重慶市局關于12315“五進”工作的統(tǒng)一安排，及時邀請重點企業(yè)和工商所長召開研討會，制訂了切合合川實際的《合川區(qū)工商分局12315“五進”規(guī)范化建設實施方案》，為此項工作順利實施奠定了基礎。二是明范圍。按照市局確定的建站標準和范圍，結合合川局實際情況，通過全面的摸底調查，確定了31個重點市場主體和經營場所建立12315消費_服務站，基本涵蓋了全區(qū)重點景區(qū)、市場、商場、超市、汽（火）車站、通訊營業(yè)廳等主體。三是重落實。將分局確定屬建站范圍的31個重點市場主體和經營場所分解到市場消�？�、工商所具體人員，進行逐一走訪，宣傳建站的目的意義，征得業(yè)主支持和理解，采取現場指導、現場查勘、現場確定的辦法，迅速落實了建站工作目標，目前，包括重點景區(qū)、重點市場、商場、賓館的31個12315消費_服務站已掛牌成立。四是抓規(guī)范。統(tǒng)一制作相關牌匾和表格，建立和完善工作職責、程序和相關工作制度并上墻，做到“六個規(guī)范”、“五個統(tǒng)一”和具備八個基本條件，促進了規(guī)范化建設。
三、存在的問題及對策
（一）存在的問題
1.部門協調難。有些消費者_過度，多渠道交叉投訴，造成_疲于應付，而僅靠工商部門進行_，除了人員、經費的困難外，還存在技術、職能等問題。例如涉農問題既有的向工商12315申訴，也有的直接向農業(yè)部門投訴，而工商部門受理后存在鑒定技術障礙，而農業(yè)部門對如何理賠問題又未能至始至終解決，由于部門協調機制不健全，難以做到優(yōu)勢互補，有時甚至出現推諉扯皮現象，難以形成保護消費者合法權益的合力。
2.檢測鑒定難。一是檢測鑒定成本高。消費者買到假冒偽劣商品或懷疑商品質量有問題時，需要檢測鑒定以便退貨或索賠。而高額的檢測費用及不確定的檢測結果使消費者望而卻步，此外，一些商品的檢測需要進行破壞性檢測，檢測后就不能使用，消費者對此難以接受。二是檢測網絡不健全。大部分小城市、農村檢測網絡還不健全，對消費者檢測極為不便；三是檢測部門無權鑒定商品假冒。檢測部門只能鑒定商品質量是否合格，至于是否屬于假冒商品，則只能由商標所有權人做出鑒定。四是一些商品沒有質量檢測標準，無法鑒定。
3.基層12315_工作人員素質與能力有待提高。12315_工作涉及到眾多法律法規(guī)以及地方法規(guī)、規(guī)章，一些基層消費_工作人員的法律知識還不夠全面，業(yè) ……（未完，全文共4289字，當前僅顯示2166字，請閱讀下面提示信息。收藏《工商分局消費_工作總結》）