文化溝通質(zhì)量整頓回報(bào)

　　在石鳳朝總經(jīng)理的號召下，我讀閱了《浙江銀泰百貨****年度工作總結(jié)》。雖然我們公司和浙江銀泰百貨公司兩者在工作上存在差異，但是主體上還是相同的——服務(wù)行業(yè)，對比浙江銀泰百貨公司，我談?wù)剬ΜF(xiàn)階段公司的一些看法：
　　一、企業(yè)文化
　　“企業(yè)文化”是一個(gè)企業(yè)的根本，如果一個(gè)企業(yè)缺少自己的文化，那么這個(gè)企業(yè)也就缺乏凝聚力、活力，員工也就缺乏積極性和創(chuàng)造性�！捌髽I(yè)文化”如今成了點(diǎn)擊率頗高、上臺率頗高、時(shí)髦率頗高的“關(guān)鍵詞”。但“企業(yè)文化”不是領(lǐng)導(dǎo)者的美容霜，不要成為顯示高雅的沙龍?jiān)~匯、不要浩瀚地引經(jīng)據(jù)典、不要堆疊一大些咬口饒舌的文言文�！捌髽I(yè)文化”不要太生硬、不要太“宣言”、不要太枯燥、不要文縐縐、不要顯得高深莫測！因?yàn)閱T工就是活生生的普通人。所謂“企業(yè)文化”就是：當(dāng)總經(jīng)理不在場時(shí)的環(huán)境氛圍和員工心態(tài)�！捌髽I(yè)文化”不只是書本、理論、政治。“提高員工素質(zhì)”不一定就是
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方達(dá)到其目的的活動行為，具有單向性特點(diǎn)；而溝通則是具有雙向性的特點(diǎn)，作為下級、屬下可以通過溝通改變或影響上級行為，達(dá)到提高的目的。作為收費(fèi)公路具有三個(gè)特性：、緊密性。即收費(fèi)整個(gè)流程包括車道收費(fèi)、監(jiān)控指導(dǎo)、稽查監(jiān)督、路政管理等各個(gè)崗位和部門，形成一環(huán)扣一環(huán)，有機(jī)的互相結(jié)合，緊密不可分割。、不可預(yù)見性。作為收費(fèi)第一直接接觸車道，會產(chǎn)生許多程序以外的事件發(fā)生，具有不可預(yù)見性。、人為性。人的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)的熟悉程度以及敬業(yè)精神等方面也對收費(fèi)管理具有較大的影響。正是因?yàn)槭召M(fèi)管理具有這三個(gè)特性，因此加強(qiáng)正確的溝通就尤為重要。許多領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)都進(jìn)行了溝通，但不一定是正確的溝通。個(gè)人認(rèn)為正確的溝通可以由幾方面構(gòu)成：）誠信。溝通的雙方必須有著誠信的態(tài)度，開誠布公的進(jìn)行溝通，猶如一根管道的雙端，一端開放，一端堵塞，那是永遠(yuǎn)達(dá)不到流通的目的的。）職責(zé)。作為管理者有自己的職責(zé)，作為職工也有他的職責(zé)。各人應(yīng)該明確自己的職責(zé)，清楚自己的行為，在總體目標(biāo)上，明白職責(zé)的溝通。如現(xiàn)在稽查和收費(fèi)班難以做到溝通，收費(fèi)班認(rèn)為稽查是故意找茬，而稽查者認(rèn)為自己是履行自己的工作職責(zé)，這就是兩者缺乏溝通。）信息共享。即管理層和職工共同享用企業(yè)的各種信息，清楚公司的現(xiàn)狀、目標(biāo)，了解財(cái)務(wù)狀況，了解經(jīng)營的決策等方面。雖然現(xiàn)階段我們做到一部分的信息共享，但不能稱之為完全做到。溝通的渠道可以有座談會、交流會、面對面談心、培訓(xùn)班、研討和電話等方面。正確的溝通只有一個(gè)目的，即把職工和公司戰(zhàn)略、目標(biāo)和管理方法連接起來，引導(dǎo)正確的決策，達(dá)到效益增強(qiáng)的目的。
　　三、收費(fèi)質(zhì)量提高
　　我們與浙江銀泰百貨公司的最大區(qū)別就在于服務(wù)對象的多少不受我們控制。因此，我們無法改變經(jīng)營策略來提高車流量的大小，我們只能從收費(fèi)質(zhì)量入手，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，在更進(jìn)一步的提高收費(fèi)質(zhì)量，完全做到應(yīng)征不漏，不多收也不少收，寧可不收也不能降低標(biāo)準(zhǔn)。由于楊柳收費(fèi)站和湘江三橋收費(fèi)是新開站，在受一些當(dāng)?shù)貤l件限制可以適當(dāng)?shù)耐硇┨岣�，但蒸水橋收費(fèi)站完全可以進(jìn)一步提高收費(fèi)質(zhì)量，這一步我也正在做。所以，我們在無法以“量”取勝的基礎(chǔ)上，完全要依靠以“質(zhì)”取勝。
　　就蒸水橋收費(fèi)站而言，現(xiàn)階段提高收費(fèi)質(zhì)量的難點(diǎn)是大噸小標(biāo)。關(guān)于大噸小標(biāo)這個(gè)問題，即我們蒸水橋收費(fèi)站收費(fèi)工作中的一個(gè)重大問題，也是全國收費(fèi)站收費(fèi)工作中的一個(gè)重大問題，高速公路上有一些解決方法，希望公司能夠派一些人去兄弟單位取經(jīng)，提供解決辦法。
　　四、收費(fèi)工作整頓
　　費(fèi)收整頓工作的過程，其實(shí)也是文明服務(wù)的過程，我們牢固樹立為車主服務(wù)的宗旨，以強(qiáng)化服務(wù)促整治。開展了以“微笑最甜美、服務(wù)最真誠、管理最先進(jìn)、發(fā)卡判斷快、售票驗(yàn)證快、車輛通行快”為主要內(nèi)容的“三最三快”活動，并以此為載體，進(jìn)行費(fèi)收標(biāo)兵的評選，著實(shí)提高三個(gè)水平。
　�、笔翘岣呶拿鞣⻊�(wù)水平。深入開展了“一聲問候、一個(gè)微笑、一句祝�！被顒樱笠痪�人員牢固樹立大局意識，忍辱負(fù)重，調(diào)整心態(tài)，堅(jiān)持微笑服務(wù)。特別針對一些對收費(fèi)政策和整頓精神不理解、態(tài)度又惡劣的司機(jī)車主，更要做到來有問聲、去有送聲，實(shí)行唱收唱付，用真誠取得司機(jī)的理解。針對部分情緒比較激動的司機(jī)，我們提倡服務(wù)的主動性，主動為他們端茶倒水，讓他們切身感受到征費(fèi)上我們堅(jiān)持 ……（未完，全文共3423字，當(dāng)前僅顯示1729字，請閱讀下面提示信息。收藏《文化溝通質(zhì)量整頓回報(bào)》）