**移動客戶響應中心投訴處理組申報省級青年文明號匯報材料

目錄/提綱：……
一、投訴組基本情況
二、遵循指導思想和原則，以“大眾營銷服務”為導向，做好一流服務工作
三、加強組織領(lǐng)導，健全各項制度，積極開展文化建議工作
四、主要目標完成情況：
（一）堅持開展“四深入“的工作模式，全面完成各項指標
（二）轉(zhuǎn)變投訴處理工作模式，實現(xiàn)投訴集中處理統(tǒng)一管理
（四）重視熱難點問題的流程梳理，提高解決效率
（五）團隊建設有序進行，組內(nèi)員工苦練內(nèi)功，創(chuàng)新能力顯著提升
五、豐富團隊活動，創(chuàng)良好工作環(huán)境
六、互幫互學、互競互爭，創(chuàng)良好工作氛圍
……

中國移動**分公司客響中心投訴處理組于2007年被評為市級青年文明號以來，著手把加強青年員工思想文化建設作為青年崗位能手活動的重要內(nèi)容，塑造青年文明號嶄新形象，以深化青年崗位能手為著力點，切實加強青年團員業(yè)務技術(shù)和勞動技能培訓�，F(xiàn)有組員17名，共青團員17名，平均年齡26周歲，是一個充滿朝氣、奮發(fā)向上的組織。幾年來，投訴處理緊緊圍繞公司“追求客戶滿意服務”的經(jīng)營宗旨開展工作，努力實現(xiàn)服務一流、管理一流、人才一流和業(yè)績一流，取得了一定成效，得到上級領(lǐng)導的肯定和社會各界的普遍贊譽。為了積極認真做好客響中心投訴處理組創(chuàng)建省級青年文明號的各項工作，進一步加強投訴處理基礎(chǔ)工作，強化人員爭先創(chuàng)優(yōu)意識，充分調(diào)動了人員工作激情，進一步適應新形勢，創(chuàng)新思維，拓寬領(lǐng)域，改進作風，不斷進取……
一、 投訴組基本情況
客響中心投訴處理組主要負責省客服10086客戶咨詢及投訴處理工作，同時承擔12315、消協(xié)、工信部、糾風辦等社會監(jiān)督渠道轉(zhuǎn)辦客戶投訴處理工作；2007年被**市創(chuàng)建青年文明號活動組評為“2007-
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略729字，正式會員可完整閱讀）……　
深入去受臺風影響較大的邊遠災區(qū)進行慰問，為災區(qū)群眾送溫暖。除此之外，還長期與平和縣合溪中心小學結(jié)成對子，開展“一幫一”結(jié)對扶貧幫困活動，積極向貧困學生伸出援助之手，獻上一份愛心，為建設社會主義和諧社會作出自己的貢獻。送人玫瑰，手留余香。讓我們把愛與善心撒滿世界，讓青年文明號在和諧社會中閃耀光芒！
3、發(fā)放服務卡，推進信用建設示范活動
自創(chuàng)建工作開展以來，積極開展“青年文明號服務卡助萬家”活動。投訴處理組始終堅持“誠信服務”的承諾宣傳，扎實推進“信用建設示范行動”。在“金牌服務 滿意100
”五心服務開展以來，建立了以“責任、誠信、便捷”為價值的各項業(yè)務訴求活動。從客戶需求入手，解決客戶問題，增進與客戶的有效溝通。并且，投訴處理組連續(xù)幾年在“3.15”世界消費者權(quán)益保護日，與**315消費者協(xié)會聯(lián)合開展一系列的宣傳和咨詢活動，同時向客戶發(fā)放投訴處理熱線的“青年文明號”服務承諾卡，業(yè)務小手袋等。主動為用戶打通_通道，樹立誠信經(jīng)營、用心服務的形象，增加收費的透明度，及時解決客戶關(guān)心的熱點、難點問題。
三、加強組織領(lǐng)導，健全各項制度，積極開展文化建議工作
客響中心積極響應團中央，團省委、廳團委提出的“創(chuàng)建青年文明號”活動的號召，扎實部署，認真落實，成立了創(chuàng)建活動領(lǐng)導小組，制定了創(chuàng)建活動計劃。為使服務質(zhì)量再提高到一個更高的層次，我們建立并完善了一系列的服務規(guī)范，制定了各項規(guī)章制度，內(nèi)容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執(zhí)行規(guī)章時，重在激勵，和業(yè)務量掛鉤，充分激發(fā)員工的積極性和主觀能動性。在不斷的努力和創(chuàng)新中，投訴處理組多次被評為公司優(yōu)秀團隊、卓越基層團隊等榮譽稱號，在物質(zhì)文明和精神文明建設上取得了豐碩成果。
四、主要目標完成情況：
（一）堅持開展“四深入“的工作模式，全面完成各項指標
①總體客戶投訴占比為2.33件/萬戶，全球通客戶投訴占比6.33件/萬戶，分別低于全省平均值的3.77、9.67件/萬戶，全省排名第二、三位，取得兩項占比考核滿分值。
②網(wǎng)絡覆蓋、網(wǎng)絡通話質(zhì)量兩項占比均取得考核滿分值。
③升級投訴：5件被判責，占全年投訴量38%，該指標全部得分；
④信息流轉(zhuǎn)及話務均衡：未被省公司通報，全部得分；
⑤投訴處理服務標準落實：全面得分。
（二）轉(zhuǎn)變投訴處理工作模式，實現(xiàn)投訴集中處理統(tǒng)一管理
08年以來，全區(qū)投訴處理工作模式發(fā)生較大改變，由06年的流轉(zhuǎn)中心轉(zhuǎn)變?yōu)轭A處理中心，至今已全面轉(zhuǎn)型為集中處理模式。目前投訴組層面辦結(jié)的工單量占總?cè)珔^(qū)總工單量的87%。涉及費用的投訴類型如夢網(wǎng)類、自有業(yè)務類、服務質(zhì)量、集團業(yè)務受理及取消等均集中在在市公司層面辦結(jié)，目前各縣公司承接的部分工單主要為各縣公司個性營銷項目。大大減輕給各縣公司投訴處理壓力。
（三）進一步梳理并明確全區(qū)投訴服務規(guī)范標準，明晰各類保障制度和流程加快處理效率。
①下發(fā)《關(guān)于下發(fā)話務均衡預警處理保障工作的通知》《**公司客戶投訴信息預警管理辦法》，明確話務預警應啟動的緊急流程，做好專人專項跟進，限時做好應緊預案的啟動。確保各投訴得到及時處理與控制。
②積極梳理營銷類投訴焦點，及時提請優(yōu)惠返還提醒功能的開發(fā)需求，以系統(tǒng)提醒代替人工監(jiān)控行為，通過系統(tǒng)提醒方式做好各營銷案操作規(guī)范的監(jiān)督，確保營銷行為規(guī)范，不傷害客戶感知。
③確定《投訴處理保障機制》，明確特殊_如社會監(jiān)督員、黨政機關(guān)重要客戶等投訴處理流程，確保專人跟進，專項解決，加快響應速度，上下級信息及時、全面達到共享，避免出現(xiàn)傷害企業(yè)利益、形象現(xiàn)象發(fā)生。
④下發(fā)《夢網(wǎng)處理流程》在集中受理的前提下，再度統(tǒng)一全區(qū)夢網(wǎng)投訴處理手法，控制客戶期望值，打擊惡意投訴分子的囂張氣焰，減 ……（未完，全文共4051字，當前僅顯示2046字，請閱讀下面提示信息。收藏《**移動客戶響應中心投訴處理組申報省級青年文明號匯報材料》）