如何掌握電話調(diào)查訪問(wèn)技巧

目錄/提綱：……
二是配額抽樣等，只有按項(xiàng)目中的要求找到合適的被訪者，才能進(jìn)行訪問(wèn)
2、讓被訪者理解提問(wèn)內(nèi)容，不可誤導(dǎo)被訪者，不可過(guò)度解釋
7、過(guò)渡句完整讀出，以引導(dǎo)被訪者集中注意力
8、發(fā)音清晰，音量和速度控制在適中水平
1、“不知道”回答的處理有時(shí)候提問(wèn)被訪者問(wèn)題時(shí)，被訪者回答“不知道”
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如何掌握電話調(diào)查訪問(wèn)技巧

電話調(diào)查方式已在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家使用了30個(gè)年頭，己應(yīng)用于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域，如稍縱即逝的社會(huì)經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題調(diào)查、國(guó)家政策落實(shí)調(diào)查、行業(yè)行風(fēng)調(diào)查、民意調(diào)查、客戶回訪、電話營(yíng)銷等。隨著電話調(diào)查方式在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、訪問(wèn)成功率、提高工作效率是擺在我們面前的一個(gè)值得研究的問(wèn)題，我們通過(guò)5年來(lái)CATI的實(shí)踐，初步總結(jié)了以下一些訪問(wèn)技巧。


第一步，首先要做好自我介紹良好的開(kāi)端，是成功的基礎(chǔ)。被訪者是義務(wù)接受我們的訪問(wèn)的，且有些人對(duì)市場(chǎng)研究行業(yè)根本不知道，因此提高電話訪問(wèn)成功率的關(guān)鍵在于充足的自信，良好的禮貌，主動(dòng)保持充滿自信的心態(tài)，自我介紹要標(biāo)準(zhǔn)，但忌機(jī)械、生硬，應(yīng)善于用標(biāo)準(zhǔn)解釋中的幾種口徑，簡(jiǎn)明扼要地介紹以及準(zhǔn)確消除被訪者戒心的技巧，靈活有針對(duì)性地回答被訪者提的問(wèn)題，及時(shí)提出訪問(wèn)。言語(yǔ)誠(chéng)懇，既是美化自己，也是對(duì)別人的一種尊重。無(wú)論被訪者是什么樣的人，言
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8.發(fā)音清晰，音量和速度控制在適中水平。


第三。如何詢問(wèn)問(wèn)題
第一步，首先要做好自我介紹良好的開(kāi)端，是成功的基礎(chǔ)。被訪者是義務(wù)接受我們的訪問(wèn)的，且有些人對(duì)市場(chǎng)研究行業(yè)根本不知道，因此提高電話訪問(wèn)成功率的關(guān)鍵在于充足的自信，良好的禮貌，主動(dòng)保持充滿自信的心態(tài)，自我介紹要標(biāo)準(zhǔn)，但忌機(jī)械、生硬，應(yīng)善于用標(biāo)準(zhǔn)解釋中的幾種口徑，簡(jiǎn)明扼要地介紹以及準(zhǔn)確消除被訪者戒心的技巧，靈活有針對(duì)性地回答被訪者提的問(wèn)題，及時(shí)提出訪問(wèn)。言語(yǔ)誠(chéng)懇，既是美化自己，也是對(duì)別人的一種尊重。無(wú)論被訪者是什么樣的人，言語(yǔ)盡量用一些禮貌正確的做法:—您好!請(qǐng)問(wèn)這是否是**公b.
**部門(mén)***—我是**公司的訪問(wèn)員，現(xiàn)在進(jìn)行一個(gè)有關(guān)***方面的訪問(wèn)不要忽視這短短的兩句話，它告訴了被訪者三個(gè)要素:uI.我是誰(shuí)，2我在做什么，3.我要怎么做”，當(dāng)被訪者明白了你的目的，也就很容易接受你的訪問(wèn)。但注意切忌在介紹中提到“調(diào)查”兩個(gè)字，因?yàn)檫@兩個(gè)字中國(guó)人是比較忌諱，而要告訴對(duì)方正在進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)方面的‘·訪問(wèn)”或“研究”，如能繼續(xù)告訴對(duì)方此項(xiàng)“訪問(wèn)”或“研究”是為了幫助解決消費(fèi)者的問(wèn)題，并能給消費(fèi)者帶來(lái)一定的好處，被訪者則會(huì)更加配合我們的工作。

