電信企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案

目錄/提綱：……
一、儀表儀容（分）
二、態(tài)度用語（分）
三、舉止操作（分）
四、服務(wù)紀律（分）
一、儀表儀容（分）
二、態(tài)度用語（分）
三、舉止操作（分）
四、服務(wù)紀律（分）
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經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案
　　近幾年來，我公司一直視服務(wù)質(zhì)量為工作的基本，并具體將“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念落實到工作的每一個環(huán)節(jié)當中。作為電信企業(yè)，由于服務(wù)性強，就更加要求我們在工作中要熱情服務(wù)，保持良好的工作作風(fēng)。
　　為認真落實市委、市政府關(guān)于開展改善發(fā)展軟環(huán)境活動的相關(guān)決定，我公司黨委就整改方案的草擬進行了認真部署，各部門認真學(xué)習(xí)有關(guān)文件，聯(lián)系各自的實際情況，深入討論研究，并將相關(guān)認識付諸實踐。大家一致認為，在當前市場經(jīng)濟快速發(fā)展、競爭激烈的情況下軟環(huán)境建設(shè)尤其重要，加強軟環(huán)境建設(shè)同招商引資經(jīng)濟發(fā)展緊密相連。改善發(fā)展軟環(huán)境必須從每個人做起，這需要加強日常的政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，更要求業(yè)務(wù)技術(shù)的熟練。需要進一步明確了服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效益三者之間的利害關(guān)系。同時大家也找出了日常工作的不足及存在的問題，清楚地認識到要搞好發(fā)展軟環(huán)境并非三言兩語和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉(zhuǎn)變和堅持不懈的努力。要制訂切實可
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可以進一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
　�、导訌�規(guī)章制度的建立，樹立依法辦事的意識，增加透明度，減少人為的因素，這是軟環(huán)境改善的根本保證。
　　⒍進一步深化改革，對現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)方法、服務(wù)流程等進行深入的分析和研究，結(jié)合市場的需要大膽改革。電信服務(wù)工作的好壞會直接影響洪澤對外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進和完善我們的服務(wù)工作，取得了一定成績，但是我們還是要借這次活動的東風(fēng)，下大力氣，使我們的服務(wù)工作再上一個新臺階。
　　以下是我公司的具體實施方案：
　　為加強對我公司電信服務(wù)質(zhì)量的管理，維護電信企業(yè)形象，督促所有員工嚴格遵守國家和電信主管部門的有關(guān)政策、法規(guī)，樹立用戶至上、用心服務(wù)的理念，使電信服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督更加系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制訂本公司員工文明服務(wù)行為規(guī)范及考核細則：
　　⒈所有職工分別按營業(yè)人員、電話裝移機施工、電話障礙查修人員、特服臺及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范進行考核。
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　�、勃劻P標準：
　�。ǎ┑梅衷诜值穆毠ぐl(fā)給當月文明服務(wù)獎（基數(shù)元），以此為基準進行折算，超過分仍按分考核計發(fā)。
　�。ǎ┤舻梅衷诜忠韵拢ú缓郑┑穆毠げ坏锚�。
　　（）違反服務(wù)紀律實行一票否決不得獎
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　　每個子項目標月底完成后可得其基準分，未完成的子項目標不得該基準分。
　�、幢究己思殑t與《**市電信公司服務(wù)監(jiān)督檢查考核管理辦法》如有抵觸之處，以本細則為準。
　　營業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范
　　一、儀表儀容（分）
　　⒈營業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不準穿拖鞋。（分）
　�、矤I業(yè)人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號卡。
　　（分）
　�、碃I業(yè)人員上崗應(yīng)儀容端莊，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當飾物。（分）
　　二、態(tài)度用語（分）
　�、睜I業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)精神飽滿；接待客戶應(yīng)態(tài)度熱情，誠懇，有禮貌；與客戶對話時應(yīng)面向客戶，正視對方；可適時站立服務(wù)，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。（分）
　　⒉營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應(yīng)主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務(wù)用語。（分）
　�、碃I業(yè)人員在服務(wù)工作中不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當客戶態(tài)度不好或不禮貌時，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。必要進可請值班長解決與客戶的矛盾。（分）
　�、串斂蛻襞R近本臺席時，營業(yè)人員應(yīng)向客戶主動招呼，或微笑、點頭致意，詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。當客戶辦完業(yè)務(wù)離去時，營業(yè)人員應(yīng)以禮貌用語或點頭致意送走客戶。（分）
　�、诞斂蛻羲k理的業(yè)務(wù)不屬本臺席時，營業(yè)人員應(yīng)為客戶準確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。（分）
　　⒍當客戶向營業(yè)人員提出詢問時，營業(yè)人員應(yīng)熱情、及時地回答或解答客戶的詢問；如遇客戶表達式不清楚，營業(yè)人員應(yīng)耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶�；卮鸹蚪獯鹂蛻魡栴}，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語。（分）
　　⒎當客戶著急催促時，營業(yè)人員既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語氣溫和地請客戶諒解。（分）
　�、府斂蛻艮k理業(yè)務(wù)手續(xù)動作太慢時，營業(yè)人員可語氣溫和地商請或協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。
　　（分）
　　、當客戶辦理或使用電信業(yè)務(wù)有困難時，營業(yè)人員 ……（未完，全文共5354字，當前僅顯示1880字，請閱讀下面提示信息。收藏《電信企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案》）