工商分局消費(fèi)_工作總結(jié)

目錄/提綱：……
一、基本情況
（一）申訴受理情況
（二）申訴辦理情況
（三）申訴熱點(diǎn)情況分析
1、家用電器申訴仍高居首位，成為近年的最大熱點(diǎn)
二是商家不履行三包規(guī)定的退、換貨和維修服務(wù)
2、通訊產(chǎn)品申訴居高不下，售后服務(wù)成申訴熱點(diǎn)
三是虛假宣傳情況仍存在
3、鞋類申訴有所增加，質(zhì)量問(wèn)題十分突出
二是經(jīng)營(yíng)者不履行或拖延履行三包規(guī)定
4、食品類申訴呈上升趨勢(shì)，過(guò)期或三無(wú)食品所占比重較大
5、餐飲類申訴持續(xù)增長(zhǎng)，“霸王”條款問(wèn)題突出
二、工作措施
（一）強(qiáng)化12315形象宣傳，提升12315品牌的知名度
二是開展戶外廣告宣傳
三是利用12315形象標(biāo)志牌和12315形象標(biāo)志宣傳畫進(jìn)行宣傳
（三）創(chuàng)新工作_機(jī)制，提升12315品牌的公信度
一是建立12315快速反應(yīng)機(jī)制
二是完善12315工作流程
三是開展延時(shí)服務(wù)
四是強(qiáng)化執(zhí)法協(xié)作
（四）快速推進(jìn)12315“五進(jìn)”，暢通和拓寬消費(fèi)_渠道
一是訂方案
二是明范圍
三是重落實(shí)
四是抓規(guī)范
三、存在的問(wèn)題及對(duì)策
（一）存在的問(wèn)題
1、部門協(xié)調(diào)難
2、檢測(cè)鑒定難
一是檢測(cè)鑒定成本高
二是檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)不健全
三是檢測(cè)部門無(wú)權(quán)鑒定商品假冒
四是一些商品沒(méi)有質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法鑒定
3、基層12315_工作人員素質(zhì)與能力有待提高
（二）對(duì)策
（一）建立部門協(xié)作聯(lián)動(dòng)_機(jī)制
（二）強(qiáng)化行業(yè)協(xié)會(huì)、商……
工商分局消費(fèi)_工作報(bào)告

2011年，**區(qū)工商分局著力加強(qiáng)12315“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)，強(qiáng)力推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作，結(jié)合12315工作實(shí)際，在提升12315品牌知名度、美譽(yù)度和公信度上狠下功夫，消費(fèi)_工作成效顯著。
一、 基本情況
（一）申訴受理情況
2011年1月1日至12月20日，我局共受理消費(fèi)者申訴210件，舉報(bào)158件，與去年同期相比增加51件，同期增長(zhǎng)32.08%。其中：商品類申訴175件，占申訴總量的83%；服務(wù)類申訴35件，占申訴總量的17%。
（二）申訴辦理情況
我局共受理申訴210件，已初步回復(fù)210件，占12315熱線申訴舉報(bào)受理總數(shù)的100.%；辦結(jié)206件，按期辦結(jié)率為100%；調(diào)解成功率 94.17%；爭(zhēng)議金額 890.89萬(wàn)元；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失826.46萬(wàn)元。
（三）申訴熱點(diǎn)情況分析。
本期（2011年）申訴辦理情況比較（與2010年同期）

1.家用電器申訴仍高居首位，成為近年的最大熱點(diǎn)。全年受理家用電器申訴53件，占申訴熱點(diǎn)前五位的43%。突出問(wèn)題：一是不能按時(shí)送貨、按照安裝及提供家電下
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略772字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
機(jī)短信，宣傳12315形象。通過(guò)系列宣傳，使12315走近千家萬(wàn)戶，大力提升12315標(biāo)志的品牌形象。