第四，正確處理被訪者的回答由于被訪者可能不太了解項(xiàng)目的真正目的，所以給出問(wèn)題的回答比較隨意、模糊、不完整。為了真正和深人地了解他們的意思，需要采用追問(wèn)的方式進(jìn)行處理。一次提問(wèn)，兩次廣度追問(wèn)。追問(wèn)的方法遵循以下原則:—將問(wèn)題重復(fù):重復(fù)所問(wèn)的問(wèn)題，可以有效地引出被訪者進(jìn)一步的回答;—重復(fù)被訪者的回答:通過(guò)重復(fù)被訪者的話，可以刺激被訪者進(jìn)一步談出他們的看法;—利用停頓或_:通過(guò)停頓、_來(lái)等待被訪者進(jìn)一步思考問(wèn)題的答案;我們掌握了追問(wèn)的原則，對(duì)被訪者的回答如下問(wèn)題，處理起來(lái)也就有的放矢了。

1.“不知道”回答的處理有時(shí)候提問(wèn)被訪者問(wèn)題時(shí)，被訪者回答“不知道”。其實(shí)“不知道”三個(gè)字包含了很多含義:1)被訪者不想回答;2)沒(méi)聽(tīng)明白，但不好意思說(shuō)出;3)思想走神，正在想別的事情;4)害怕給出的答案是錯(cuò)的;5)真的不知道。到底是哪種情況呢?訪問(wèn)員需要視情況而定，或者逐字逐句地重復(fù)提問(wèn)(追問(wèn));或者給予足夠的時(shí)間讓被訪者思考，約10秒后被訪者仍未作出回答，你可以幫助、鼓勵(lì)被訪者給予答案:“請(qǐng)你仔細(xì)想一想……”或“不用急，慢慢想一想……”;或者軟化提問(wèn)的語(yǔ)氣，可插入“就你所知道的……”或“就你所記得的……”;“就你所能講的……”或“依你所見(jiàn)……”;“這些意見(jiàn)是無(wú)對(duì)錯(cuò)之分的，只想聽(tīng)一聽(tīng)你個(gè)人的意見(jiàn)……”;消除顧慮，給多點(diǎn)時(shí)間�？傊�，當(dāng)被訪者說(shuō)“不知道”時(shí)，你應(yīng)重復(fù)詢問(wèn)一次，把問(wèn)題“軟化”再問(wèn)一次，其實(shí)被訪者只要接觸過(guò)某類東西，他是不會(huì)沒(méi)有意見(jiàn)的，若經(jīng)過(guò)認(rèn)真的追問(wèn)仍答“不知道”，則記錄“不知道”，轉(zhuǎn)問(wèn)下一題。

2.籠統(tǒng)、抽象答案的處理:當(dāng)問(wèn)及到一些問(wèn)題，如對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，偏好的原因時(shí)，被訪者可能會(huì)用“一般”“差不多”“還可以”等話語(yǔ)回答你，應(yīng)該知道這樣回答是抽象的，籠統(tǒng)的，此時(shí)應(yīng)追問(wèn)對(duì)方。
一般而言，“從抽象到具體”是總的原則，即我們可順著被訪者的思路追問(wèn)具體的答案，但切勿誘導(dǎo)，你可再?gòu)?fù)述被訪者所說(shuō)的，同時(shí)加上中性的追問(wèn)。如:“你剛才說(shuō)它可以，是好、一般、還是比較好呢?”;“你說(shuō)你不喜歡它，是什么原因呢?”;“你是否可解釋得更詳細(xì)些呢?”;“你為什么這么說(shuō)呢?”等等。

3.所答非所問(wèn)的處理由 ……（未完，全文共3645字，當(dāng)前僅顯示1841字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《如何掌握電話調(diào)查訪問(wèn)技巧》）