誠信單位復查專題匯報材料（移動通信公司）

目錄/提綱：……
一、加強誠信工作領(lǐng)導，確保誠信工作落實行之有效
一要務
二、加強服務功能建設(shè)，以良好的企業(yè)形象服務消費者
一是組織開展“服務領(lǐng)先季”活動
三是啟動“客戶忠誠計劃”，在全區(qū)范圍內(nèi)開展大規(guī)模的有價值客戶回訪活動
三、透明度經(jīng)營，取信于社會
四、用心服務客戶，樹立企業(yè)嶄新形象
五、提升服務水平，增強企業(yè)美譽度
……
誠信單位復查專題匯報材料
　　打造誠信企業(yè)，永葆企業(yè)之樹長青
　　
　　面對激烈的市場競爭，如何詮釋競爭的內(nèi)涵，移動將競爭的落腳點放在了服務競爭上，力求通過服務的競爭來實現(xiàn)業(yè)務的發(fā)展，謀求行業(yè)的大發(fā)展。而服務最終體現(xiàn)在企業(yè)誠信上，沒有誠信，再好的服務也是一句空話。
　　今年上半年，公司被市消費者協(xié)會授予—****年度誠信單位。面對如此殊榮，公司進一步加強了服務的管理。為了樹立企業(yè)新形象，著力打造誠信企業(yè)，追求用戶更加滿意的服務。今年以來，公司圍繞年初制定的服務工作目標，積極實施“服務業(yè)務領(lǐng)先”戰(zhàn)略，特別是在健全服務機制、增強員工的服務意識、落搗翊朧┓矯媯蟮ǜ母錚掠詿蔥隆Ｍü髁⒊閑�，處V�，有效促进了服务质量的矚g咸岣摺
　　一、加強誠信工作領(lǐng)導，確保誠信工作落實行之有效。
　　隨著中國加入，對企業(yè)經(jīng)營的規(guī)范性和透明度的要
　　求越來越高，提升服
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線回訪客戶，提高客戶滿意度。在牡丹花會期間舉辦的高新技術(shù)博覽會上，進行新業(yè)務演示及業(yè)務宣傳咨詢活動。高考期間在市區(qū)設(shè)立個服務點，為考生及家長提供服務，開通了高考分數(shù)和錄取信息定制查詢業(yè)務。免費為全球通客戶更換了余張大容量卡。最后是加強員工的法律知識培訓，強化他們的_意識。今年組織了兩次培訓，發(fā)放了公司統(tǒng)一印制的《常用法律匯編》，涵蓋《中華人民共和國電信條例》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費權(quán)益保護法》等內(nèi)容。
　　同時組織開展了“三個活動”。一是組織開展“服務領(lǐng)先季”活動。為貫徹落實服務與業(yè)務領(lǐng)先戰(zhàn)略，公司決定在第二季度開展“服務領(lǐng)先季”活動，借助消費者權(quán)益日、黃金周、世界電信日、牡丹花會等重大節(jié)日，全面整頓和提升服務。同時，利用全區(qū)社會維修渠道，在*月*日至*月*日期間為客戶免費保養(yǎng)、優(yōu)惠維修手機活動，對集團客戶上門服務。二是抓好服務業(yè)務技能競賽，以此為契機在全體員工中掀起比、學、趕、超的高潮，增強他們的綜合素質(zhì)和服務意識。三是啟動“客戶忠誠計劃”，在全區(qū)范圍內(nèi)開展大規(guī)模的有價值客戶回訪活動。有價值客戶回訪率已達到以上。
　　三、透明度經(jīng)營，取信于社會。
　　為貫徹落實信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務明碼標價暫行規(guī)定》和河南省通信管理局《關(guān)于認真貫徹落實〈電信服務明碼標價暫行規(guī)定〉的通知》，今年*月*日，我公司對各項業(yè)務的明碼標價在全區(qū)各自建營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、專營店進行了重新制作、公布。對多媒體查詢系統(tǒng)的內(nèi)容進行更新。
　　各項業(yè)務的價目表由河南省物價檢查所監(jiān)制，并嚴格按照省公司統(tǒng)一規(guī)定內(nèi)容和格式制作。通過透明度經(jīng)營，來贏得消費者信賴，取信于社會。
　　四、用心服務客戶，樹立企業(yè)嶄新形象。
　　年前，各類投訴曾經(jīng)影響著企業(yè)發(fā)展。為此，提升服務水平，增強企業(yè)在消費者中的誠信度，樹立企業(yè)嶄新形象成為公司工作的一項重要內(nèi)容。自去年以來，公司圍繞這一焦點問題，采取了以下主要措施：
　　一是開通了綠色通道，明確了處理用戶投訴的責權(quán)人，要求受理用戶投訴部門在第一時間內(nèi)向各級服務督導部門反饋投訴信息，并明確指出一般投訴小時內(nèi)答復用戶，特殊投訴小時答復用戶。二是建立首問負責制，要求各級營業(yè)前臺，在任何時間、地點接待的任何用戶第一責任人要全程跟蹤處理并答復，直至用戶滿意離開為止。三是實行神秘顧客暗訪制，聘請名社會人員組成神秘顧客，每月對各個營業(yè)廳、專營店進行一次暗訪，對暗訪結(jié)果與各營業(yè)部績效掛鉤。
　　通過以上整改，用戶投訴得到及時處理，投訴現(xiàn)象明顯減少，拉近了移動公司與用戶的距離�？蛻粼诖k點買了一張超級豫通卡，由于當時沒帶身份證，等三天后把身份證帶來時，該業(yè)務已經(jīng)停辦，代辦點既不退錢，也不換卡。無奈之下，客戶投訴到服務督查辦。了解情況后，督查辦同志通過其他渠道幫他解決了問題。今年八月份，天達聲訊臺信息費出現(xiàn)問題，造成用戶大面積投訴。得知這一情況后，公司領(lǐng)導高度重視，立即組織相關(guān)部門人員與公司進行協(xié)商，最后責成公司為用戶退款，同時，公司先后兩次在《晚報》刊登向用戶致謙的公告。通過及時處理，最終達成了用戶的諒解和理解。
　　五、提升服務水平，增強企業(yè)美譽度。
　　今年年初，一名來的意大利女士，由于她的手機不能漫游 ……（未完，全文共2714字，當前僅顯示1726字，請閱讀下面提示信息。收藏《誠信單位復查專題匯報材料（移動通信公司）》）