（三）創(chuàng)新工作_機(jī)制，提升12315品牌的公信度
圍繞樹立“為民、便捷、高效”12315品牌形象，努力創(chuàng)新工作_機(jī)制，不斷提升12315品牌形象的公信力。一是建立12315快速反應(yīng)機(jī)制。在消費(fèi)申訴相對(duì)集中的城區(qū)，將平時(shí)分散在城區(qū)各工商所負(fù)責(zé)處理12315的執(zhí)法人員整合到分局，建立消費(fèi)_機(jī)動(dòng)快速執(zhí)法隊(duì)伍，確保及時(shí)快速處置各種消費(fèi)糾紛和申訴、舉報(bào)。二是完善12315工作流程。針對(duì)12315申訴舉報(bào)案件辦理的受理、分流、查處、反饋各個(gè)工作環(huán)節(jié)，制訂相應(yīng)的工作職責(zé)和工作流程，切實(shí)做好12315申訴舉報(bào)案件的辦理，做到及時(shí)受理、及時(shí)分流、及時(shí)回復(fù)，快速辦理、準(zhǔn)確錄入。三是開展延時(shí)服務(wù)。借鑒潼南局“5加2”“白加黑”工作制，延長(zhǎng)分局12315調(diào)度中心人員和基層工商所值班人員受理、處置廣大消費(fèi)者申訴舉報(bào)的工作時(shí)間，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)、更加便捷、更加高效的服務(wù)。四是強(qiáng)化執(zhí)法協(xié)作。要在進(jìn)一步明確12315受理范圍，依法受理消費(fèi)者咨詢、申訴和舉報(bào)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與政府部門的公共服務(wù)平臺(tái)的執(zhí)法協(xié)作。12315中心要與當(dāng)?shù)卣?2345、公安110、質(zhì)檢12365、物價(jià)12358、衛(wèi)生12320等公共服務(wù)平臺(tái)建立消費(fèi)_工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)平臺(tái)之間案件移送、信息共享和執(zhí)法協(xié)作。
（四）快速推進(jìn)12315“五進(jìn)”，暢通和拓寬消費(fèi)_渠道
將12315“五進(jìn)”工作作為展示工商形象和擴(kuò)大工商影響，強(qiáng)化重點(diǎn)企業(yè)和重要場(chǎng)所主體責(zé)任，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督的一項(xiàng)重要舉措，快速按要求推進(jìn)。一是訂方案。根據(jù)國(guó)家總局和重慶市局關(guān)于12315“五進(jìn)”工作的統(tǒng)一安排，及時(shí)邀請(qǐng)重點(diǎn)企業(yè)和工商所長(zhǎng)召開研討會(huì)，制訂了切合合川實(shí)際的《合川區(qū)工商分局12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)實(shí)施方案》，為此項(xiàng)工作順利實(shí)施奠定了基礎(chǔ)。二是明范圍。按照市局確定的建站標(biāo)準(zhǔn)和范圍，結(jié)合合川局實(shí)際情況，通過(guò)全面的摸底調(diào)查，確定了31個(gè)重點(diǎn)市場(chǎng)主體和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所建立12315消費(fèi)_服務(wù)站，基本涵蓋了全區(qū)重點(diǎn)景區(qū)、市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市、汽（火）車站、通訊營(yíng)業(yè)廳等主體。三是重落實(shí)。將分局確定屬建站范圍的31個(gè)重點(diǎn)市場(chǎng)主體和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所分解到市場(chǎng)消保科、工商所具體人員，進(jìn)行逐一走訪，宣傳建站的目的意義，征得業(yè)主支持和理解，采取現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)查勘、現(xiàn)場(chǎng)確定的辦法，迅速落實(shí)了建站工作目標(biāo)，目前，包括重點(diǎn)景區(qū)、重點(diǎn)市場(chǎng)、商場(chǎng)、賓館的31個(gè)12315消費(fèi)_服務(wù)站已掛牌成立。四是抓規(guī)范。統(tǒng)一制作相關(guān)牌匾和表格，建立和完善工作職責(zé)、程序和相關(guān)工作制度并上墻，做到“六個(gè)規(guī)范”、“五個(gè)統(tǒng)一”和具備八個(gè)基本條件，促進(jìn)了規(guī)范化建設(shè)。
三、存在的問(wèn)題及對(duì)策
（一）存在的問(wèn)題
1.部門協(xié)調(diào)難。有些消費(fèi)者_(dá)過(guò)度，多渠道交叉投訴，造成_疲于應(yīng)付，而僅靠工商部門進(jìn)行_，除了人員、經(jīng)費(fèi)的困難外，還存在技術(shù)、職能等問(wèn)題。例如涉農(nóng)問(wèn)題既有的向工商12315申訴，也有的直接向農(nóng)業(yè)部門投訴，而工商部門受理后存在鑒定技術(shù)障礙，而農(nóng)業(yè)部門對(duì)如何理賠問(wèn)題又未能至始至終解決，由于部門協(xié)調(diào)機(jī)制不健全，難以做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，有時(shí)甚至出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，難以形成保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的合力。
2.檢測(cè)鑒定難。一是檢測(cè)鑒定成本高。消費(fèi)者買到假冒偽劣商品或懷疑商品質(zhì)量有問(wèn)題時(shí)，需要檢測(cè)鑒定以便退貨或索賠。而高額的檢測(cè)費(fèi)用及不確定的檢測(cè)結(jié)果使消費(fèi)者望而卻步，此外，一些商品的檢測(cè)需要進(jìn)行破壞性檢測(cè)，檢測(cè)后就不能使用，消費(fèi)者對(duì)此難以接受。二是檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)不健全。大部分小城市、農(nóng)村檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)還不健全，對(duì)消費(fèi)者檢測(cè)極為不便；三是檢測(cè)部門無(wú)權(quán)鑒定商品假冒。檢測(cè)部門只能鑒定商品質(zhì)量是否合格，至于是否屬于假冒商品，則只能由商標(biāo)所有權(quán)人做出鑒定。四是一些商品沒(méi)有質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法鑒定。
3.基層12315_工作人員素質(zhì)與能力有待提高。12315_工作涉及到眾多法律法規(guī)以及地方法規(guī)、規(guī)章，一些基層消費(fèi)_工作人員的法律知識(shí)還不夠全面，業(yè) ……（未完，全文共4289字，當(dāng)前僅顯示2166字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《工商分局消費(fèi)_工作總結(jié)》）