區(qū)城管局市民熱線市民互動(dòng)平臺(tái)工作總結(jié)

目錄/提綱：……
一、基本情況
二、主要做法
1、突出一個(gè)“實(shí)”字，健全受理平臺(tái)
2、突出一個(gè)“優(yōu)”字，完善處置流程
3、突出一個(gè)“好”字，提升人員素質(zhì)
4、突出一個(gè)“細(xì)”字，規(guī)范建檔立案
5、突出一個(gè)“效”字，確保整改落實(shí)
三、問題及相關(guān)建議
1、部分投訴涉及的問題與本單位管理權(quán)限不對(duì)稱
2、要求反饋的時(shí)限與辦理的實(shí)際耗時(shí)不對(duì)稱
3、市民投訴的問題與實(shí)際巡查情況不對(duì)稱
三、2011年工作打算：
一是加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高投訴處理工作水平
二是強(qiáng)化督辦落實(shí)，提高投訴處理工作效能
三是規(guī)范情況反饋，提高投訴處理工作質(zhì)量
……

一、基本情況
今年以來，我局在區(qū)文明辦、市城管局的指導(dǎo)和關(guān)心下，共接處、受理“市民熱線”投訴案件44起、文明網(wǎng)“市民互動(dòng)平臺(tái)”投訴案件122起，所有問題均回復(fù)到位，回復(fù)率達(dá)100%。同時(shí)，結(jié)合“市民互動(dòng)平臺(tái)”投訴案件的特點(diǎn)，及時(shí)上傳整改前后對(duì)比照片，照片上傳率達(dá)95%。

二、主要做法

1、突出一個(gè)“實(shí)”字，健全受理平臺(tái)。在本單位內(nèi)部明確2名專職人員負(fù)責(zé)接處“市民熱線、市民互動(dòng)平臺(tái)”的各類來電來函投訴，并根據(jù)投訴事項(xiàng)及時(shí)交辦相關(guān)部門、科室，做到隨收隨送。同時(shí)，進(jìn)一步拓展延伸投訴受理處理范圍，構(gòu)建區(qū)、街道、社區(qū)三級(jí)yq監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)收集、接處、轉(zhuǎn)辦各類市民投訴和yq信息，確保投訴案件第一時(shí)間接辦受理、第一時(shí)間整改落實(shí)、第一時(shí)間反饋到位。

……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略526字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
具體負(fù)責(zé)人員，在轉(zhuǎn)辦投訴案件的同時(shí)，及時(shí)收集備份相關(guān)文稿資料，并統(tǒng)一制作資料收納盒、編制目錄標(biāo)簽，分門別類地對(duì)投訴案件進(jìn)行整理和歸檔。同時(shí)，利用電子表格的形式，對(duì)所有接辦的投訴案件信息及其辦理進(jìn)度情況進(jìn)行及時(shí)登記和更新，直觀反映在辦案件的處理進(jìn)程和反饋情況。

5、突出一個(gè)“效”字，確保整改落實(shí)。明確了“市民熱線、市民互動(dòng)平臺(tái)”來電來函投訴的辦理時(shí)限和辦理部門，由投訴受理人員定期督促相關(guān)責(zé)任部門、辦案人員抓緊落實(shí)。同時(shí)，將各部門投訴處理的辦結(jié)速度和整改情況列入績效考核指標(biāo)，促進(jìn)了投訴處置效率和問題整改效果的明顯提升，真正做到了市民投訴“件件有著落，事事有回音”。

三、問題及相關(guān)建議

在接辦“市民熱線、市民互動(dòng)平臺(tái)”來電來函投訴的過程中，我們遇到一些問題，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)“不對(duì)稱”：

1、部分投訴涉及的問題與本單位管理權(quán)限不對(duì)稱。在辦案過程中，經(jīng)常會(huì)遇到明顯逾越城市管理職能，或是超出濱湖區(qū)管轄范圍的案件。由于我們對(duì)相應(yīng)責(zé)任部門及其聯(lián)系方式亦不能確定，因此，這些案件由本單位進(jìn)行轉(zhuǎn)辦存在一定的困難。為有效解決各類市民投訴問題，確保處理和整改到位，建議相關(guān)部門在交辦“市民熱線、市民互動(dòng)平臺(tái)”投訴之前，先由法制部門根據(jù)案件所涉及的管理職責(zé)，審核確認(rèn)受理單位。

2、要求反饋的時(shí)限與辦理的實(shí)際耗時(shí)不對(duì)稱。根據(jù)“市民熱線、市民互動(dòng)平臺(tái)”來電來函投訴處理要求，“市民熱線”上的投訴必須在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)到位，“市民互動(dòng)平臺(tái)”上的投訴必須在7個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)到位。雖然這個(gè)時(shí)限要求，相較往年已有所放寬，但在實(shí)際辦理過程中，仍舊比較吃緊。特別是涉及到市容管理難點(diǎn)、頑癥的問題，由于情況復(fù)雜、市民意見不一，處理過程本身就存在難度大、耗時(shí)長的特點(diǎn)。而部分辦案人員為了能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)到位，往往采取搞突擊、推責(zé)任、敷衍了事的方式，直接影響了投訴問題的整改質(zhì)量。建議相關(guān)部門能根據(jù)各類投訴案件的實(shí)際情況，有選擇性、有針對(duì)性地進(jìn)一步合理放寬處理時(shí)限，并明確回復(fù)要求，確保各類投訴案件在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，按要求整改落實(shí)到位。

3、市民投訴的問題與實(shí)際巡查情況不對(duì)稱。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是部分案件的位置說明不夠詳細(xì)，特別是“市民互動(dòng)平臺(tái)”上的投訴，多以照片示意位置，投訴問題的具體地點(diǎn)非常模糊，辦案人員難以根據(jù)投訴說明找到相應(yīng)位置。二是辦案人員根據(jù)信息進(jìn)行了實(shí)地勘察后，發(fā)現(xiàn)市民所反映的問題與實(shí)際的巡查情況并不相符，造成了辦案人員在時(shí)間、精力上的浪費(fèi)。建議相關(guān)部門能進(jìn)一步規(guī)范市民投訴內(nèi)容，強(qiáng)化信息審核，為處于辦理終端的辦案人員提供更加詳實(shí)的信息基礎(chǔ)。

三、2011年工作打算：

2011年，我們將以鞏固創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市成果，深化創(chuàng)建文明城市工作為主線，進(jìn)一步 ……（未完，全文共2325字，當(dāng)前僅顯示1478字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《區(qū)城管局市民熱線市民互動(dòng)平臺(tái)工作總結(jié)》）